Entre petites attentions et prestations exclusives, l'hôtellerie de luxe concocte une expérience client sur mesure tout au long du séjour. Elle se différencie par son cadre exceptionnel, sa qualité de service et ses équipements haut-de-gamme. Un client goûtera à une cuisine gastronomique, prendra soin de lui au spa ou demandera un chauffeur privé… Du service indispensable à la demande la plus insolite, l'hôtel de luxe se plie en quatre pour servir au mieux ses clients.
Mais quels sont les services propres à l'hôtellerie de luxe ? Lesquels mettre en place pour satisfaire vos clients et parfaire votre réputation ? Comment simplifier vos opérations hôtelières quotidiennes ? On fait le point.
L'hôtellerie de luxe, c’est quoi ?
Le luxe, c’est tout ce qui est coûteux, raffiné, somptueux. C’est à la fois la rareté et l’excellence, deux justifications d’un prix plus élevé. Mais c’est aussi un symbole de pouvoir et d’exclusivité qui, oscillant entre savoir-faire traditionnel et innovation, s’adapte aux sociétés et aux époques. L'hôtellerie le montre d’ailleurs à travers son histoire et son évolution.
Hôtellerie de luxe : un peu d’histoire…
C’est au XIXe siècle que le terme anglais Palace, pour « Palais », émerge pour différencier les hôtels de renommée internationale des auberges classiques. Ces superbes édifices sont à l’origine les résidences par les aristocrates et les chefs d’État, mais de nombreux palaces voient le jour pour accueillir les visiteurs étrangers lors de l’Exposition Universelle de Paris de 1855 puis de 1900. Parmi les plus célèbres, on peut évoquer Le Ritz, Le Carlton et Le Lutétia, qui ouvrent leurs portes à cette époque.
Les caractéristiques d’un hôtel de luxe
Afin d’obtenir ses étoiles, un hôtel de luxe doit respecter jusqu’à 240 critères de sélection très stricts. Une visite d’inspection réalisée par un cabinet professionnel accrédité vérifie la concordance entre les pièces déclaratives de l'hôtel et le véritable état de l’établissement (surface, équipements, services…). Dans le secteur de l'hôtellerie de luxe, les inspecteurs se comportent comme des clients mystères : c’est une visite surprise ! Les étoiles sont ensuite attribuées pendant une durée de 5 ans.
La qualité d’un établissement et de son service dans l'hôtellerie de luxe est déterminé par :
- La fiabilité de l'hôtel et des équipements ;
- La tangibilité du personnel ;
- La rapidité des services hôteliers ;
- La sécurité de l'hôtel ;
- La courtoisie du personnel ;
- La communication.
On différencie trois grandes thématiques chez les hôtels de luxe :
- Le cadre attrayant : architecture, décoration, location géographique, attractions à proximité, services attractifs comme un spa, une piscine ou un casino… ;
- Les équipements de palace obligatoires (uniquement en France) : au moins 6 chambres de 24 m2 minimum (pour les doubles) avec salle de bain et toilettes privées, accès à internet, climatisation, télévision avec chaînes internationales, minibar, ascenseur obligatoire à partir d’un étage… ;
- Les services hôteliers obligatoires : un accueil de la clientèle disponible au moins 12 heures par jour pour un hôtel de moins de 30 chambres, et 24h/24 pour celui qui en possède plus, maîtrise de langues étrangères dont l’anglais, room service, équipements et services pour les personnes à mobilité réduite, restauration dans l’établissement…
Mettre en place des services dans l'hôtellerie de luxe : nos conseils
En termes de services dans l'hôtellerie de luxe, on fait souvent appel au responsable du service client, ou guest relation en hôtellerie. Mais comment faciliter la mise en œuvre et les tâches opérationnelles dans un tel établissement ? Voici nos conseils.
Un séjour connecté
Le confort et la disponibilité font partie des caractéristiques principales d’un établissement haut-de-gamme. Afin d’offrir une expérience client sur mesure et fluidifier le parcours d’achat, adoptez une solution automatisée comme le Guest Journey de Mews. Vos visiteurs auront toutes les informations et services hôteliers à leur disposition dans une application mobile ou une tablette dans leur chambre. Envie de commander une collation via le room service ou de réserver une table au restaurant de l'hôtel ? Tout se fait en quelques clics sans passer par la réception ! De la réservation au paiement, en passant par l’ensemble des services de l'hôtellerie de luxe, vos clients disposent d’un service à la carte, sans attente ! Et s’ils ont un souci, ils peuvent contacter le personnel via une messagerie interne.
L’hyperpersonnalisation en hôtellerie
L'hôtel de luxe n’est plus seulement le privilège de la classe bourgeoise comme il l’était à l’époque. Il attire désormais différents profils de client, dont des voyageurs aux revenus plus modestes qui économisent pour s’offrir un séjour haut-de-gamme de temps à autre. Il est donc nécessaire pour l’établissement de cibler sa clientèle, ses attentes et ses habitudes.
Dans le secteur du luxe, on parle d'hyperpersonnalisation, une stratégie marketing visant la personnalisation extrême de l’expérience client. Plus poussée qu’une segmentation de groupe (familles, voyageurs d’affaires, couple…), l’hyperpersonnalisation d'hôtel va affiner son ciblage jusqu’à proposer des offres et services sur mesure à chacun de ses clients. La prestation hôtelière n’est pas seulement haut-de-gamme, elle est tout spécialement conçue pour le client lors d’un séjour particulier. Ce sens du détail, qui place réellement le voyageur au cœur du système, renforce la fidélisation et renouvelle l’expérience client dans l'hôtellerie de luxe.
Mais comment mettre en place une stratégie d'hyperpersonnalisation dans son hôtel ? Pour y parvenir, vous devez améliorer votre connaissance client. C’est en vous appuyant sur des données en temps réel, boostées par l’intelligence artificielle, que vous obtiendrez un ciblage affiné de votre clientèle. Vous connaîtrez la situation professionnelle, familiale, la localisation géographique et les préférences de chacun avec un logiciel de reporting puissant comme le Business Intelligence de Mews. Vous pourrez ainsi adapter vos offres et vos services dans l'hôtellerie de luxe.
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