Pourquoi parler de frustration client en hôtellerie ?
Nous le savons tous, le service client est une des priorités de tout professionnel de loisir et de séjours touristiques. Le moindre petit problème peut rapidement générer de la frustration chez le client d'un hôtel et prendre une ampleur telle que le client partagera plus volontiers son insatisfaction autour de lui que sa satisfaction. Ne dit-on pas d'ailleurs qu'un client heureux en parle à une personne alors que s'il a vécu une frustration quelconque, il en parlera à 10 personnes ?
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La frustration client lors de la réservation et de son arrivée à l'hôtel
La réservation du séjour
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Frustration client durant la réservation
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La solution Mews
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1. Le site internet n'est pas clair
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Avoir une navigation fluide, des photos de bonne qualité ainsi que des descriptions précises
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2. La réservation est compliquée voire impossible
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Un module de réservation de séjour ou logiciel de gestion des réservations doit être intégré dans le site avec accusé de réception
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3. Les prix des chambres ne sont pas indiqués
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Le client doit trouver les prix de chaque chambre par catégorie avec le montant des prestations annexes
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4. L'accès à l'hôtel n'est pas précisé
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Un plan d'accès doit être inclus avec horaires du parking et accès PMR possible
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5. Impossible de joindre l'hôtel par téléphone
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Tous les appels entrants doivent aboutir car une demande peut être urgente. Une absence de réponse peut entraîner la perte du client
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L'arrivée du client
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Frustration client à son arrivée
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La solution Mews
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6. Il n'y a personne à l'accueil
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L'hôtel doit avoir en permanence une personne présente pour l'accueil des clients. L'heure de check-in de l'hôtel doit être indiquée sur le site et par panneau déposé sur le comptoir de l'accueil.
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7. L'arrivée tardive est souvent signe d'absence d'accueil
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Le check-in en ligne doit être possible et le client peut trouver un petit cadeau de bienvenue dans la chambre
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8. La chambre réservée n'est pas celle prévue
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Le client doit être prévenu avant son arrivée du changement éventuel d'hébergement et peut être dédommagé (petit-déjeuner offert, surclassement)
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9. Le check-in prend du temps
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L'optimisation du check-in limite le temps d'attente. Mews vous recommande l'application Self-serve check-in Kiosk.
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10. Le client ne trouve pas d'options pour agrémenter son séjour
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Mettre à disposition à l'accueil des offres additionnelles qui permettent d'améliorer le service (et aussi les ventes)
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Bon à savoir : c'est ici que le logiciel Mews Guest Experience vous sera d'un grand secours puisqu'il contient l'ensemble des expériences clients déposées. Celles-ci vous encouragent à dépasser leurs attentes et à remédier rapidement aux problèmes signalés.
Le séjour et la chambre : frustrations et solutions
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Frustration client durant le séjour
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La solution Mews
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11. Certains produits ou prestations présentés sur le site de réservation sont absents
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Toujours vérifier que l'offre du site répond à la réalité de l'hôtel, sinon la supprimer du site pour limiter les réclamations
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12. L'hôtel ne possède pas de Wifi
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Le Wifi doit être accessible dans chaque chambre. Penser à installer un point relais ou répéteur de signal à chaque étage
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13. La clé électronique se désactive
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La désactivation systématique d'une clé peut déranger le client. Préférer la changer plutôt que de la réactiver
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14. Le personnel d'étage n'est pas agréable
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Le comportement du personnel d'accueil et des étages doit être parfait. Pour une gestion améliorée de votre service d'étage, choisissez l'hotel housekeeping software de Mews
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15. La climatisation n'est pas réglable
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Une température personnalisable de la chambre est un véritable + pour le client qui profite de davantage de confort
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Fin de séjour et départ
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Frustration client avant son départ
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La solution Mews
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14. Le prix à payer ne correspond pas à celui annoncé
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Toute différence de prix doit être justifiée par souci de transparence. Aucune prestation supplémentaire ne doit être effectuée sans prévenir le client du surcoût éventuel
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15. Des frais cachés s'appliquent
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Aucun frais ne doit être appliqué sans que ceux-ci soient mentionnés sur le site internet. Un parking annoncé gratuit ne peut devenir payant
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16. L'accueil n'est pas ouvert au moment du départ
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Tout départ de très bonne heure doit être organisé la veille : règlement du séjour, mention du lieu de dépôt des clés…
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17. Le client ne reçoit pas sa facture
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L'émission d'une facture est obligatoire. Elle peut être adressée par mail ou éditée au format papier
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Service client et communication ou comment conserver de bonnes relations
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Frustration client et communication
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La solution Mews
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18. Le client laisse un avis sur le site ou sur les plateformes, pose une question ou émet un jugement et ne trouve pas de réponse
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Tout avis doit être commenté pour poursuivre la relation commerciale.
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19. Le client est mécontent et laisse un avis négatif
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Prendre le temps de répondre à l'avis négatif est impératif pour ne pas entâcher la réputation de l'hôtel. Son but : limiter l'impact de cet avis sur les autres clients
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20. Le client ne reçoit plus de nouvelle de l'hôtel après son départ
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Penser à créer une newsletter sur l'hôtel, la ville ou la région et présenter les activités ou événements locaux peut inciter le client à revenir
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Comment limiter les effets de la frustration sur les clients
Soignez toujours le séjour de votre client en étant à son écoute et en collectant ses impressions par le biais d'un formulaire. Vous lui éviterez de subir des désagréments qui peuvent être liés au manque d'attention et aux défaillances dans le service proposé.
En cas de litige, proposez toujours une solution comme un changement de chambre, une réduction sur un prochain séjour ou une prise en charge partielle du séjour en cas de gros désaccord.
Après le départ du client, pensez à lui envoyer un petit questionnaire de satisfaction et proposez-lui de lui adresser une newsletter qui l'informera sur votre établissement, mais aussi sur votre ville et votre région. Proposez également un programme de fidélité et donnez le lien vers le partage d'avis positifs sur les plateformes classiques.
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