Tout savoir sur les heures et processus de check-in et check-out en hôtellerie

Quelle est l'heure moyenne de check-in dans l'hôtellerie ? 

Comme précisé ci-dessus, l'heure moyenne de check-in dans l'hôtellerie se situe entre 14 heures et 16 heures. Toutefois, les vols internationaux peuvent influer considérablement sur ces horaires.

En tant qu'hôtelier, vous avez plusieurs solutions pour gérer les check-ins, à savoir ouvrir votre réception 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou opter pour une option plus flexible, telle que la borne de check-in en libre-service. Cette dernière, en plus de réduire les temps d'attente lors des heures de check-in classiques, renforce la satisfaction de la clientèle, qui peut alors gérer elle-même son arrivée et son départ.  

Quelle est l'heure moyenne de check-out ? 

Généralement, le check-out est fixé à 11 heures, mais quelques hôtels le prolongent jusqu'à midi. Le service d'étage dispose ensuite d'un temps considérable, à savoir au moins deux heures, pour préparer les chambres avant l'arrivée des prochains clients.

Votre hôtel doit-il être strict sur les heures de check-in et de check-out ? 

Appliquer des heures de check-in et de check-out standards est bénéfique pour l'efficacité de vos opérations et le fonctionnement quotidien de votre structure. Et plus une chambre est libérée de bonne heure, plus tôt le service d'étage peut la nettoyer et la rendre disponible pour de nouvelles réservations. La même chambre peut également générer des revenus supplémentaires par le biais des frais de check-in anticipé. 

Même si une certaine latitude au niveau des chambres est nécessaire pour garantir la satisfaction et la fidélisation de votre clientèle, ainsi que la réputation de votre établissement, nous vous conseillons de trouver et maintenir le juste équilibre entre rigidité et souplesse. 

Les éléments à prendre en compte au moment de fixer l'heure de check-in de votre hôtel

Lorsque vous définissez l'heure de check-in de votre hôtel, tenez compte du temps requis par le service d'étage pour nettoyer les chambres. Naturellement, certains clients quitteront l'hôtel bien avant l'heure de check-out, mais préparez-vous à l'éventualité d'un départ à la dernière minute. 

Exposez clairement vos politiques d'arrivée et de départ, et ce, préalablement au séjour des clients. Ainsi, ils sont informés de vos pratiques et peuvent prendre leurs dispositions afin d'éviter toute mauvaise surprise.  

Pour accroître la satisfaction client, envisagez de garder quelques chambres libres pour les check-ins anticipés. Effectivement, après un long voyage, les clients apprécient généralement de pouvoir accéder à leur chambre immédiatement. 

Si vous ne souhaitez pas proposer cette option gratuitement, vous pouvez facturer un surcoût pour les arrivées anticipées ou offrir la possibilité aux clients de choisir leur propre heure de check-in moyennant des frais. Si ce supplément est faible, bon nombre de clients ne verront pas d'inconvénient à le payer, si bien que vos revenus augmenteront. 

De plus, utiliser des outils tels que le rapport d'activité du système de gestion hôtelière de Mews vous aidera à superviser la disponibilité des chambres pour le check-in et l'heure d'arrivée des clients. Ces informations vous permettent de savoir quel degré de flexibilité vous pouvez appliquer à votre heure de check-in. 

Et l'heure de check-out ?

En ce qui concerne les heures de check-out, nous vous conseillons de suivre la norme du secteur. Par exemple, la plage horaire typique du check-out se trouve entre 11 heures et midi, ce qui laisse largement le temps de préparer les chambres pour de nouveaux clients. Tenez également compte des plannings du service d'étage, car la préparation d'une chambre pour une nouvelle arrivée est plus chronophage que les tâches de ménage quotidiennes. 
 
Vous pouvez considérer le check-out tardif comme une option, en fonction de la disponibilité et de l'occupation de l'hôtel (plus d'informations à venir à ce sujet). Faites preuve de transparence sur les frais que vous appliquez dans ce cas de figure. Pour faciliter une rotation des chambres fluide, veillez à ce que votre personnel soit correctement formé aux procédures opérationnelles. Il est également pertinent de revoir et de mettre à jour vos processus régulièrement, tout comme former en continu le personnel pour préserver le déroulement optimal de vos opérations. 

Faut-il autoriser le check-out tardif ? 

En autorisant le check-out tardif, vous augmenterez probablement la satisfaction de votre clientèle, puisque vous faciliterez son départ. Vous aurez donc plus de chances de recevoir des avis positifs, car vous offrirez un avantage par rapport à la concurrence. Par ailleurs, c'est une occasion de générer des revenus supplémentaires si vous facturez ce service. 

Cela dit, le check-out tardif peut comporter des inconvénients, notamment des défis opérationnels tels que des horaires prolongés pour le service d'étage, une rotation des chambres plus lentes et une gestion plus complexe. 

Si vous optez pour le check-out tardif, veillez à mettre en œuvre une politique claire à ce sujet. Cette dernière doit être détaillée et préciser si ce service implique des frais supplémentaires. Vous pouvez également exploiter la technologie pour améliorer l'efficacité du processus, en veillant à ce que les conséquences ou les défis opérationnels liés à cet avantage soient aussi minimes que possible.

Quels processus impliquent le check-in et le check-out en hôtellerie ?

Les processus de check-in en hôtellerie 

Généralement, lorsqu'un client arrive à l'hôtel, il se rend directement à la réception. Votre personnel devrait alors l'accueillir chaleureusement et vérifier sa réservation. Une fois que tout est en ordre pour la réservation, le personnel présente brièvement les infrastructures de l'hôtel et ses services spécifiques. 

Ensuite, il est important de transmettre les informations essentielles telles que le mot de passe du Wi-Fi, les horaires d'ouverture de la réception et l'heure de check-out pour encadrer les attentes. Après avoir remis ses clés au client, le personnel devrait proposer au client de l'accompagner jusqu'à sa chambre, demander au concierge de le faire, ou laisser le client s'y rendre seul s'il le souhaite. 

Les processus de check-out en hôtellerie 

Garantir un processus de check-out fluide implique plusieurs étapes importantes. Tout d'abord, rappelez aux clients l'heure de check-out par SMS, par e-mail ou en laissant un mot dans la chambre. Avant le check-out, le personnel de réception doit préparer la note finale du client pour que les frais supplémentaires ou encore les éventuelles divergences soient réglés rapidement. 

Les clients devront rendre les clés de leur chambre. Si une caution a été déposée, veillez à la rembourser. La réception devrait également demander aux clients s'ils ont besoin d'aide pour leur déplacement ou leurs bagages. 

Recueillir l'avis de la clientèle après son séjour est crucial. Mettez à jour les profils des clients en indiquant leurs préférences, remerciez-les pour leur séjour et encouragez-les à laisser un avis. 

Les nouvelles tendances en matière de check-in

Si un processus d'arrivée fluide est fondamental pour la satisfaction de la clientèle, s'informer sur les nouvelles tendances est indispensable pour répondre à l'évolution de ses attentes et besoins. Abordons maintenant certaines de ces tendances émergentes. 

Les bornes de check-in 

Comme expliqué précédemment, les bornes de check-in représentent, sans aucun doute, l'une des tendances phares en hôtellerie. Elles permettent aux clients de gérer leurs processus d'arrivée et de départ de façon autonome, et à tout moment. En intégrant cette technologie, votre hôtel peut varier et adapter ses processus afin de mieux répondre aux besoins des clients. 

En outre, les bornes contribuent à réduire les temps d'attente, renforçant alors sensiblement la satisfaction de la clientèle. 

Le check-in mobile 

Les clients réalisent de plus en plus de tâches sur leur smartphone, alors pourquoi ne pas leur proposer d'effectuer leur check-in de cette façon ? Vous simplifierez notamment vos processus et ferez gagner du temps à vos employés de réception. Ainsi, ils pourront se consacrer à des tâches plus importantes et plus utiles qui contribueront à accroître le taux de rétention, comme garantir la meilleure expérience hôtelière possible par exemple. Découvrez les 6 avantages principaux du check-in mobile en hôtellerie 

Permettre aux clients de contrôler leur expérience garantit une interaction globale plus positive avec votre marque. En effet, ils pourront s'impliquer de la même manière que la génération moderne aime le faire : à l'aide de leur smartphone. C'est aussi une excellente occasion d'effectuer des upsells. Vous pouvez proposer un check-in anticipé avec surcoût, une chambre de catégorie supérieure, ou tout simplement permettre à vos clients de réserver des services supplémentaires, au spa ou au restaurant par exemple. 

Les applications  

Les applications personnalisées s'avèrent également très plébiscitées dans le secteur hôtelier. Elles représentent un excellent moyen de maintenir l'engagement des clients, avant, pendant et bien après leur séjour dans votre établissement. Une application permet de traiter les sollicitations des clients lors du séjour. Par exemple, ceux-ci peuvent demander des serviettes supplémentaires, faire appel au room service ou encore effectuer leur check-in ou leur check-out en toute autonomie. En savoir plus sur les tendances de la technologie hôtelière. 

Le check-in flexible 

Pour attirer un public plus jeune, envisagez de proposer des horaires d'arrivée variables. Les jeunes voyageurs aiment prendre des décisions spontanées, ils apprécieront donc toute la souplesse que vous leur offrirez. Vous pouvez facturer ces différentes options, en permettant aux clients de décider eux-mêmes de leurs horaires de check-in et de check-out, ou bien les inclure dans votre proposition de valeur.  

Le check-in biométrique 

La reconnaissance faciale et la lecture des empreintes digitales gagnent du terrain dans l'hôtellerie, car elles sont synonymes de rapidité et de sécurité. Les clients préenregistrent leur empreinte digitale ou leur visage avant leur arrivée, ce qui leur permet d'accéder facilement aux infrastructures et à leur chambre. Cette technologie garantit une expérience de check-in optimisée, très pratique, et vient simplifier l'ensemble du processus pour un parcours client encore plus fluide.

La communication automatisée 

Que votre hôtel utilise un chatbot, un assistant virtuel ou un système de gestion hôtelière (PMS) intégré pour fournir des mises à jour en temps réel sur les statuts de check-in et la disponibilité des chambres, c'est un excellent moyen de tenir les clients informés et de réduire le volume de demandes à la réception. Les notifications automatisées prévenant de la disponibilité du check-in en ligne contribuent à simplifier le processus, à maintenir l'engagement des clients et à soulager le personnel de réception.  

Les options en matière de durabilité 

La possibilité d'opter pour des reçus numériques et des services écoresponsables constitue une autre tendance émergente. Les clients peuvent décider de privilégier le numérique plutôt que le format papier ou encore choisir des solutions écoresponsables, comme refuser le changement des serviettes ou utiliser des commandes intelligentes dans leur chambre pour réduire leur consommation d'énergie en leur absence.

Et qu'en est-il du check-out ?

Penchons-nous maintenant sur les tendances les plus courantes en matière de check-out dans l'hôtellerie. 

Le check-out mobile 

Le check-out mobile est de plus en plus répandu, puisque bon nombre de personnes ne voyagent désormais plus sans leur téléphone portable. Le check-out mobile permet d'éviter totalement le passage à la réception avant le départ, et les clés virtuelles sont automatiquement désactivées.  

Le précheck-out en ligne 

Le précheck-out est avantageux à la fois pour les clients et pour le personnel de réception. En effet, les clients vont pouvoir régler leurs factures en ligne avant le départ, et leur check-out sera rapide et fluide. Le personnel de réception aura, quant à lui, moins de tâches manuelles à effectuer, ce qui simplifie les opérations. 

Les avis en temps réel 

L'hôtel peut saisir l'occasion du check-out en ligne afin de recueillir en temps réel l'avis des clients sur leur expérience. Cette stratégie permet à la réception de gérer les éventuels problèmes sur-le-champ. De plus, récompenser les clients en points de fidélité lorsqu'ils répondent rapidement aux enquêtes de satisfaction contribue à renforcer leur engagement et leur envie de revenir dans votre établissement.

Une restitution des clés sans contact 

Pour garantir un processus de check-out fluide, il est indispensable de proposer une restitution des clés sans contact. Les clients peuvent déposer leur clé dans une boîte prévue à cet effet sans devoir faire la queue. Désactiver automatiquement leur clé au moment du check-out est aussi une possibilité.

Fluidifiez vos check-ins/outs avec Mews 

Ce que souhaite le client moderne ? Des check-ins et des check-outs modernes. Mews propose justement plusieurs manières de donner au client le contrôle de son parcours.  

• Avec Mews Kiosk, transformez une tablette en un outil libre-service personnalisable et offrez à vos clients une méthode fluide pour effectuer son check-in, encoder ses clés, sélectionner des upsells, régler sa note et procéder à son check-out.
• En ayant recours au concierge virtuel, vos clients peuvent effectuer leur check-in/out depuis leur propre appareil et utiliser la messagerie en direct, ce qui permet à votre personnel de gagner du temps.
• Et désormais, grâce à notre toute nouvelle solution Digital Key, les hôteliers ont la possibilité de créer un parcours client intégralement sans contact. À leur arrivée à l'hôtel, les clients pourront immédiatement accéder à leur chambre en activant leur clé numérique sur l'application, sans assistance de la part du personnel.  

La mission de Mews consiste à simplifier les opérations des hôtels, en fournissant des mises à jour en temps réel sur la disponibilité des chambres, et en diminuant la charge de travail de votre personnel de réception. À l'aide d'un terminal de paiement intégré, le système génère automatiquement les factures et les prépare pour vérification et règlement en ligne. Mews vous aide à personnaliser l'expérience client en vous donnant les moyens de créer des profils client et d'envoyer des communications adaptées avant l'arrivée, pendant le séjour et après le départ. 

Grâce aux données et analyses de Mews, vous pouvez perfectionner l'expérience client en continu et recueillir les avis des clients afin d'améliorer la qualité de vos services. Grâce à des intégrations tierces et à la possibilité de se connecter à diverses APIs, vous avez la certitude de disposer de toutes les informations nécessaires au même endroit.  

Conclusion 

Évaluez continuellement vos horaires et vos processus de check-in et check-out afin de maximiser votre efficacité et d'offrir le plus haut niveau de service. S'adapter à l'évolution des attentes nécessite de mettre à jour les procédures, et y intégrer la technologie des smartphones fait entrer l'expérience hôtelière dans l'ère du numérique. Vous améliorez ainsi la qualité de vos services, mais renforcez également votre image de marque auprès des clients.

Les bornes de check-in en libre-service, le check-in mobile, les applications et les clés numériques représentent l'avenir de l'hôtellerie. Vous tenir au courant de ces tendances permet à votre marque d'exploiter efficacement la technologie, de sublimer l'expérience client et d'augmenter sa satisfaction. Vous contribuez ainsi à accroître vos revenus et votre taux de rétention.

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