Wat is een loyaliteitsprogramma voor je hotel?
Een loyaliteitsprogramma voor je hotel is een beloningsprogramma, vergelijkbaar met het beloningsprogramma van een luchtvaartmaatschappij waarbij je miles kunt verdienen. Beide bieden ze voordelen als je vaker reist. Eigenlijk is het een marketingstrategie die hotelketens (en soms onafhankelijke hotels) gebruiken om gasten aan te trekken en te behouden door korting, aanbiedingen en andere voordelen aan te bieden.
De 10 beste loyaliteitsprogramma's van hotels
Om het loyaliteitsprogramma van je hotel goed op te zetten, is het essentieel om concurrentieonderzoek te doen. Het is belangrijk om te weten wat andere hotels in dezelfde categorie en op dezelfde locatie doen om gasten aan te moedigen lid te worden. Hieronder sommen we 10 loyaliteitsprogramma's van hotels op om in de gaten te houden.
1. Marriott Bonvoy
Het Marriott Bonvoy geeft punten voor hotelovernachtingen, diners en autoverhuur. Deze punten kunnen vervolgens worden ingewisseld voor gratis overnachtingen, vluchten, huurauto's en ervaringen. Als gasten de elite-status hebben bereikt, kunnen ze profiteren van voordelen zoals kamerupgrades, laat uitchecken en toegang tot de lounge. Gasten kunnen hun punten ook overzetten naar de luchtvaartpartners van Marriott, waardoor ze korting krijgen als ze vliegen.
2. Hilton Honors
Hilton werkt samen met Amex. Voor elk punt dat wordt overgeboekt van Amex komen gasten dus in aanmerking voor Hilton-punten. Met Hilton's elite silver-status kunnen gasten de vijfde opeenvolgende nacht gratis krijgen. Ze krijgen ook voordelen zoals kamerupgrades, gratis ontbijt en bonuspunten.
3. World of Hyatt
Hyatt-hotels hebben voordeligere tarieven voor leden van het loyaliteitsprogramma. Punten kunnen worden gebruikt voor gratis overnachtingen, kamerupgrades en andere diensten. Met de elitestatus komen gasten in aanmerking voor upgrades, toegang tot de clublounge en gratis ontbijt.
4. IHG One Rewards
Met het IHG One Rewards-programma verdienen gasten punten op onder andere hotelovernachtingen, diners en huurauto's. Gasten kunnen hun punten inwisselen voor een gratis overnachting, cadeaubonnen, merchandise en verschillende ervaringen. Met de elitestatus komen gasten in aanmerking voor kamerupgrades, welkomstvoorzieningen en het populaire voordeel laat uitchecken.
5. Accor Live Limitless
Het loyaliteitsprogramma van Accor is geldig bij verschillende merken. Elite-leden krijgen kamerupgrades, welkomstdrankjes en ervaringen die exclusief zijn bedacht voor leden van het programma. Gasten kunnen punten gebruiken voor gratis overnachtingen, kaartjes voor evenementen, huurauto's en verschillende ervaringen. Ze kunnen punten verdienen door in een aangesloten accommodatie te verblijven of door te dineren in de hotel-restaurants.
6. Radisson Rewards
Met Radisson Rewards kunnen gasten punten sparen met hun verblijf en diner, die vervolgens kunnen worden ingewisseld voor een gratis overnachting, miles van luchtvaartmaatschappijen of cadeaubonnen. Met de elitestatus krijgen gasten kamerupgrades, kunnen ze vroeg inchecken en krijgen ze korting op eten en drinken.
7. Wyndham Rewards
Wyndham biedt drie co-branded creditcards waarmee je gratis nachten kunt verdienen. Punten van Capital One en Citi kunnen 1:1 worden omgezet. De punten kunnen ook worden gebruikt voor een verblijf in een vakantiewoning.
8. Choice Privileges
Choice biedt twee co-branded creditcards, en leden kunnen punten 1:1 omzetten naar Amex en Capital One. Kamerupgrades zijn beperkt voor de elite-status en gratis ontbijt wordt alleen bij bepaalde merken aan elite-leden van de hoogste rang aangeboden.
9. Sonesta Travel Pass
De punten van de Sonesta Travel Pass zijn gemakkelijk te verdienen en in te wisselen. Als gasten zich aanmelden voor de Sonesta World Mastercard, kunnen ze extra punten verdienen voor kosten die ze maken in het hotel en zelfs nog meer punten verdienen met aankopen zoals vluchten, huurauto's en diners. Ze bieden kamerprijzen speciaal voor leden, kortingen op diners en voorzieningen, aangepaste kamervoorkeuren en voorrang bij het in- en uitchecken.
10. Best Western
Best Western biedt gratis ontbijt, zelfs als je geen elite-status hebt. Ze geven leden van hun loyaliteitsprogramma exclusieve tarieven, bonuspunten voor elk verblijf en de mogelijkheid om vroeg in te checken en laat uit te checken. Gasten kunnen zelfs punten kopen voor een gratis overnachting, zonder dat deze op een bepaalde datum verlopen. Gasten kunnen punten sparen om in te wisselen voor bijvoorbeeld cadeaubonnen, gratis overnachtingen en ervaringen.
Nu heb je een aantal overeenkomsten tussen verschillende beloningsprogramma's gezien:
- Punten verdienen: Hotels geven gasten de mogelijkheid om punten te verdienen op basis van hotelovernachtingen, diners en andere activiteiten met programmapartners. Hoe hoger het niveau van gasten, hoe meer ze kunnen verdienen, wat helpt om de loyaliteit en herhaalde verblijven aan te moedigen.
- Inwisselen: De meeste beloningsprogramma's van hotels bieden gratis overnachtingen, maar veel programma's bieden ook inwisselmogelijkheden voor miles van luchtvaartmaatschappijen, cadeaubonnen, merchandise en ervaringen.
- Programma's met verschillende niveaus: Er zijn meestal verschillende niveaus en leden gaan vooruit op basis van het aantal overnachtingen of de punten die ze hebben verdiend. Elite-niveaus hebben vaak extra voordelen zoals betere upgrades, vroeg inchecken, laat uitchecken of andere gepersonaliseerde diensten.
- Flexibiliteit: Hotels maken het meestal makkelijk om je in te schrijven voor loyaliteitsprogramma's en zorgen ervoor dat punten niet vervallen zolang gasten regelmatig programmapunten verdienen of inwisselen.
- Samenwerkingsverbanden: Hotels gaan vaak een samenwerking aan met andere bedrijven, zoals luchtvaartmaatschappijen, autoverhuurbedrijven, restaurants en reisorganisaties, zodat leden op verschillende manieren punten kunnen verdienen. Hierdoor krijgen gasten meer mogelijkheden om regelmatig punten in te wisselen.
Wat zijn de voordelen van een loyaliteitsprogramma voor je hotel?
Nu we hebben gezien wat een loyaliteitsprogramma voor hotels is en wat de beste programma's zijn, gaan we kijken naar de voordelen.
Ken je gasten
Elke strategie moet altijd vergezeld gaan van gegevens, en een van de voordelen van een loyaliteitsprogramma is dat je deze gegevens binnen handbereik hebt. Je kunt ze gebruiken om een waardevol gastenprofiel te makenwaarmee je aangepaste kortingen en gerichte voordelen zoals upgrades kunt bieden.
Je kunt bijvoorbeeld het geografische profiel van de gast gebruiken om je te richten op taalvoorkeuren en ervoor zorgen dat je meertalig personeel hebt om ze te begroeten, maar ook marketingmateriaal in een bepaalde taal delen. Of, als de meeste leden van het loyaliteitsprogramma van je hotel bedrijven zijn, kun je je op hen richten met aanbiedingen die specifiek voor hen aantrekkelijk zijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan pendeldiensten van en naar het vliegveld, korting in het businesscentrum of spadiensten voor een welkome onderbreking van de werkdag.
Trek frequente reizigers aan
Frequente reizigers, vooral zakelijke gasten, willen makkelijk kunnen boeken en zullen waarschijnlijk terugkomen als ze tevreden zijn. Daarnaast reizen ze ook regelmatig naar dezelfde locaties. Met een loyaliteitsprogramma trek je waarschijnlijk deze frequente reizigers aanomdat ze hotels zoeken die hen belonen voor herhaalde boekingen.
Behoud van gasten en kosteneffectiviteit
Loyaliteitsprogramma's zijn een geweldige manier voor hotels om gastenbinding te stimuleren. Uit een onderzoek van de Harvard Business Review bleek zelfs dat het genereren van een nieuwe klant 5 tot 25 keer duurder was dan het behouden van een huidige klant. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat als er 5% meer gasten werden behouden, de winst met 25% tot 95% steeg.
De statistieken liegen er niet om. De beste loyaliteitsprogramma's van hotels leiden tot tevreden klanten en bouwen langdurige relaties op, waardoor de kosten dalen en de winstmarges stijgen.
Meer boekingen
Loyaliteitsprogramma's verleiden reizigers niet alleen om te boeken op basis van beloningen en voordelen, maar ze zijn ook nuttig voor het aantrekken van nieuwe boekingen. Terwijl vakantiegangers misschien eerder een last-minute boeken omdat ze een aanbieding of kortingsbon hebben, zijn zakelijke gasten vaak herhalingsboekers en kwaliteitsboekers. Je zakelijke gast kan bijvoorbeeld het hele jaar door voor zaken naar meerdere locaties reizen waar het hotel is gevestigd. En als zakenreizigers lid zijn van een loyaliteitsprogramma, zullen ze deze verblijven waarschijnlijk bij jou boeken.
Hoe je het beste loyaliteitsprogramma voor je hotel kunt opzetten
Het opzetten van de beste beloningsstrategie voor je hotel is geen eenvoudige taak, maar met de volgende ideeën en strategieën begin je alvast goed.
Definieer 'loyaliteit' voor je merk
Loyaliteitkan van merk tot merk verschillen, maar het belangrijkste onderdeel van het definiëren van een loyaliteitsprogramma is definiëren wat loyaliteit betekent voor je merk en hoe je die gaat belonen. Wees strategisch over hoe je dit doet en heb vanaf het begin een plan. Zorg ervoor dat alles zo duidelijk mogelijk wordt uitgelegd en definieer ook geblokkeerde datums, of dit nu nationale feestdagen, weekenden van drie dagen of het hoogseizoen zijn, en de tijdslimiet waarbinnen punten verlopen. Beloningen kunnen bijvoorbeeld korting op de verjaardag van de gast, frequente verblijven, langere verblijven, verwijzingen of upgrades met korting zijn. De mogelijkheden zijn echt eindeloos.
Wel is het belangrijk dat je de balans vindt tussen het stimuleren van boekingen in het laagseizoen en het tevreden houden van je trouwe gasten. Want er is niets frustrerender voor leden van een loyaliteitsprogramma dan niet te kunnen boeken wanneer ze willen.
Personalisatie is essentieel
Omdat elke gast anders is, moet elke gast ook anders behandeld worden in het beloningsprogramma. Een gezin kan op zoek zijn naar kaartjes met korting voor het theater, de bioscoop of een pretpark. Zakelijke gasten hebben misschien liever gratis koffie wanneer ze in het businesscentrum werken, of een gratis pendeldienst van en naar de luchthaven.
Zorg er daarnaast voor dat beloningen zowel uit voordelen als ervaringen bestaan. Enkele voorbeelden van voordelen: het hele jaar door korting, gratis upgrades, versneld inchecken of een gratis fles wijn op de kamer. Ervaringen kunnen bijvoorbeeld een gratis ervaring per jaar zijn, zoals een wijnproeverij, een gratis happy hour en korting op de spa.
Kies voor verschillende niveaus
Verschillende niveaus betekent dat je je gasten in segmenten indeelt, net zoals bij de beloningsprogramma's van luchtvaartmaatschappijen. Je wijst dan een puntensysteem toe dat kan worden gebruikt om je gasten in niveaus in te delen.
Gasten die het vaakst in je hotel verblijven zouden bijvoorbeeld je gouden leden kunnen zijn en degenen die minder vaak verblijven, maar voor langere periodes per jaar boeken je zilveren leden. En gasten die in verschillende hotels van dezelfde keten boeken, maar in elk afzonderlijk hotel tegen een minder frequent tarief verblijven, zouden bronzen leden kunnen zijn. Aan deze verblijven worden punten toegekend, en hoe meer punten je verzamelt, hoe hoger het niveau. Hoe hoger het niveau, hoe beter de beloningen.
Gebruik geen algemene marketingstrategie
Belangrijk om rekening mee te houden: je beloningsprogramma mag niet te algemeen zijn. Houd je verschillende segmenten in gedachten bij het bedenken van de aanbiedingen en maak ze aanpasbaar voor verschillende doelgroepen.
Natuurlijk hebben de verschillende doelgroepen elk hun eigen guest journey en moeten ze op verschillende manieren worden benaderd. Millennials willen bijvoorbeeld promoties via sociale media en een gespecialiseerde app om hun beloningsniveau te controleren en de verschillende voordelen te verzilveren, maar een iets ouder publiek wil misschien nog steeds direct mail of zich aanmelden voor een nieuwsbrief om updates rechtstreeks in hun inbox te ontvangen. Zorg ervoor dat er informatie over je loyaliteitsprogramma beschikbaar is bij het inchecken, maar ook online en in de fase na het verblijf.
Een loyaliteitsprogramma betekent ook dat gasten waarschijnlijk de app en andere technologie zullen gebruiken om boekingen te beheren. Je kunt gebruikmaken van technologie zoals software voor gastervaringen om gasten aan je te binden door pushberichten en andere gepersonaliseerde berichten te sturen die zijn gemaakt om leden het hele jaar door aan je te laten denken.
Vraag feedback van gasten
Feedback is heel belangrijk voor het nemen van onderbouwde beslissingen. Houd regelmatig contact met je loyaliteitsleden en vraag ze om feedback. Geef ze een speciale beloning voor het invullen van een korte vragenlijst, en vraag wat voor soort beloningen je gasten willen krijgen. Stop nooit met marktonderzoek doen. Zo houd je je loyaliteitsprogramma dynamisch en spannend. Maar ga niet te ver door ze te spammen, want dat kan ertoe leiden dat ze op de knop 'uitschrijven' klikken.
Conclusie
De beste loyaliteitsprogramma's van hotels zijn goed doordacht. Begin met het definiëren van loyaliteit voor je merk en denk na over hoe dit zich vertaalt naar verschillende voordelen, ervaringen en meer. Houd het persoonlijk en dynamisch, en verzamel feedback van gastten om het programma voortdurend te verbeteren.
Met een zorgvuldig geplande marketingstrategie die rekening houdt met de fasen van de guest journey en de verschillende gastsegmenten, kun je een succesvol loyaliteitsprogramma voor hotels creëren dat niet alleen het percentage behouden gasten verhoogt, maar ook je omzet en boekingen.
Download onze handleiding 'De communicatie met gasten perfectioneren'
De juiste marketingstrategie speelt een grote rol bij het verbeteren van de loyaliteit van gasten. De manier waarop je je gasten aanspreekt via verschillende kanalen kan het verschil betekenen tussen een herhaalde boeking en een eenmalige klant.
In onze handleiding De communicatie met gasten perfectioneren vind je praktische tips voor bijvoorbeeld e-mails, sociale media en je website en informatie over je tone of voice en branding.
.webp)