Du standard à l’hyperpersonnalisation en hôtel
Au siècle dernier, du temps où l’industriel ne possédait pas encore de site web, l’entreprise visait la standardisation des produits et services. Une fois devenu un canal de communication incontournable pour les acteurs du tourisme, internet a changé la donne. Les hôtels exposent leurs chambres et leurs services sur les agences de voyage en ligne, les avis pullulent sur les réseaux sociaux, les données clients circulent par milliers… Bref, le traitement de l’information permet aujourd’hui à n’importe quel établissement hôtelier de personnaliser l’expérience client.
Désormais, l’offre est décomposée en différents segments afin de correspondre aux attentes des principaux groupes de voyageurs cibles. Pour certains hôtels, notamment de luxe, le service va encore plus loin avec l’hyperpersonnalisation, à savoir qu’on ne parle plus d’offres segmentées par affinités, mais par individu.
L’hyperpersonnalisation en hôtellerie, c’est quoi ?
L’hyperpersonnalisation en hôtellerie se traduit par la personnalisation extrême de l’expérience client afin de satisfaire et de fidéliser les voyageurs. Pour ce faire, l'hôtel s’appuie sur l’exploitation de données clients en temps réel, souvent à l’aide de technologies de l’intelligence artificielle, de machine learning et du Big Data. Il combine des informations liées au secteur d’activité, à la localisation géographique, à la démographie, aux catégories professionnelles, aux préférences d’achat… afin d’adapter sa communication et son offre de service, et ainsi améliorer son ciblage.
Cette stratégie marketing, très répandue dans l'hôtellerie de luxe en France, permet d’offrir aux clients ce dont ils ont réellement envie pendant leur séjour. Avec l’hyperpersonnalisation, l’individu est au cœur du système. C’est lui qui détermine l’équilibre ténu entre le business model historique de l’établissement et l’innovation nécessaire à sa pérennité. À travers ses actions et ses messages, le client montre la voie du succès. C’est avec le traitement des données hôtelières et la stratégie d'hyperpersonnalisation de l'hôtel que vous dénicherez les meilleures opportunités marketing du marché.
Comment mettre en place une stratégie d’hyperpersonnalisation dans son hôtel ?
Des mails promotionnels personnalisés au lancement de la playlist préférée du client à son arrivée dans la chambre, ce sont les petits détails qui renforcent les expériences. Mais quel petit détail sera important pour tel ou tel visiteur ? Comment taper dans le mille ? Voici nos conseils pour une meilleure relation client.
Segmenter ses clients
L’hyperpersonnalisation en hôtel consiste à adapter le séjour en fonction de chaque voyageur. La première étape est donc une étape de collecte de données. Qui sont vos clients ? Restent-ils une nuit ou plusieurs jours ? Pour quels motifs ? Que recherchent-ils pendant leur séjour ? De quoi ont-ils envie habituellement ? Connaître ses clients, c’est cibler vos stratégies de communication et construire des offres pertinentes. Dans l'hôtel de luxe plus que n’importe quel autre établissement de tourisme, la segmentation des clients est absolument nécessaire. Mais l’hyperpersonnalisation ira jusqu’à connaître les goûts et habitudes de chaque groupe ou individu susceptible de réserver chez vous.
Offrir un parcours client connecté et sur mesure
Ce voyageur aura-t-il envie de manger au restaurant gastronomique ce soir ou de prendre un taxi demain matin ? Pour vous différencier de la concurrence, vous devez (presque) lire l’avenir. Si l’hyperpersonnalisation en hôtel vous offre quasiment ce pouvoir, rien ne sera plus idéal pour vos clients que de créer eux-mêmes leur expérience sur mesure. Avec une solution automatisée comme le Guest Journey de Mews, il leur suffit de se connecter sur une plateforme digitale et de choisir ce qui leur plaît. De la réservation au check-out, en passant par les services annexes, le parcours d’achat est fluide et accéléré. Plus besoin de passer par la réception. L’automatisation du paiement et des réservations réduit les temps d’attente avec un service à la carte !
Déployer une stratégie d’upselling et de cross-selling
Dans un hôtel, les ventes additionnelles sont essentielles. Elles viennent compléter le revenu des nuitées avec des services et produits annexes. On pense au petit déjeuner, au restaurant, au room service, au spa, à la boutique… Cette stratégie marketing d’achats supplémentaires porte le nom de cross-selling. Si l’objectif est de proposer une prestation d’un niveau de qualité supérieure, comme une suite, plus spacieuse ou premium, à des voyageurs qui avaient initialement réservé une chambre standard, on parle d’upselling.
Pour générer plus de ventes, proposez les services de l’hôtel directement sur la tablette ou la TV de la chambre, et faites d’une pierre deux coups : augmentez votre chiffre d’affaires tout en personnalisant l’expérience client. Attention néanmoins à ne pas présenter une longue liste de services, auquel cas le visiteur se perdrait et finirait par ne rien choisir du tout. Là où vous pouvez jouer finement avec une analyse des données, c’est en montrant directement ce que le client veut voir. C’est une famille qui a réservé une semaine de vacances ? Affichez les activités pour enfants. C’est un businessman en voyage d’affaires ? Proposez-lui le petit déjeuner en extra. N’oublions pas que dans l'hôtellerie de luxe, vous devez vous montrer aux petits soins pour chaque groupe.
Analyser ses données clients avec un logiciel d’analyse hôtelier
Mais toute stratégie marketing a un coût. Plus qu’une simple création de site web en ligne, l’hyperpersonnalisation dans un hôtel exige un certain investissement, en temps comme en argent. Il s’agit d’améliorer le ciblage de la clientèle avec une connaissance fine de leurs profils, habitudes et attentes. La collecte puis le traitement d’une telle quantité de données ne se pratiquent pas avec n’importe quel outil. Il existe aujourd’hui des logiciels d’analyse et de reportings très puissants, dédiés à l'hôtellerie, comme la solution Business Intelligence de Mews.
Notre plateforme Mews BI centralise toutes vos données hôtelières à l’aide de tableaux de bords interactifs et personnalisables. Vous observez l’évolution de votre performance en temps réel et pouvez générer des rapports sur l’ensemble de vos opérations, le tout en s’adaptant à votre stratégie marketing et à votre établissement. Réservations, taux d’occupation, factures, livres de comptes, gestion et rotation des équipes… Avec Mews, vous exploitez toutes les données de votre hôtel de manière simple et intuitive !
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