Selon les "Perspectives du tourisme et de l'hôtellerie 2018" de Deloitte,
"Le nombre de réservations brutes de l'industrie mondiale du tourisme a atteint 1 600 milliards de dollars en 2017, ce qui en fait l'un des secteurs les plus importants et à la croissance la plus rapide au monde... les voyages et le tourisme représentent désormais un pourcentage considérable de 10,2 % du PIB mondial."
Ces chiffres suggèrent que les acteurs du tourisme, y compris les hôtels, sont dans une position très favorable pour capitaliser sur les nouvelles technologies permettant de rendre leurs activités non seulement moins néfastes pour l'environnement, mais aussi plus efficaces et plus commodes pour les clients. La plupart de ces solutions ne deviennent possibles qu'en utilisant un PMS capable d'exploiter les innovations disponibles partout dans le monde. Cela implique donc d'utiliser des solutions de gestion hôtelière ouvertes (API), basées sur le cloud et capables d'intégrer facilement des technologies tierces, avec la possibilité de partager les données de l'hôtel dans les deux sens.
Packaging
De petits changements dans les opérations de l'hôtel peuvent avoir un impact fort sur l'environnement. Peu de clients utiliseraient quotidiennement des serviettes et du linge de lit fraîchement lavés et séchés s'ils étaient chez eux, et ils ne consommeraient pas non plus chaque jour une minuscule bouteille en plastique de gel douche - pourtant, c'est ce que de nombreux hôtels pensent encore devoir fournir. Ces petites bouteilles en plastique que l'on trouve dans la plupart des chambres d'hôtel finissent souvent dans une déchetterie ou échouent sur une plage.
Pourquoi les propriétaires et les directeurs d'hôtels hésitent-ils à effectuer des changements simples dans les salles de bains, qui pourraient être très bénéfiques pour l'environnement ? Certains préfèrent s'accrocher aux traditions hôtelières. Ils craignent probablement que les besoins et les attentes de leurs clients ne soient pas satisfaits. En ce qui concerne les articles de toilette, de nombreux clients ont longtemps associé les hôtels au luxe, à la générosité et à l'accumulation de plus que nécessaire. L'épisode 19 de la saison 9 de la série américaine "Friends" illustre de manière hilarante ce type de comportement, le personnage de Ross Geller s'assurant qu'il en a pour son argent lors d'un séjour à l'hôtel:
"Bonjour, c'est Ross Geller de la suite 206, euh, il me semble avoir oublié deux ou trois choses, pourriez-vous m'envoyer des articles de toilette gratuits dans ma chambre ?"
C'était dans les années 1990 et peu de gens auraient hésité devant la montagne de flacons de produits de toilette, boîtes de mouchoirs et peignes inutiles de Ross, entre autres. Mais les temps ont changé, nous sommes plus nombreux à voyager et l'environnement en souffre.
Les hôtels ont fait quelques progrès dans leur approche du plastique. Hilton Hotels a récemment promis d'interdire les pailles en plastique dans ses 650 établissements d'ici à la fin de l'année 2018, et de retirer les bouteilles d'eau en plastique des réunions et événements dans les hôtels de la région EMEA. Les produits de toilette à usage unique posent également problème - le gaspillage est choquant quand on sait qu'il est facile de transvaser les meilleures lotions et savons dans de beaux récipients réutilisables dans chaque chambre. Des entreprises comme Clean the World innovent dans le domaine de la responsabilité sociale des hôtels en aidant des géants comme Hilton, Disney et IHG à recycler les savons gaspillés en facturant 1£ par chambre et par mois. Si les pailles biodégradables sur demande et les bouteilles d'eau en verre sont un bon début, les hôtels ont bien d'autres façons de contribuer à la protection de l'environnement, et c'est là que la technologie peut jouer un rôle majeur.
Energie
Les services de blanchisserie et de ménage consomment énormément d'énergie et les traditions désuètes qui consistent à tout nettoyer inutilement et en permanence ne sont pas forcément appropriées à l'heure du changement climatique et de la responsabilité sociale. Certains hôteliers se sont montrés particulièrement créatifs : le Teleport Hotel Amsterdam s'est associé à la plateforme innovante de vente incitative Oaky pour récompenser par des pizzas gratuites les clients qui restaient plus de deux nuits et n'avaient pas besoin de faire nettoyer leur chambre.
Les nouvelles technologies permettent d'économiser l'énergie plus facilement, par exemple en n'allumant la climatisation qu'après l'enregistrement de la chambre. Ou en utilisant des algorithmes intelligents qui attribuent les chambres de manière à ce qu'elles soient regroupées sur un seul étage afin d'économiser sur les factures de chauffage au sol. Tout cela devient possible avec une plateforme ouverte et un PMS basé sur le cloud qui peut facilement se connecter à des technologies tierces.
Par exemple, en intégrant votre PMS à la solution WiFi Cisco Meraki contrôlée par le cloud, vous pouvez suivre avec précision l'endroit où se trouvent les clients de votre hôtel grâce à leur adresse de réseau. Ainsi, si un client se trouve près de la piscine, vous pouvez configurer une règle pour que toutes les lumières soient éteintes dans sa chambre et même prévenir le personnel de ménage. De même, lorsqu'un client rentre dans sa chambre, vous pouvez rallumer la climatisation et les lumières. Les factures d'énergie commenceront à baisser immédiatement.
Zéro déchet
De nombreux hôtels visent désormais le zéro déchet, qui est défini par la International Alliance for Zero Waste, le Conseil américain des entreprises zéro déchet, comme suit:
"Zéro déchet signifie concevoir et gérer des produits et des processus afin d'éliminer systématiquement le volume et la toxicité des déchets et des matériaux, de conserver et récupérer toutes les ressources, et enfin de ne pas les brûler ou les enterrer. En appliquant le principe "zéro déchet", on élimine tous les rejets dans le sol, l'eau ou l'air qui constituent une menace pour la santé planétaire, humaine, animale ou végétale."
Le Circle D Corral du parc Disneyland veille à ce que 99 % de ses déchets soient réutilisés, compostés et recyclés. Grâce au recyclage du papier, du carton, du plastique et du métal, et au compostage des déchets animaux, des essuie-mains, des peluches de linge et du marc de café provenant du parc, des restaurants et du Disneyland Hotel, il est devenu le premier site d'un parc à thème à atteindre le zéro déchet.
Le gaspillage alimentaire
Les déchets alimentaires représentent plus de 50 % des déchets du secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Aux États-Unis, plus de 218 milliards de dollars sont dépensés pour cultiver, traiter, transporter et jeter des aliments qui ne sont jamais consommés. De nombreux hôtels ont trouvé des moyens innovants pour traiter les déchets alimentaires. Le Fairmont Jasper Park Lodge de Fairmont Hotels and Resorts’ travaille avec Twin Meadows Organics Farm, une ferme familiale durable et biologique qui fournit des produits locaux. Le personnel du Fairmont renvoie l'huile végétale usagée à la ferme pour alimenter le camion de livraison et le générateur de la ferme. D'autres hôtels ont adopté des pratiques telles que la plantation d'arbres et la production d'aliments pour animaux à partir de leurs déchets alimentaires.
Le gaspillage de papier
En 2015, 25 % des hôteliers utilisaient encore le papier et le crayon pour la gestion de leurs établissements aux États-Unis. Les déchets ainsi créés sont stupéfiants - le Radisson SAS Group produit en moyenne un peu plus de trois kg de déchets non triés par client et par nuit, tandis que la moyenne de la chaîne Scandic Hotels est d'un peu plus de 1/2 kg de déchets non triés par client et par nuit. Les reçus papier, les cartes d'enregistrement et les factures sont en grande partie responsables et ces pratiques sont aujourd'hui digitalisées.
Toutefois, selon un rapport publié par SiteMinder et IDeaS Revenue Solutions, les hôteliers continuent de craindre un avenir où leurs établissements seront envahis par les robots. Nombreux sont ceux qui craignent que leurs emplois soient occupés par des intelligences artificielles et que leurs compétences en matière d'accueil, durement acquises, soient rendues totalement obsolètes. Cette situation, associée à la gestion des attentes de leurs clients, peut constituer un énorme obstacle à l'adoption de processus numériques plus agiles.
Ces inquiétudes n'ont pas lieu d'être, d'autant que l'hôtellerie, par nature, restera toujours un secteur très humain. Au contraire, les progrès technologiques permettent aux hôteliers de passer encore plus de temps avec leurs clients et de mettre à profit leurs compétences en matière de service client, tandis que les solutions technologiques comme Mews automatisent les tâches manuelles pénibles et répétitives.
De plus, différents types d'automatisation sont déployés pour satisfaire des clients ayant des préoccupations distinctes. Les voyageurs d'affaires pourraient être plus ouverts aux nouvelles technologies, telles que les serrures numériques, qui permettent de s'enregistrer et de partir rapidement, sans interaction ou presque avec le personnel, tandis que les vacanciers seraient plus désireux d'obtenir des conseils et des suggestions sur mesure. Moins de papier et plus de services numériques pourraient-ils convenir aux deux types de voyageurs ? Si les hôteliers mettent de côté leur peur du changement, ils pourront non seulement réduire les déchets par l'utilisation de documents, processus de paiement et reçus électroniques au lieu de tout faire sur papier, mais aussi économiser du temps et des ressources. L'enregistrement en ligne et l'automatisation des paiements en ligne peuvent réduire considérablement le gaspillage de papier tout en économisant beaucoup de temps et de main-d'œuvre. Des établissements avant-gardistes comme Hotel2Stay à Amsterdam en sont un bon exemple.
Utiliser des applications, outils et services qui se connectent facilement à votre PMS peut également faire une différence. Des applications telles que Receipt Bank et Oaky transforment les processus internes grâce à des fonctions telles que la facturation intelligente automatisée et la numérisation instantanée des reçus avec le smartphone. L'enregistrement et le départ en ligne permettent de supprimer les fiches de renseignements et factures en papier qui finissent rapidement à la poubelle.
Pour cela, il faut utiliser une solution PMS sur le cloud, innovante et 100 % mobile, qui offre aux hôtels la liberté de servir leurs clients depuis n'importe où dans l'établissement. Où que vous soyez, vous devez pouvoir gérer les opérations de votre hôtel de façon fluide, depuis n'importe quel appareil, sans avoir à imprimer de documents à usage interne et en réduisant au minimum les papiers remis aux clients.
Formation du personnel
La formation peut être un obstacle pour les hôtels qui souhaitent adopter de nouvelles technologies, sans parler de tout le gaspillage que représentent les manuels, supports et dossiers de formation du personnel. Les directeurs craignent de manquer de temps et de ressources pour apprendre aux employés à utiliser efficacement les nouveaux outils. Et sans les bons outils et méthodes de formation, le manque de connaissances et de communication du personnel peut nuire à la relation avec les clients.
The Mews University offre un moyen simple et facile pour chaque membre du personnel de maîtriser les systèmes numériques de gestion hôtelière les plus modernes. Cette plateforme en ligne héberge notre programme de formation d'une journée qui peut être suivi à l'heure et au rythme qui conviennent aux employés. Les cours ne sont disponibles qu'une fois que le personnel a terminé et réussi un court test. Les responsables ont donc un aperçu complet des résultats de la formation et des progrès des membres de leur équipe. Toute lacune dans les connaissances peut être détectée et corrigée avant que des problèmes potentiels ne surviennent.
Perspectives
De nombreux hôtels se targuent de luxe et de tradition, veulent répondre aux attentes et maintenir le statu quo, craignent peut-être de décevoir ou de déconcerter leurs clients, ou s'inquiètent même de voir leur travail devenir obsolète. Ils peuvent également ne pas être sûrs de la manière dont leur personnel utilisera les outils numériques pour gérer les processus et les données importants.
Toutes ces préoccupations sont raisonnables et faciles à comprendre, mais comme de plus en plus de personnes voyagent chaque année, quelque chose doit changer pour mettre fin à la destruction inutile de notre planète. Il faut rechercher et mettre en œuvre des alternatives numériques aux documents papier pour les clients et la direction de l'hôtel, ainsi que des approches plus durables des activités hôtelières et de l'offre d'une expérience luxueuse. En fin de compte, l'automatisation et la technologie permettront aux hôteliers de se concentrer sur ce qui compte le plus : l'expérience client.
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