Woordenboek voor de hotelsector
In de hospitality worden allerlei termen en hoteljargon gebruikt die je personeel moet kennen, ongeacht het niveau waarop ze werken. Als je vertrouwd raakt met deze terminologie, wordt het makkelijker om je dagelijkse werk uit te voeren.
Aantal aanwezige gasten
Het totale aantal gasten dat op een bepaald moment in een hotel verblijft.
ADR (average daily rate; gemiddeld dagtarief)
Een belangrijke KPI die hotels gebruiken om te berekenen hoeveel omzet er gemiddeld verdiend kan worden per bezette kamer in een bepaalde periode.
AGOP (adjusted gross operating profit, aangepast brutobedrijfsresultaat)
Het totale brutobedrijfsresultaat minus de basisvergoeding voor hotelmanagement en bijkomende kosten.
BAR (best available rate; beste beschikbare tarief)
De beste tarieven die beschikbaar zijn op het moment van boeken, vooral voor last-minute boekingen.
BEO (banquet event order; banketevenementorder)
Een document waarin alle vereisten voor een specifiek evenement staan, zoals geplande activiteiten, eten, vereiste opstelling en andere aankomstinformatie. De BEO is erg handig voor het personeel bij het beheer van evenementen.
Beschikbaarheid
Het aantal beschikbare kamers voor een bepaalde reeks datums voor een bepaald type accommodatie.
Bezetting
Verwijst naar hoe vol een hotel is, gebaseerd op het delen van het totale aantal bezette kamers door de onbezette kamers.
Bezettingsgraad
Het gemiddelde aantal bezette kamers over een bepaalde periode.
Bezettingsprognose
Wanneer een hotel voorspelt wat de bezettingsgraad binnen een bepaalde periode zal zijn om bedrijfsdoelen te definiëren. De bezetting kan het werkelijke aantal beschikbare kamers zijn of het percentage van het totale aantal kamers.
Boekingsmodule
Een soort software die in de website van je hotel kan worden geïntegreerd om rechtstreekse online boekingen te beheren. De meeste hotels koppelen de boekingsmodule aan hun property management system om het boekingsproces te stroomlijnen.
Brutomarges
Het verschil in omzet uitgedrukt als percentage van de omzet die het hotel genereert ten opzichte van de kosten van de verkochte diensten.
C&B (conferenties en banketten)
Verwijst naar conferentie- en banketdiensten.
C&E (conferenties en evenementen)
Verwijst naar diensten voor conferenties en evenementen.
Channel manager
Software die wordt gebruikt om de distributie via online kanalen te beheren en ervoor te zorgen dat de tarieven en beschikbaarheid via alle kanalen consistent zijn.
Check-in
De processen die gepaard gaan met het registreren van een gast bij aankomst, het geven van informatie over het verblijf en het overhandigen van de kamersleutel. Hotels hebben meestal een standaard inchecktijd, maar gasten kunnen tegen betaling eerder inchecken.
Check-out
Wanneer een gast het verblijf in je hotel heeft beëindigd en klaar is om af te rekenen, de sleutelkaart in te leveren en naar de volgende bestemming te gaan.
Commissie
Een vergoeding of percentage dat hotels aan derden betalen voor het verkopen van kamers.
Compset
Een lijst van hotels met vergelijkbare kenmerken als die van jouw hotel, te gebruiken voor vergelijking van tarieven en diensten. Het is in wezen een lijst van directe concurrenten.
Central reservation system (CRS)
Een CRS is een toepassing die hotels gebruiken om de distributie en kamerreserveringen te beheren, waarbij gasten worden bereikt via meerdere distributiekanalen, zoals reisbureaus en online reisbureaus.
CRM (customer relationship management)
Een systeem waarmee hotels de relatie met gasten kunnen beheren.
Doorlooptijd
De tijd die verstrijkt tussen het moment dat een gast een boeking maakt en het moment dat deze volgens de planning incheckt.
Dynamische prijzen
Hierbij worden kamerprijzen aangepast aan de hand van verschillende factoren om de inkomsten te optimaliseren. Denk hierbij aan seizoensprijzen, vraagafhankelijke prijzen, prijzen op basis van boekingspatronen of speciale evenementen.
ETA (estimated time of arrival; verwachte aankomsttijd)
Gebruikt om inzicht te krijgen in wanneer een gast volgens verwachting in zal checken of aan zal komen bij een specifiek evenement. Het kan ook verwijzen naar wanneer verschillende leveranciers met leveringen worden verwacht.
Factuur
Een hotelrekening waarop alle kosten voor het verblijf van een gast staan vermeld, zoals kamer, maaltijden, diensten en eventuele andere bijkomende kosten. Gasten krijgen de factuur aan het einde van hun verblijf.
F&B (food and beverage)
Dit verwijst naar de afdeling van je hotel die de bereiding van eten en drinken en de inkoop van benodigdheden beheert. Het is het gedeelte van het hotel dat te maken heeft met de bar en het restaurant.
FOH (front of house)
Dit verwijst naar het personeel dat de gast te woord staat, waaronder receptionisten, conciërge en piccolo's.
GDS (global distribution system)
Een elektronisch reserveringssysteem dat wereldwijd door reisbureaus wordt gebruikt om hotelkamers te boeken. De meest voorkomende GDS'en zijn Amadeus, Sabre en Galileo.
Gemiddelde verblijfsduur
Het aantal nachten dat gasten in een hotel verblijven, berekend door het totale aantal overnachtingen te delen door het totale aantal boekingen.
Gross operating profit per available room (GOPPAR; brutobedrijfswinst per beschikbare kamer)
Een statistiek voor inkomsten waarmee hotels de brutobedrijfswinst kunnen berekenen die wordt gegenereerd door elke beschikbare kamer in een bepaalde periode.
Hoogseizoen
De periode of reeks datums waarin de bezetting van een hotel het hoogst is.
Hoteltariefpariteit
Ook bekend als prijspariteit of tariefpariteit. Dit is wanneer je hotel consistente tarieven aanbiedt voor alle distributiekanalen.
Incheckkiosk
Een terminal waarmee gasten zichzelf kunnen inchecken en hun eigen sleutelkaarten kunnen maken om sneller in te checken. De incheckkiosk wordt meestal aangeboden als een geïntegreerd onderdeel van je hotelmanagementsoftware.
Kamerblok
Een reeks kamers die gereserveerd zijn voor een groep gasten.
Kamerklasse
Kamers die gegroepeerd zijn vanwege hun vergelijkbare kenmerken en waardepropositie.
Kamerrendement
Een vergelijking die het gemiddelde neemt van de inkomsten uit alle kamers, gedeeld door het aantal kamers in een hotel en door 365 nachten.
KPI (Key Performance Indicators)
Statistieken die je hotel inzicht geven in hoe goed je presteert ten opzichte van de concurrentie, zodat je strategische beslissingen op basis van resultaten kunt nemen. Veelgebruikte KPI's in de hotelbranche zijn ADR, ALOS, RevPAR en bezettingsgraad.
Lang verblijf
Als een hotelgast langer dan vijf opeenvolgende dagen blijft, kan het hotel de gast een weektarief in rekening brengen in plaats van een tarief per nacht.
Loyaliteitsprogramma
Een soort beloningsprogramma gericht op het belonen van vaste gasten. Beloningen kunnen bestaan uit gratis overnachtingen, gratis maaltijden, vouchers en meer.
Marktaandeel
Het percentage zaken dat je hotel doet binnen een bepaalde categorie.
Marktpariteit
Het bepalen van je marktprijs op basis van die van je concurrenten om het concurrentievoordeel van je hotel vast te houden.
Marktsegmenten
Kleinere groepen binnen een grotere markt die door bepaalde diensten worden aangesproken.
Metazoekmachines
Deze boekingsplatforms van derden, zoals Kayak, Google Hotels en TripAdvisor, helpen gasten bij het vergelijken van prijzen en zijn een belangrijke bron van hotelboekingen.
MICE
Een belangrijk segment van de hospitality rondom vergaderingen, incentives, conferenties en tentoonstellingen (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions). Het gaat meestal om het beheer van evenementen en bedrijfsgroepen.
Minimum acceptable rate (MAR)
Het laagste tarief dat een hotel accepteert van een groep om winstgevend te zijn.
Nettotarief
De prijs die een hotel aan derden berekent, exclusief commissiekosten.
Niet storen
Gasten kunnen een bordje op hun deurknop hangen om housekeeping te laten weten dat ze geen huishoudelijke hulp of opmaakservice willen.
No-show
Dit hospitalitywoord verwijst naar een reservering waarbij de bevestigde partij niet komt opdagen en het hotel niet op de hoogte stelt
OTA (online reisbureau)
Online sites die je hotelkamers verkopen en zo extra inkomsten en boekingen voor je hotel genereren.
OTB (on the books)
Verwijst naar de reserveringen die bevestigd en vastgelegd zijn.
Overboeking
Komt voor als er meer kamers worden verkocht dan er beschikbaar zijn.
Overstock
Gebeurt wanneer je meer voorraad of voorzieningen hebt dan nodig zijn in een bepaalde periode.
PAX (personen)
Hoteljargon dat verwijst naar het aantal mensen voor een boeking of evenement.
POS (point-of-sale)
Een combinatie van hardware en software die gebruikt wordt om betalingen te verwerken. De betaling kan online of persoonlijk plaatsvinden.
Prijzen met toegevoegde waarde
Wanneer hotels een hogere kamerprijs vragen in ruil voor extra diensten of voorzieningen.
ProPAR
Een statistiek die wordt gebruikt om de netto-inkomsten per beschikbare kamer te berekenen. Het wordt ook wel Net RevPAR genoemd.
Property Management System (PMS)
Software ontworpen om de activiteiten van je hotel op één plek te beheren. Je kunt alles beheren, van housekeeping tot receptie.
Revenue management
Het voorspellen van de vraag en het regelmatig aanpassen van de tarieven om aan die vraag te voldoen.
RevPAR (revenue per available room)
Een statistiek die wordt gebruikt om de prestaties van een hotel te meten. Je berekent de RevPAR door de totale kamerinkomsten van een hotel te delen door het totale aantal beschikbare kamers, rekening houdend met de bezettingsgraad en de gemiddelde dagprijs.
RevPOR (revenue per occupied room)
Een statistiek voor hotels die meet hoeveel inkomsten kunnen worden gegenereerd door elke bezette kamer. Leegstaande kamers worden niet meegenomen.
SOP (standard operating procedure)
Een set gedetailleerde instructies voor het uitvoeren van een activiteit.
Standaardtarief
De prijs van een hotelkamer zonder promoties of kortingen.
Terugkerende gasten
Wanneer gasten terugkeren, helpt dit om hogere winsten te behalen.
Transient business
Een bedrijfssegment dat bestaat uit individuele boekingen, zoals van aanloopgasten (walk-ins), gasten die op het laatste moment boeken of gasten die een kort verblijf nodig hebben.
TrevPAR (total revenue per available room)
Een belangrijk prestatiecriterium dat door hotels wordt gebruikt om de totale inkomsten per beschikbare kamer te berekenen op basis van alle diensten (kamers, F&B, etc.).
Tussenseizoen
De periode na het hoogseizoen die een lagere bezetting heeft, zonder de laagste bezetting te zijn. Het is de periode tussen hoog- en laagseizoen.
Upselling
De praktijk waarbij hotels gasten extra diensten of upgrades aanbieden om meer inkomsten te genereren.
Verblijfsduur
Verwijst naar hoe lang een gast in je hotel blijft.
Verkenningsreis
Een gratis verblijf dat bedoeld is om reisbureaus, bedrijven of touroperators vertrouwd te maken met je hotel, voor toekomstig gebruik voor accommodaties en conferenties.
Volpension
Een tarief dat ontbijt, lunch en diner omvat.
Vraagafhankelijke prijzen
Wanneer hotels hun kamerprijzen verhogen tijdens het hoogseizoen of speciale evenementen om te profiteren van een grotere vraag. Omgekeerd kunnen de prijzen worden verlaagd als er minder vraag is.
Vroegboekkorting
Een korting die gasten krijgen als ze ver van tevoren boeken. Ook bekend als 'early bird'.
Vroegboektarief
Dit verwijst naar de gereduceerde tarieven die hotels gebruiken om gasten vooraf te laten boeken.
Walk-in
Wanneer een gast zonder reservering bij het hotel aankomt en een verblijf aanvraagt.
Yield management
Ook bekend als inkomstenbeheer of revenue management. Dit is de praktijk van het begrijpen van, anticiperen op en reageren op de vraag om de inkomsten te maximaliseren.
YTD (year to date)
Wordt vaak gebruikt in boekhouding en financiën om te rapporteren over financiële gegevens. Dit verwijst naar het begin van het huidige jaar (belasting- of kalenderjaar) tot aan de huidige datum.
Conclusie
We hebben een overzicht gegeven van de belangrijkste termen in de hotelbranche, van ADR tot YTD. Het is cruciaal dat alle medewerkers deze woorden kennen, zodat iedereen efficiënt kan werken en effectief kan communiceren. Als jij en je medewerkers het jargon van de sector beheersen, helpt dit je niet alleen bij de dagelijkse werkzaamheden, maar geeft het je ook een voorsprong op de concurrentie, zodat je team succesvol kan zijn in de dynamische wereld van hospitality.
.webp)