Les pratiques éthiques dans les hôtels aident les hôteliers à garantir la satisfaction des clients et des employés, tout en préservant la réputation de la marque. Cultiver un environnement basé sur le respect mutuel entre les clients et le personnel est fondamental pour réussir sur le long terme.
L’éthique est le pilier d’une hôtellerie d’exception. Dans cet article, nous vous présenterons les pratiques incontournables en la matière ainsi que les meilleurs moyens d’adopter une approche éthique.
Qu'est-ce que l'éthique dans l'hôtellerie ?
Dans le secteur de l’hôtellerie, l'éthique désigne le système de valeurs qui oriente toutes vos décisions managériales. Elle englobe les principes, les valeurs et les normes que votre hôtel s’engage à respecter. Il est donc crucial de les communiquer clairement sur votre site Web. Souvenez-vous de la règle d’or : considérez vos clients comme vous aimeriez que l’on vous considère et réfléchissez à l’impact de vos actions sur ces derniers.
Vos clients doivent avoir la certitude que vous agissez dans leurs intérêts. La meilleure manière d'y parvenir consiste à mettre l'accent surl'intelligence émotionnelle (contenu disponible en anglais). Autrement dit, vous devez faire preuve d'empathie avec vos clients, mais également avec vos employés et vos fournisseurs afin de créer un environnement de travail qui répondra aux besoins et attentes de chaque personne.
Les 9 pratiques éthiques à connaître
Intéressons-nous désormais aux principaux aspects de l’éthique dans l’hôtellerie, de la façon dont vous traitez vos employés et vos clients, à la communauté locale à laquelle vous appartenez en passant par vos initiatives en matière de communication. L’éthique, c’est adopter une démarche holistique dans la gestion d’une activité.
Traitez vos employés équitablement
Dans l'hôtellerie, traiter vos employés de manière équitable est l'un des engagements éthiques les plus fondamentaux. Ils sont le reflet et le moteur de votre entreprise : si vous n'en prenez pas soin, vous réservez probablement le même sort à vos clients. Veillez à établir des salaires justes et compétitifs, à maintenir des conditions de travail sûres et à œuvrer pour l'égalité des chances, quels que soient leurs origines, leur situation socioéconomique et leur niveau d’éducation.
Vous devriez également avoir une politique de tolérance zéro envers le harcèlement et la discrimination. Faites de la diversité et de l’inclusion une priorité dans la formation de votre personnel. Votre culture d'entreprise (contenu disponible en anglais) devrait encourager et récompenser les personnes qui osent s'exprimer lorsque quelque chose ne va pas. Donnez les moyens à vos équipes de signaler les problèmes tout en conservant leur anonymat et sans crainte de perdre leur emploi.
Le client d’abord
« Le client est roi » est une devise intimement liée à l'éthique. Après tout, ce sont vos clients qui permettent à votre hôtel d’exister, alors traitez-les avec respect, honnêteté et équité. Évitez la publicité mensongère, les prix abusifs ou les frais cachés. Garantir la transparence sur tous les canaux donne lieu à des interactions positives avec les clients, car votre responsabilité éthique devient manifeste.
La confidentialité des données
De nos jours, la confidentialité et la sécurité des données sont des obligations à la fois éthiques et légales, particulièrement en Europe avec le RGPD(contenu disponible en anglais). Les hôtels traitent une quantité importante de données sensibles : il est donc crucial d'expliquer à vos clients à quelles fins vous utilisez ces données et qui les gère. Vous devez les conserver, les protéger et les utiliser uniquement avec le consentement de vos clients, et de la manière la plus transparente possible.
La conformité réglementaire
Répondre à vos obligations légales est capital pour votre réussite. Ces obligations incluent les lois en matière de droit du travail, les réglementations et normes de santé et de sécurité, par exemple avoir un extincteur à chaque étage et un plan d’évacuation, et d'autres exigences légales. Assurez-vous donc de suivre les évolutions et modifications apportées aux lois et réglementations en vigueur.
L’accessibilité
De nombreux gouvernements ont élaboré des lois qui visent à renforcer l'accès des personnes en situation de handicap ou qui souffrent de déficiences motrices aux locaux, équipements et services proposés par les établissements. Dans la pratique, cela signifie installer des ascenseurs et des rampes afin de faciliter le déplacement des personnes en fauteuil roulant et concevoir des espaces suffisamment grands pour qu'elles puissent circuler en parfaite autonomie dans votre hôtel. La même logique s'applique aux salles de bain. Si votre hôtel n’est pas en mesure de répondre à ces exigences, il en va de votre responsabilité éthique de le communiquer clairement sur votre site Web.
Pour en savoir plus, lisez notreguide sur l’accessibilité.
La responsabilité environnementale
Le changement climatique a replacé l’environnement au cœur de nos priorités. En tant que secteur d’activité générant un volume importantde déchets, l’hôtellerie doit promouvoir des pratiques respectueuses de l’environnement et qui visent à réduire l’empreinte carbone. Les hôtels peuvent agir à leur niveau pour économiser l’énergie, produire moins de déchets, réduire, réutiliser et recycler. De cette manière, ils incarnent un modèle positif au sein de leur communauté locale.
L’engagement dans la communauté
S’engager au sein de sa communauté signifie devenir acteur de la vie locale. Votre hôtel peut soutenir l’économie locale en collaborant avec des entreprises locales, en organisant des événements et en faisant la promotion d’initiatives socialement responsables. Pourquoi rechercher des prestataires ailleurs quand vous pouvez dynamiser le tissu économique local ?
Le marketing et la publicité
Le marketing et la publicité responsables impliquent de décrire avec précision vos chambres et vos services afin d’éviter la publicité mensongère et tenir compte des différences culturelles. Les campagnes marketing devraient faire figurer des clients de divers horizons tout en véhiculant une image de responsabilité sociale, le tout, en restant fidèle à la réalité.
La gestion des crises
En situation de crise, telle qu'une catastrophe naturelle ou une épidémie, les hôtels doivent agir de manière responsable. Leur priorité doit toujours être la sécurité et le bien-être des clients ainsi que du personnel. La meilleure manière de gérer une telle situation ? Disposer d'un plan d’action efficace pour réagir de façon appropriée.
Conclusion
Gérer un hôtel aux standards éthiques élevés est une décision stratégique susceptible d'avoir un impact considérable sur le succès et la compétitivité de votre hôtel à long terme. S’engager à rester authentique contribue à tisser des liens solides avec vos clients et à fidéliser vos employés.
Plus l’expérience globale dans votre hôtel sera satisfaisante, meilleure sera votre réputation.
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