Si vous êtes directeur ou directrice général·e, vous avez déjà une idée assez précise des performances de votre établissement. Grâce à votre expérience, votre présence quotidienne dans l'établissement et à vos observations, vous êtes capable d'estimer votre niveau de fréquentation ainsi que le niveau de satisfaction de votre personnel et de vos clients.
C'est un excellent point de départ, mais le diable se cache dans les données.
En suivant les indicateurs hôteliers pertinents, vous pourrez affiner vos impressions et obtenir des informations concrètes sur vos points forts et vos axes d'amélioration. Certains résultats pourraient même vous surprendre.
En tant que directeur ou directrice général·e, vous devez superviser tous les aspects de votre activité et, dans un secteur aussi complexe que celui de l'hôtellerie, ce n'est pas toujours une mince affaire. Pour prendre des décisions opérationnelles, rien de mieux que se laisser guider par les données. Il est donc crucial de connaître et de suivre les indicateurs les plus importants.
Les grands domaines de votre activité hôtelière à suivre absolument
Ce n'est pas parce que certains indicateurs hôteliers traditionnels font figure de référence qu'ils ne sont pas limités. Loin de nous l'idée de les décrier, mais nous pensons à l'occupation, à l'ADR et au RevPAR. Dans un secteur où l'utilisation de la technologie, les séjours hybrides et les expériences uniques deviennent la norme, ces indicateurs donnent parfois une vision quelque peu étroite de votre activité.
Ils restent évidemment très utiles, surtout pour comparer vos performances à celles de la concurrence, mais ils ne représentent qu'une infime partie de l'océan de données qui s'offre à vous. Voici les grands aspects de votre activité que vous devez surveiller de près.
Efficacité opérationnelle
Des opérations efficaces constituent la clé de voûte du bon fonctionnement d'un hôtel. Le suivi des indicateurs liés à l'efficacité opérationnelle, tels que le temps de nettoyage des chambres, le coût d'acquisition client ou le désengagement des utilisateurs, vous permet d'identifier des points de blocage et de rapidement déployer des solutions. Cette démarche améliore non seulement votre expérience client, mais elle contribue également à réduire vos coûts et à optimiser vos revenus.
Satisfaction client
L'importance de la satisfaction client est évidente, mais de nombreux établissements se concentrent tellement sur l'occupation et le chiffre d'affaires qu'elle finit par être reléguée au second plan. Les directeurs généraux doivent prêter une attention particulière aux indicateurs liés à la satisfaction client, notamment les avis, notes et commentaires laissés en ligne par les clients. En suivant ces indicateurs, vous êtes en mesure d'identifier les points à améliorer, de saluer les réussites et, en fin de compte, d'améliorer l'expérience client dans son ensemble.
Naturellement, il peut être fastidieux de contrôler vos résultats manuellement, surtout s'ils proviennent de différents canaux. Pour gagner du temps et suivre vos performances au mieux, une solution de gestion de la réputation efficace est idéale. Voici tout ce que vous devez savoir sur les avis Google pour les hôtels(contenu disponible en anglais), ainsi que les meilleures stratégies de gestion de la réputation pour les hôtels (contenu disponible en anglais).
Revenue management
Bien sûr, la rentabilité est un élément crucial de votre activité. Et c'est exactement pour cette raison que l'ADR et le RevPAR ne sont plus les meilleurs indicateurs à suivre en termes de revenus. Le RevPAM (revenu par mètre carré disponible) vous permet d'analyser uniquement vos chambres (p. ex. celles qui ont le meilleur rapport utilisation-revenu) ou bien l'ensemble de votre établissement. Cette approche holistique vous permettra d'examiner plus en profondeur certaines étapes du parcours client, comme l'upselling ou encore vos opérations F&B, et encouragera également votre équipe à réfléchir à d’autres moyens de diversifier et de maximiser vos revenus.
Plutôt que l'ADR, nous vous conseillons de suivre vos dépenses client journalières. En fin de compte, l'ADR ne vous indique qu'une seule chose : le tarif moyen payé par vos clients pour passer une nuit dans votre hôtel. Imaginons maintenant que ces mêmes clients aient commandé des repas, des boissons ou encore une place de parking. Les analyses tarifaires à explorer sont alors bien plus nombreuses.
Engagement du personnel
Une équipe motivée et engagée est primordiale pour offrir des expériences remarquables aux clients. En suivant les indicateurs liés à la satisfaction des employés, à la rotation du personnel et à l'efficacité de la formation, vous pourrez favoriser un environnement de travail positif. Il est également judicieux de calculer et de suivre les coûts liés à la rotation du personnel. Découvrir ces chiffres ne sera probablement pas très agréable, mais permettra à tous vos collaborateurs de réaliser l'importance de l'épanouissement au travail.
Durabilité et RSE
La durabilité est bien plus qu'une tendance. C'est l'une des principales préoccupations pour un grand nombre de voyageurs, quel que soit leur âge. En mesurant votre durabilité, vous obtiendrez des données chiffrées que vous pourrez valoriser auprès de vos clients et améliorerez certains aspects de votre activité. Pensez à votre département F&B, à votre consommation énergétique et à toutes les économies et réductions que vous pourriez réaliser.
Votre guide sur la nouvelle ère des indicateurs hôteliers
La technologie a non seulement repoussé les limites du possible, mais elle a aussi redéfini les contours du mesurable. La nouvelle génération d'indicateurs est déjà là et les hôteliers qui s'adapteront rapidement pourront en tirer le meilleur parti.
Alors, quels sont justement ces nouveaux indicateurs ? Notre guide La nouvelle ère des indicateurs hôteliers pour les directeurs généraux, présente les 11 indicateurs incontournables pour assurer la réussite à long terme de votre établissement. Certains d'entre eux sont mentionnés dans cet article, mais pour les autres... Vous pourrez les découvrir dans notre guide.
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