Le poste de réceptionniste en hôtellerie
Pour mieux comprendre ce qu'est le travail de réceptionniste en hôtellerie, et avant de découvrir sa journée en détail, prenons quelques instants pour nous arrêter sur ce poste d'accueil polyvalent. Sa mission principale est l'accueil des clients à leur arrivée et à leur départ. Si vous êtes fait pour le contact et les échanges humains, alors ce métier est fait pour vous.
Les tâches en relation avec les opérations de la réception en hôtellerie sont les suivantes :
- accueil de la clientèle ;
- check-in et check-out ;
- réservations de chambres ;
- traitement des demandes ;
- échanges avec les autres services de l'hôtel ;
- émission des documents administratifs.
Le début de journée d'une réceptionniste en hôtellerie (8h - 12h)
Le réceptionniste exerce généralement son métier en horaire de jour, mais il est également possible, dans certains hôtels, qu'un réceptionniste soit posté de nuit ou d'après-midi. Nous allons nous intéresser à un réceptionniste travaillant en journée pour plus de commodité sur la présentation de ce métier hôtelier.
Ouverture et préparation de la réception
Comme un hôtel vit de jour comme de nuit, le réceptionniste peut avoir un planning variant de façon périodique ou régulière. À son arrivée, il entretient quelque peu le poste et l'espace de réception. Il vérifie ensuite les notes ou instructions laissées par l'équipe de nuit et prend connaissance des mails et demandes de réservations.
Check-out des clients
Après la mise à jour des plannings d'occupation des chambres gérés par un PMS et les réponses apportées aux demandes reçues par mail, il s'attelle à la préparation des documents nécessaires pour les clients sortants (check-out).
Pour le check-out, le réceptionniste hôtelier récupère les clés des chambres, demande éventuellement un taxi pour un client, et s'assure que :
- le séjour s'est bien déroulé pour valider l'expérience client ;
- les chambres sont bien libres pour les équipes de ménage.
Il émet les factures, encaisse les règlements et gère la partie administrative des sorties à l'aide du logiciel de PMS (comme Mews).
Le milieu de journée d'un réceptionniste en hôtellerie (12h - 18h)
Cette partie de la journée marque le moment où les contacts avec la clientèle sont les plus nombreux. C'est ici que le réceptionniste peut vraiment partager son goût pour les contacts humains, car les nouveaux entrants ont souvent plus de temps que les clients sortants.
Accueil des nouveaux clients
L'arrivée d'un nouveau client se fait généralement de la façon suivante :
- accueil avec le sourire !
- vérification de la réservation dans le PMS ;
- remise des clés de la chambre ;
- appel d'un porteur de bagage selon la classification de l'hôtel.
L'information aux clients et le service
Le réceptionniste remet généralement des informations sur :
- les services proposés par l'hôtel ;
- l'heure du petit-déjeuner ;
- l'accès au Wifi avec remise du code ;
- les événements touristiques en cours ;
- le plan de la ville ;
- les restaurants ;
- les transports en commun ;
- l'accès au parking.
Les échanges avec les autres départements de l'hôtel
Le réceptionniste doit être tenu au courant de la vie de l'hôtel. Il est en relation avec le service de ménage qui le prévient quand les chambres sont prêtes. Il collabore également avec le service entretien et maintenance qu'il peut missionner pour une réparation en cas de signalement d'un dysfonctionnement. Il reçoit les livraisons de petites fournitures qu'il tient à disposition de ses collègues : fournitures de bureau, petit matériel, etc.
La fin de journée du réceptionniste (18h - 0h)
Il s'agit plutôt d'une gestion parfois moins dynamique de l'hôtel, car les clients sont généralement tous installés dans leurs chambres. Néanmoins, l'arrivée de clients retardataires non prévus est toujours possible ainsi qu'une demande particulière d'un client à laquelle il faut répondre.
Les réservations de dernière minute
Il arrive souvent qu'un client s'arrête au dernier moment pour demander si l'hôtel a une chambre disponible. Le réceptionniste utilise alors son logiciel de gestion hôtelière pour vérifier les possibilités et remet le prix de la chambre et des services proposés.
En cas d'accord, il entre les coordonnées du client, ses dates d'arrivée et de sortie, remet les clés et indique le numéro de chambre. Il peut également encaisser le prix de la chambre ou un acompte selon la politique commerciale de l'hôtel.
Le traitement des demandes et services
Un client peut signaler un problème dans sa chambre, avoir sa clé démagnétisée ou demander un réveil pour partir de bonne heure. Il est aussi possible qu'il désire un service en chambre. Ces demandes et services sont gérés par la réceptionniste de l'hôtel qui fait le nécessaire auprès de ses collègues.
La fin de la journée
On parle ici de clôture de la journée qui correspond à une partie plus administrative du poste. Un hôtel ouvert 24/24h clôturera toujours sa journée à la même heure (par exemple à 23 heures). Le réceptionniste émet plusieurs rapports qui sont, selon le cas, transmis à la comptabilité, à la direction ou au service commercial.
- montant de la recette du jour ;
- taux d'occupation ;
- taux de variation entrée/sortie ;
- montants encaissés en CB, chèque, espèces ;
- préparation des pochettes avec les espèces et chèques éventuellement ;
- liste des réservations et des check-out du lendemain.
À noter : ces documents sont émis à l'aide du PMS, qui est paramétré selon les besoins de l'hôtel.
Le rythme de travail du réceptionniste
Comme nous l'avons abordé précédemment, le réceptionniste peut tout à fait travailler de jour ou en soirée. Selon ses heures de prise de poste, ses tâches sont différentes, ce qui rend le métier intéressant et non répétitif.
Bon à savoir : le réceptionniste ne doit pas rester les deux pieds dans le même sabot ! Il sait s'adapter aux périodes de forte affluence et ne pas se laisser déborder ni impressionner par un client difficile. Il doit alors faire preuve de tact et de fermeté si nécessaire.
Les compétences et les formations en réception d'hôtel
Le réceptionniste en hôtellerie peut tout à fait être un autodidacte, mais la plupart des hôtels recrutent du personnel ayant une expérience antérieure dans le même métier. Un débutant peut être recruté après un bachelor dans les métiers du tourisme ou de l'hôtellerie, comme un bachelor en management hôtelier ou après un BTS tourisme manager.
Les qualités du réceptionniste sont :
- ouvert et accueillant ;
- sait se servir d'un ordinateur ;
- parle plusieurs langues, dont l'anglais ;
- fait preuve de tact ;
- est à l'écoute du client ;
- est à l'aise avec les appels téléphoniques et les courriels ;
- connaît parfaitement sa ville et la région.
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