Quelles sont les questions les plus posées par les clients d'hôtel ?
De la réservation des chambres aux horaires de la piscine, les clients n’ont jamais fini de poser des questions à votre personnel hôtelier. Et parce qu’il faut répondre vite et bien, il est préférable de connaître les questions les plus fréquentes chez vos voyageurs.
Vos équipes pourront ainsi répondre à tous les besoins en un temps record, voire leur apporter des réponses sans avoir à passer par la réception de l'hôtel (avec une FAQ sur votre site web ou votre application mobile par exemple).
Les questions les plus posées avant la réservation de chambre d'hôtel
Les questions suivantes sont les plus importantes, et pourtant les plus négligées aujourd’hui par le personnel hôtelier. Ce sont celles qui se posent juste avant la réservation d’une chambre d'hôtel et avant le paiement, soit au moment de prendre la décision de séjourner dans votre établissement ou non. Si le client n’a pas sa réponse en temps voulu, alors il se tournera vers un hôtel concurrent qui, lui, fournit des informations plus claires sur sa page web.
Voici la liste :
- Quelle est la politique de l’hôtel concernant les enfants ?
- L’hôtel dispose-t-il d’un parking ?
- L’hôtel possède-t-il une aire de jeux pour les enfants ?
- Quelles offres et réductions l’hôtel propose-t-il en ce moment ?
- À quelle heure se fait le check-in ?
- Quels sont les différents types de chambres ?
- Où est situé l’hôtel ?
Les questions les plus posées pendant le séjour à l'hôtel
Votre client a découvert sa chambre d'hôtel ? C’est loin d’en être terminé avec les questions ! Il en aura probablement tout au long du séjour. Voici les plus fréquentes dans le secteur de l’hôtellerie-restauration :
- À quelle heure est le check-out ?
- À quelle heure est le petit déjeuner ?
- Quel est le mot de passe du WiFi ?
- À quelle heure la piscine ouvre-t-elle ?
- Puis-je recevoir des colis à l’hôtel ?
- Quelles offres et réductions l’hôtel propose-t-il en ce moment ?
- Puis-je réserver une table au restaurant ?
Comment bien répondre aux questions des clients d'hôtel ?
Le saviez-vous ? Selon le rapport 2023 de Sprout Social, 47 % des clients d'hôtels interrogés estiment qu’une réponse du service client en temps opportun est la mesure la plus importante pour faire face à la concurrence.
Pourtant, de nombreux hôteliers ignorent les questions des clients en phase de pré-séjour. Seuls 56 % des établissements touristiques répondent aux demandes des clients sur les réseaux sociaux (le moyen le plus rapide de traiter les demandes), tandis que 40 % des voyageurs s’attendent à une réponse dans la première heure.
En effet, quand un hôtel choisit d’être présent sur de nombreuses plateformes en ligne à la fois, il se retrouve vite submergé de messages directs et finit par désactiver l’option de messagerie… Une solution peu attractive.
Alors comment répondre efficacement à chaque question ? Voici les qualités les plus attendues par les clients d'hôtels dans la communication avec le service client.
Un temps de réponse quasi nul
Quand ils cherchent à réserver une chambre d'hôtel ou à se connecter avec votre mot de passe wifi, les clients n’ont pas le temps. Ils doivent trouver la réponse à leur question le plus rapidement possible. Dans l’idéal, ils ne passent même pas par le personnel de l'hôtel : la réponse se lit sur le site web, sur la borne de check-in et check-out à l’accueil, dans le livret d’accueil dans la chambre…
Comme vous êtes bien préparé, vous avez déjà anticipé les questions fréquentes et avez rédigé des FAQ facilement accessibles. Vous êtes également présents sur vos plateformes digitales (agence de voyage en ligne, sites d’avis clients en ligne, réseaux sociaux…). De quoi booster la satisfaction client et fluidifier l’expérience tout au long du séjour !
Des informations précises et professionnelles
Rien de pire pour un client que de se questionner sur la véracité d’une réponse. Quand il obtient des informations, il doit être certain qu’elles proviennent d’une source fiable, c’est-à-dire de votre établissement lui-même. La FAQ sur votre site web ou une réponse donnée dans votre chat, c’est forcément une vérité. Attention cependant à la cohérence des réponses entre tous les canaux de communication de l’entreprise !
Bien sûr, restez également clair, simple et précis dans vos explications. Pensez également à traduire les réponses dans plusieurs langues.
La personnalisation dans les réponses
De plus en plus dans l'hôtellerie, les voyageurs adorent se sentir privilégiés. Adressez-vous à vos clients par leur nom et prénom dans les messages. Mentionnez des détails spécifiques à leur sujet et orientez vos campagnes de communication en fonction de leur situation (famille, groupe d’amis, voyageur d’affaires…).
Comment obtenir ces données et enrichir votre base de données clients ? Envoyez des questionnaires de satisfaction client ou bien utilisez un logiciel de business intelligence comme le propose Mews !
Une meilleure expérience client avec la conciergerie virtuelle
Pour faire face au volume de requêtes, à la cohérence entre les canaux et à la barrière de la langue, vous n’avez plus le choix : à l’ère du digital, il faut vous équiper d’une conciergerie virtuelle.
Cette technologie avancée fournit des informations précises et actualisées aux clients d'hôtel, sans avoir à passer par le personnel hôtelier. Menu du restaurant, ouverture de la piscine, météo de la semaine… Les voyageurs trouvent toutes leurs réponses dans une application mobile ou sur la télé de leur chambre d'hôtel. La conciergerie virtuelle permet aussi de réserver une table au restaurant ou de procéder au check-out, en toute autonomie !
Valorisez vos produits et services hôteliers partout dans l’établissement et améliorez la satisfaction client tout au long du séjour. Déchargez votre personnel des tâches sans valeur ajoutée et boostez vos réservations de chambres. Mews renouvelle l’expérience client de l'hôtellerie ! Découvrez la conciergerie virtuelle hôtelière, pour des clients autonomes et bien renseignés.
Pour aller plus loin, découvrez notre guide : Perfectionner la communication avec les clients
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