En hôtellerie, tous vos clients sont importants. Tous se font une première impression de votre établissement dès la réservation de la chambre. Tous sont capables de poster un avis en ligne et de parler de leur séjour à leur entourage. Bref, tous vos clients détiennent un pouvoir non négligeable sur votre réputation et votre chiffre d’affaires. Mais certains sont plus stratégiques que d’autres. Ce sont les clients VIP, de l’anglais Very Important Person.
Pour cette clientèle particulière, vous déploierez des ressources spécifiques plus coûteuses. Vous offrirez des services personnalisés et mettrez en place une stratégie marketing différente.
Mais qui sont ces clients VIP pour votre hôtel ? Voyageurs rentables, personnalités ou clients fidèles… Comment segmenter votre clientèle en hôtellerie et accueillir vos VIP comme il se doit ? Quels services exclusifs proposer ? Voici nos conseils et nos outils dédiés.
Qu’est-ce qu’un client VIP en hôtellerie ?
Une fois un prospect converti en client, un hôtel doit exploiter au maximum le potentiel de cette relation avec lui et la faire durer le plus longtemps possible. Il va alors chercher à fidéliser, voire à le classer en tant que nouveau client VIP, un type de client très particulier dont la satisfaction est primordiale.
Client VIP à l'hôtel : définition
Un client VIP (Very Important Person), pour « personne très importante », bénéficie d’un traitement de faveur et d’offres commerciales spécifiques de la part d’une entreprise. Contrairement à ce que l’on peut penser, ce client privilégié n’est pas forcément une personnalité de marque. Il faut simplement retenir que l’entreprise, ou dans notre cas l'hôtel, lui accorde plus d’importance qu’aux autres clients. Il peut s’agir :
- D’un client fidèle, qui revient séjourner régulièrement dans l’établissement ;
- D’un gros dépensier qui se montre très rentable à chacune de ses visites (achat de produits de luxe, de goodies de la marque, de services annexes pendant le séjour…) ;
- D’un professionnel du tourisme ou d’un tour-opérateur ;
- D’un client dont la notoriété sur les réseaux sociaux, à la télévision… est plus précieuse que la publicité payante (célébrité, artiste, politicien…).
Qualifier ses clients en hôtellerie
Selon la loi de Pareto, 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise sont réalisés par 20 % de ses clients. Parmi ces 20 % se trouve la fameuse clientèle VIP, qui fait l’objet de plus grandes attentions et de services hyperpersonnalisés. Mais l’investissement pour accueillir cette clientèle est beaucoup plus important, ce pourquoi les clients VIP doivent être qualifiés en amont.
Qui peut obtenir ce statut particulier dans votre hôtel ? Comment différencier un VIP d’un non-VIP ? Certaines entreprises se concentrent sur le niveau de dépenses, l’ancienneté, la fréquence de séjour… Afin d’établir la rentabilité de chaque client, plusieurs indicateurs sont à prendre en compte, comme la Valeur Vie Client. Elle correspond à la somme des profits générés par l'hôtel tout au long de la relation avec un client. Segmentez ainsi vos clients en fonction de leur typologie, de leur notoriété, du chiffre d’affaires et de leur réceptivité.
Comment préparer le séjour d’un client VIP dans son hôtel ?
Un client VIP doit se sentir spécial. Certains hôtels jouent sur les cadeaux et les prestations personnalisées pour satisfaire et fidéliser d’autant plus. À chaque établissement sa méthode. Voici trois conseils pour accueillir un client VIP comme il se doit dans votre hôtel.
Anticiper les besoins du client VIP
Un client VIP ne se contente pas du produit ou du service de masse, même s’il est de qualité. Il se perçoit comme un partenaire de la marque et en attend des prestations sur mesure. Votre hôtel doit offrir « plus » à ces personnes pour les fidéliser : un interlocuteur privilégié, un accueil personnalisé, une chambre exclusive, des événements fédérateurs… Une expérience client VIP se construit avant, pendant et après le séjour.
L’idéal, c’est d’élaborer votre stratégie marketing en vous appuyant sur votre connaissance client. Marquez les esprits avec l’hyperpersonnalisation en hôtellerie et adaptez-vous aux besoins de chacun de vos clients VIP. Pour ce faire, munissez-vous de solutions hôtelières innovantes comme l’outil Business Intelligence de Mews ! Cette plateforme simple et intuitive centralise toutes vos données hôtelières et vous présente vos résultats à travers des tableaux de bord interactifs. Vous observez l’évolution de votre performance en temps réel et pouvez générer des rapports sur l’ensemble de vos opérations. De quoi analyser et améliorer la satisfaction client sur le long terme !
Impliquer l’ensemble du personnel hôtelier
La communication est la clé de toute bonne relation. Un client satisfait n’est pas forcément fidèle. Vous devez lui montrer votre considération afin de rester à l’écoute de ses besoins et recueillir son ressenti positif, négatif ou neutre. Pour ce faire, n’hésitez pas à mettre en place une stratégie de présence.
Dans le cas de clients VIP, impliquez l’ensemble du personnel de l'hôtel. Ainsi, vous accompagnez ces voyageurs particuliers tout au long de leur séjour. Vous disposez d’une vision à 360° de l’ensemble des échanges. Cette implication générale permet aussi d’offrir le même niveau de service partout et à tout moment.
Évaluer le taux de satisfaction client
Comme nous l’avons évoqué plus haut, l’objectif est de construire une relation avec un client VIP sur le long terme. Il ne suffit pas d’observer les notes des voyageurs sur Expedia ou Booking. Seule une solution d’analyse comme le Mews Business Intelligence vous permettra d’évaluer l’expérience client afin de prendre les bonnes décisions stratégiques pour votre établissement. Cet outil digital calculera automatique les KPI clés du secteur hôtelier, comme :
- Le taux de rétention client ;
- Le taux d’attrition client ;
- La valeur vie client ;
- La durée de vie client.
En étudiant ces indicateurs, vous pourrez mettre le doigt sur vos points forts et les axes d’amélioration. De plus, notre solution Mews compare votre hôtel avec les établissements concurrents. En bref, c’est avec ces données que vous pourrez facilement mesurer la satisfaction client.
Pour aller plus loin, découvrez notre Guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie.
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