¿Qué es un programa de fidelización hotelero?
Un programa de fidelización hotelero es un programa de recompensas que ofrece ventajas por viajar con frecuencia y funciona de una manera similar a las millas de una aerolínea. Básicamente, es una estrategia de marketing que utilizan las cadenas hoteleras (y a veces hoteles independientes) para atraer y retener huéspedes mediante descuentos, ofertas y otras ventajas.
Los 10 mejores programas de fidelización hoteleros
Para crear un programa de fidelización en tu hotel, es importante realizar un análisis de la competencia. Resulta fundamental conocer qué hacen otros hoteles de la misma categoría y similar ubicación para hacer que los huéspedes se inscriban como miembros de sus programas. A continuación te presentamos una lista de 10 programas de fidelización hoteleros que deberías tener en cuenta.
1. Marriott Bonvoy
Marriott Bonvoy otorga puntos por estancias en hoteles, comidas y alquiler de coches. Los puntos pueden canjearse por noches gratuitas, vuelos, alquiler de coches y experiencias. Cuando los huéspedes alcanzan el nivel más alto, pueden disfrutar de ventajas como mejoras de habitación, check-out tardío y acceso a zonas VIP. Además, pueden transferir sus puntos a las aerolíneas asociadas con Marriott para obtener descuentos en vuelos.
2. Hilton Honors
Hilton Honors se ha asociado con Amex, lo que significa que por cada punto transferido desde Amex, los huéspedes pueden recibir puntos Hilton. El nivel plata de Hilton permite a los huéspedes disfrutar de la quinta noche consecutiva de forma gratuita, además de otras ventajas como mejoras de habitación, desayuno gratuito y puntos adicionales.
3. World of Hyatt
Los hoteles Hyatt ofrecen tarifas más económicas a los miembros de su programa de fidelización. Los puntos se pueden canjear por noches gratuitas, mejoras de habitación y otros servicios. Además, los huéspedes que forman parte del nivel más alto de su programa de fidelización disfrutan de mejoras, acceso a la sala VIP y desayuno gratuito.
4. IHG One Rewards
Con el programa IHG One Rewards, los huéspedes acumulan puntos por sus estancias en hoteles, comidas, alquiler de coches y más. A continuación, pueden canjearlos por noches gratuitas, tarjetas regalo, distintos artículos y una amplia gama de experiencias. Los clientes que pertenecen al nivel más alto del programa de fidelización pueden optar a mejoras de habitación, regalos de bienvenida y el popular servicio de check-out tardío.
5. Accor Live Limitless
El programa de fidelización de Accor se extiende a diversas marcas. El nivel de fidelización más alto da acceso a mejoras de habitación, bebidas de bienvenida y experiencias exclusivas diseñadas para los miembros del programa de recompensas. Los huéspedes pueden canjear sus puntos por noches gratis, entradas a eventos, alquiler de coches y diferentes experiencias. Los puntos se acumulan al hospedarse en propiedades afiliadas o al cenar en los restaurantes del hotel.
6. Radisson Rewards
Con Radisson Rewards, los huéspedes pueden acumular puntos con sus estancias y comidas y luego canjearlos por noches gratis, millas aéreas o tarjetas regalo. Además, los clientes que alcancen el nivel más alto del programa, podrán disfrutar de mejoras de habitación, check-in temprano y descuentos en comida y bebida.
7. Wyndham Rewards
Wyndham ofrece tres tarjetas de crédito en colaboración con otras marcas. Los clientes que poseen una de estas tarjetas pueden conseguir noches gratis. Los puntos de Capital One y Citi se pueden transferir en una proporción de 1:1. También es posible utilizar los puntos para estancias en apartamentos vacacionales.
8. Choice Privileges
Choice ofrece dos tarjetas de crédito en colaboración con otras marcas que permiten acumular puntos. Estos puntos se pueden transferir desde Amex y Capital One en una proporción de 1:1. En el nivel más alto, las mejoras de habitación disponibles son limitadas y el desayuno gratuito solo se ofrece a los miembros de marcas seleccionadas.
9. Sonesta Travel Pass
Los puntos de Sonesta Travel Pass son fáciles de ganar y canjear. Al solicitar la tarjeta Sonesta World Mastercard, los huéspedes pueden acumular puntos adicionales por sus gastos en el hotel, y aún más por compras como vuelos, alquiler de coches y comidas. También ofrecen a sus miembros tarifas especiales, descuentos en restaurantes y servicios, preferencias de habitación personalizadas, y prioridad en el check-in y check-out.
10. Best Western
Best Western ofrece desayuno gratuito, incluso a aquellos huéspedes que no pertenecen al nivel más alto del programa de fidelización. Además, ofrecen tarifas exclusivas para los miembros del programa de fidelización, bonificaciones en puntos por cada estancia, y la flexibilidad de realizar check-in temprano y check-out tardío. Los huéspedes pueden incluso comprar puntos que no caducan para disfrutar de una noche gratis. Los huéspedes acumulan puntos que pueden canjear por tarjetas regalo, noches gratis y experiencias.
Ahora ya conoces algunos ejemplos de programas de fidelización exitosos. Las principales similitudes entre estos programas son:
- Acumulación de puntos: Los hoteles permiten a los huéspedes ganar puntos por sus estancias, consumiciones y otras actividades con socios del programa. Cuanto más alto sea el nivel del huésped, más puntos puede acumular, lo que fomenta la lealtad y las visitas recurrentes.
- Uso de los puntos: La mayoría de los programas de recompensas de hoteles ofrecen noches gratis, pero muchos también permiten canjear puntos por millas aéreas, tarjetas regalo, productos y experiencias.
- Programas por niveles: Por lo general, hay varios niveles disponibles y los miembros alcanzan niveles superiores según las noches que se hospeden o los puntos que acumulen. Los niveles más altos suelen ofrecer ventajas adicionales como mejoras en las habitaciones, check-in temprano, check-out tardío y otros servicios personalizados.
- Flexibilidad: Los hoteles suelen facilitar la inscripción en sus programas de fidelización y garantizan que los puntos no caduquen siempre y cuando los huéspedes acumulen o canjeen puntos regularmente.
- Colaboraciones: A menudo, los hoteles colaboran con otras empresas como aerolíneas, compañías de alquiler de coches, restaurantes y otras empresas de viajes para que los miembros puedan acumular puntos de varias formas. Esto proporciona a los huéspedes más oportunidades para usar sus puntos con regularidad.
¿Cuáles son las ventajas de usar un programa de fidelización en un hotel?
Ahora que hemos visto qué es un programa de fidelización hotelero y algunos ejemplos, veamos sus ventajas.
Datos de tus huéspedes
Toda estrategia debe basarse en datos, y una de las ventajas de tener un programa de recompensas es tener acceso inmediato a estos datos. Puedes usar esta información para crear perfiles más completos de tus huéspedes, lo que te ayudará a ofrecer descuentos personalizados y ventajas específicas, como mejoras de habitación.
Por ejemplo, podrías usar la información geográfica del huésped para adaptarte a su idioma y recibirle con personal plurilingüe, o para asegurarte de que las comunicaciones de marketing que le envías están en su idioma. Además, si la mayoría de los miembros de tu programa de fidelización son clientes de empresa, puedes crear ofertas diseñadas para ellos, como transporte al aeropuerto, descuentos en centros de negocios o acceso al spa para que puedan relajarse después de la jornada laboral.
Captar viajeros frecuentes
Los viajeros frecuentes, especialmente los huéspedes corporativos, prefieren hoteles donde puedan reservar fácilmente y tienden a repetir si quedan satisfechos. Además, tienden a visitar regularmente los mismos destinos. Con la ayuda de un programa de fidelización,es probable que atraigas a estos viajeros frecuentes, ya que buscan hoteles que los recompensen por alojarse con frecuencia.
Retención de clientes y eficiencia económica
Los programas de fidelización son una excelente formade retener a los huéspedes. Según un estudio de la Harvard Business Review, conseguir un nuevo cliente puede costar entre cinco y veinticinco veces más que conservar a uno existente. Además, aumentar la retención de clientes en un 5 % puede incrementar los ingresos entre un 25 % y un 95 %.
Las estadísticas no mienten. Un buen programa de fidelización hotelero puede construir relaciones duraderas con clientes satisfechos, reduciendo costes y aumentando los márgenes de beneficio.
Aumento de las reservas
Los programas de fidelización no solo atraen a los viajeros a través de recompensas y ventajas, sino que también son efectivos para generar nuevas reservas. Mientras que los huéspedes que viajan por placer pueden decidirse por una escapada de último momento gracias a una oferta o cupón, los huéspedes corporativos suelen ser clientes habituales y de alto valor. Por ejemplo, a lo largo del año, un cliente de empresa podría viajar por negocios a varias ubicaciones en las que se encuentren hoteles de tu marca. Y si son miembros del programa de fidelización, es probable que elijan tu hotel para estas estancias.
Cómo crear el programa de fidelización ideal para tus propiedades
Crear una estrategia de recompensas para tu propiedad no es tarea fácil, pero las siguientes ideas y consejos te ayudarán a empezar con buen pie.
Define qué significa “fidelidad" para tu marca
Cada marca entiende la fidelidad de una manera diferente, por lo que el primer paso consiste en definir qué representa la fidelidad para tu marca y cómo planeas recompensarla. Debes pensar estratégicamente y disponer de un plan desde el principio. Asegúrate de que todo quede lo más claro posible, definiendo también las fechas restringidas, ya sean fiestas nacionales, puentes de tres días o temporada alta, y el plazo de caducidad de los puntos. Las recompensas pueden incluir descuentos por cumpleaños, estancias frecuentes o prolongadas, referencias o precios especiales para las mejoras, entre otras opciones. Las posibilidades son ilimitadas.
Dicho esto, es importante encontrar un equilibrio entre promover las reservas en períodos de baja demanda y garantizar la satisfacción de tus huéspedes leales. A fin de cuentas, nada resulta más frustrante para un cliente del programa de fidelización que no poder reservar cuando lo desea.
La personalización es clave
Como cada cliente es diferente, es importante tratar a cada miembro de tu programa de manera distinta. Mientras que una familia podría estar interesada en descuentos para entradas de teatro, cine o parques temáticos, un huésped corporativo podría preferir un café de cortesía mientras trabaja en el centro de negocios o disponer de transporte gratuito desde y hasta el aeropuerto.
Al margen de esto, puedes mezclar las recompensas con ventajas y experiencias. Las ventajas podrían ser un descuento en las tarifas durante todo el año, mejoras de habitación gratuitas, check-in exprés o una botella de vino de cortesía en la habitación. Por otro lado, las experiencias podrían incluir eventos como catas de vino, happy hour gratuita y descuentos para el uso del spa.
Adopta un enfoque por niveles
El enfoque por niveles implica dividir a tus clientes en segmentos de una manera similar a los programas de recompensas de las aerolíneas. A continuación, debes asignar puntos en un sistema que clasifique a tus huéspedes en diferentes niveles.
Por ejemplo, los huéspedes que se alojan con mayor frecuencia podrían ser clasificados como miembros de nivel oro, mientras que aquellos que se quedan por períodos prolongados pero menos frecuentemente podrían ser miembros de nivel plata. Por último, los huéspedes que reservan en diferentes hoteles de la misma cadena, pero con estancias menos frecuentes podrían ser miembros de nivel bronce. Cada estancia se premiaría con puntos, de manera que cuantos más puntos se acumulen, mayor será el nivel y, a mayor nivel, mejores serán las recompensas.
Evita usar el mismo enfoque de marketing para todos
Es importante diseñar un programa de recompensas que se adapte a los distintos tipos de cliente. Al diseñar las ofertas, ten en cuenta los diferentes segmentos y asegúrate de que se ajusten a diferentes objetivos.
Por supuesto, cada grupo objetivo querrá tener su propia experiencia y debes crear una estrategia de márketing específica para cada uno. Por ejemplo, puede que los clientes de la generación millennial prefieran recibir promociones a través de redes sociales y contar con una aplicación que les permita consultar sus recompensas y disfrutar de diferentes ventajas. Por otro lado, un público ligeramente mayor podría preferir comunicaciones por correo electrónico o suscribirse a una newsletter para recibir la información en su bandeja de entrada. Es importante proporcionar información sobre estas iniciativas durante el check-in, en tu página web y después de la estancia.
Un programa de fidelización suele implicar que los clientes utilizarán la aplicación y otras tecnologías para gestionar sus reservas. Puedes aprovechar tecnologías como Mews Guest Experience para mantener a los huéspedes conectados a través de notificaciones push y otros mensajes personalizados que te permitan retener su interés por tu hotel durante todo el año.
Obtén valoraciones de tus clientes
Recibir comentarios es fundamental para tomar decisiones informadas. Contacta regularmente con los miembros de tu programa de fidelización y pídeles su opinión. Recompénsales con regalos especiales si completan un breve cuestionario y asegúrate de preguntarles qué tipo de recompensas prefieren. Continúa haciendo investigaciones de mercado para que tu programa de fidelización siga siendo dinámico y emocionante. Sin embargo, evita enviarles demasiados mensajes no deseados, ya que podrían decidir darse de baja.
Conclusión
Los mejores programas de fidelización hoteleros requieren una planificación minuciosa. En primer lugar, debes definir qué significa la fidelización para tu marca y pensar en cómo se traduce esto en las distintas ventajas y experiencias que ofreces. Crea un programa personalizado y dinámico, y escucha los comentarios de los clientes para mejorarlo constantemente.
Con una estrategia de marketing bien planificada y que tenga en cuenta los diferentes tipos de huésped y etapas de la estancia, podrás crear un programa de fidelización hotelero exitoso que no solo aumente las tasas de retención de huéspedes, sino que también incremente los ingresos y las reservas.
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