Le storytelling, c’est quoi ?
Par définition, le storytelling, ou « communication narrative » en français, est une stratégie marketing destinée à convaincre et à fidéliser les clients à travers une histoire authentique et réaliste, basée sur des valeurs, un produit ou un concept de l’entreprise.
Dans l’univers de l'hôtellerie, les établissements n’hésitent pas à utiliser cet outil marketing pour raconter leur histoire, voire celle des clients qui auraient passé un super séjour chez eux. Le but du storytelling pour votre hôtel est de captiver vos clients (ou futurs clients) par l’émotion plutôt que par une longue liste d’arguments sans saveur. C’est une véritable arme de vente capable de vous forger une identité de marque et de vous démarquer de la concurrence.
Pourquoi utiliser le storytelling pour son hôtel ?
Dans un monde digital où l’infobésité règne, les internautes passent d’un contenu à un autre sans s’attacher à aucun d’entre eux. Le storytelling doit propulser votre hôtel en avant et toucher le cœur d’un futur client. Il doit marquer et fidéliser, afin de permettre de lui offrir une expérience client mémorable et d’entretenir une relation durable. Cette stratégie marketing doit à la fois convaincre et enthousiasmer les voyageurs. Il s’agit de créer un lien immuable entre les clients et l'hôtel.
Un outil de communication pour se différencier
Avant tout, raconter votre histoire, c’est vous différencier de la concurrence. Vous n’êtes pas n’importe quel hôtel. Vous avez un nom, une identité, un passé, des valeurs, un concept de produit, un restaurant annexe, des services complémentaires, des chambres conçues pour tel ou tel type de clients… Bref, votre établissement est unique, et c’est ce que doit montrer (et prouver) la stratégie de storytelling de votre hôtel.
Pourquoi un client viendrait chez vous plutôt que chez le concurrent du même quartier ? Ne pensez pas que le prix ou la localisation fait tout. Aujourd’hui, les voyageurs recherchent une nouvelle expérience en hôtellerie, un séjour exceptionnel. Si l'hôtel dispose d’un restaurant gastronomique, propose des chambres à thème ou présente une architecture atypique, mettez-le en avant avec un storytelling hôtelier ! Faites-leur vivre une première expérience à travers une communication narrative et donnez-leur envie de poursuivre le séjour en réservant une nuit chez vous. Le storytelling de votre hôtel augmentera votre présence en ligne en jouant sur vos différences et vos atouts.
Faites encore mieux : associez cet outil marketing au parcours connecté de Mews. La technologie Connected Guest offre une expérience client sur mesure en proposant un éventail de services d'hôtels en ligne et une réservation simplifiée !
Le rôle de l’émotion dans le storytelling
L’émotion est le ciment du souvenir. De quoi vous rappelez-vous le plus : de la naissance de votre enfant ou de ce que vous avez déjeuné à midi il y a quatre jours ? Nous sommes marqués par les événements qui génèrent un sentiment intense de joie, de peur, de tristesse, de colère… Plus l’émotion est forte, plus le souvenir sera précis et ancré dans la mémoire.
De même, nous retenons mieux les mots chargés d’émotions (cadeau, fête, voyage…) que les mots neutres, sans impact (ciseaux, brosse…), car on va automatiquement associer un sentiment au terme employé dans l’histoire de votre hôtel. Dans une stratégie de storytelling, vous choisissez vos mots avec soin, d’autant plus dans les textes courts, comme des slogans ou des publications sur les réseaux sociaux, où l’on doit synthétiser son identité en quelques mots percutants.
L’univers de la publicité est d’ailleurs le plus grand designer de storytelling, le but étant de marquer les esprits en moins d’une minute à travers des images, du son et du texte écrit. On se sent chouchoutés par les publications Mercure Hôtels et transportés par les pubs Airbnb, tout simplement parce qu’en regardant leurs vidéos, on ressent quelque chose de fort. Leur produit donne envie et invite au voyage, le premier pas vers la réservation d’une chambre (et vers de super avis clients en ligne) ! Le storytelling de votre hôtel doit donc transmettre les valeurs de votre établissement hôtelier à travers une histoire émouvante.
Comment construire une stratégie de storytelling pour son hôtel ?
Vous connaissez maintenant le pouvoir du storytelling pour votre hôtel, mais comment raconter votre propre histoire pour une personnalisation de l’expérience client ? Voici des astuces pour la mise en place.
Choisir les bons réseaux de communication
Avant d’écrire un script de vidéo à poster sur Facebook, demandez-vous à qui ce contenu va s’adresser. À qui racontez-vous votre histoire ? Autrement dit : qui sont vos clients ? Et, sur quelle plateforme sont-ils ?
Pour une bonne expérience digitale, vous devez connaître votre clientèle et leurs habitudes, car chacun des réseaux sociaux cible rassemble un type de personne et prévoit un type de format. Une chambre d'hôtes perdue en pleine nature ne vise pas la même tranche d'âge qu’un grand groupe hôtelier de luxe situé à Paris, par exemple. Un storytelling en image fixe ne sera pas écrit de la même façon qu’une vidéo.
Pour vous aider à y voir plus clair, voici les principaux réseaux sociaux et leurs spécificités :
- Facebook : tous les formats sont acceptés (photo, vidéo, carrousel, story, texte…), pour une moyenne d'âge de 25-34 ans et une majorité d’hommes ;
- Instagram et Pinterest : demande un visuel très travaillé, offrant une histoire déclinée en plusieurs formats, de l’image fixe à la vidéo, pour une tranche d’âge entre 18 et 24 ans ;
- YouTube : force à planifier de nombreuses vidéos, avec un format interview qui fonctionne bien pour les hôtels, pour une audience très large ;
- Tik Tok : leader chez les moins de 18 ans, bien que sa clientèle se soit élargie ces dernières années, qui accepte des vidéos de moins d’une minute et des types timelapse (version accélérée) afin de présenter les hôtels, une destination…
- LinkedIn : réseau professionnel destiné à recruter ou bien à promouvoir votre établissement à des entreprises et entrepreneurs, plutôt fait pour des publications imagées associées à du texte.
Raconter une histoire vraie, en phase avec son temps
Une fois que la cible et le format sont définis, vous pouvez écrire l’histoire de votre hôtel. Choisissez l’axe, le but et le ton à adopter. Pour ce faire, identifiez les forces de votre établissement hôtelier : la décoration des chambres, le restaurant étoilé, le spa, les salles de réunion dédiées aux entreprises, les offres événementielles, le room directory digital, la destination touristique…
Attention : le storytelling de votre hôtel doit refléter l’univers et les valeurs de la marque. Le slogan sera percutant si vous suscitez des émotions, mais le message doit être vrai. Racontez de manière simple et de manière fictive pour toucher les clients. Pour une vidéo, utilisez une musique intense, en accord avec votre identité. N’hésitez pas non plus à partager l’expérience et les avis des voyageurs qui ont séjourné chez vous !
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