Digitaliser son hôtel, qu’est-ce que ça implique ?
Dans le vaste secteur de l’hôtellerie et de la restauration, les enjeux de la digitalisation des services sont nombreux. En effet, ils touchent à la fois à la relation avec la clientèle, à sa satisfaction et à la rentabilité financière de la structure hôtelière dans son ensemble.
Ainsi, si le digital a déjà transformé les accueils des hôtels à l’ère du check-in autonome, il reste à s’assurer de la maintenance des ordinateurs et autres robots qui ont parfois entièrement remplacé les hôtes d’accueil. De plus, face à une automatisation de plus en plus importante, les attentes des clients évoluent, en particulier en ce qui concerne la personnalisation des services. Ainsi, les prestations sur-mesure sont à la mode, et ce n’est pas parce qu’elles sont encadrées par une bonne expérience numérique qu’elles mèneront forcément à la pleine satisfaction du client !
En arrière-plan, c’est donc toute la stratégie de commercialisation qui est à adapter à la digitalisation.
4 enjeux de la digitalisation en hôtellerie
Enjeu n°1 : Accueillir les clients dans les meilleures conditions possibles
La prestation d’accueil de la clientèle est un pilier de son expérience au sein du complexe hôtelier. Contrairement à ce qu’elle peut laisser penser, cette prestation démarre bien avant l’arrivée du client. En effet, le digital permet de mieux réunir toutes les informations relatives à son séjour, que ce soit côté client ou côté hôtel. Ainsi, il est plus facile de savoir si le petit déjeuner a été réservé et payé, par exemple. Également, les demandes spéciales peuvent être enregistrées bien avant la date de séjour. En contrepartie, il y a une attente plus grande du côté du client, et il est donc vivement recommandé de le tenir informé de la possibilité (ou non) de répondre à sa demande.
Enjeu n°2 : Soigner le premier contact avec le client
L’arrivée du client, aussi appelée “check in” est une étape très importante de son expérience. Si l’hôtel propose les services d’un bagagier et/ou d’un voiturier, le développement d’une application dédiée peut être un bon moyen d’optimiser la mise en place de ce type de prestation. Sur celle-ci, le client peut renseigner sa date et son heure d’arrivée. Le bagagier ou voiturier peut alors anticiper et aller chercher le client à la bonne heure, à l’arrivée à l’aéroport par exemple.
Enjeu n°3 : Optimiser le travail des réceptionnistes
La réception de l’hôtel est chargée d’accueillir les clients à leur arrivée à l’hôtel, de gérer les paiements et la réception de la taxe de séjour, de leur remettre les clés et de les renseigner sur les activités touristiques de la région.
La digitalisation peut permettre d’automatiser une grande partie des services ci-dessus. C’est pourquoi, comme dans les aéroports, des bornes équipées de scanners de QR codes équipent désormais de plus en plus de halls d’hôtels.
Enjeu n°4 : Miser sur la conciergerie en ligne
La conciergerie est probablement l’aspect le plus intéressant à digitaliser. Par exemple, créer une application sur laquelle le client peut avoir accès à tous les services de l’hôtel, ainsi que ses partenaires (restaurants, activités touristiques et sportives etc.) représente une réelle valeur ajoutée pour son expérience au sein de la structure.
Avec des contenus informatifs, le client peut profiter de l’expérience des professionnels de l’hôtel même quand ils ne sont pas sur les lieux. De quoi lui donner envie de revenir à coup sûr !
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