Qu’est-ce qu’un profil client ?
Un profil client est un document qui recueille les données historiques de vos différents types de clients afin d’obtenir des indications sur leurs comportements et leurs besoins. Il permet à l’entreprise de se focaliser sur sa clientèle cible principale et d’optimiser ses efforts commerciaux. Avec un tableau de profil client, vous identifiez les tendances hôtelières à venir et ajustez votre stratégie marketing en conséquence.
Vous vous basez sur des informations :
- Géographiques : d’où viennent vos clients ? (France ou pays étranger, ville ou campagne…) ;
- Démographiques : qui sont vos clients ? (âge, sexe, famille, statut social…) ;
- Psychologiques : comment se comportent vos clients et que veulent-ils ? (parcours d’achat, habitudes, préférences…).
Un profil client répond simplement à la question : « Qui est mon client idéal ? » En marketing, on l’appelle aussi le buyer persona, une sorte d’avatar qui peut être décrit sur une fiche type CV. C’est une typologie de client que vous décrivez d’après les trois données citées plus haut afin de le mettre en situation avec votre entreprise. Vous déterminerez ainsi les scénarios qui offrent la meilleure expérience client à tel ou tel type de personne, ou celui qui générera le plus de ventes à votre hôtel…
Connaissez-vous la règle des 80-20 ou la loi de Pareto ? Elle dit que 20 % des meilleurs clients génèrent 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise ! D’où l’importance de créer son tableau de profil client.
Quels sont les différents types de profils clients ?
Les profils clients vont permettre de segmenter l’audience afin de diriger vos efforts et d’adapter votre offre commerciale. En fonction de votre entreprise et du type de produits et services vendus, vous pourrez établir plus ou moins de profils clients et les étudier dans un tableau de bord spécifique. Une entreprise en hôtellerie en a généralement (B2C et/ou en B2B), comme :
- Le profil client : les particuliers qui viennent séjourner dans votre hôtel, pour lesquelles on récupère des informations personnelles (nom, âge, sexe, adresse, nationalité, famille ou en couple, préférences, canal de réservation de chambres, via une offre promotionnelle ou un site d’agence de voyage, services annexes choisis…) ;
- Le profil de société : les voyageurs d’affaires qui réservent une chambre en semaine, généralement seuls, et choisissent souvent les services de petit-déjeuner et de restaurant, de réservations de taxi et des salles de séminaire… ;
- Le profil d’agence de voyage : les entreprises qui travaillent avec vous et incitent à réserver dans votre hôtel en échange d’une commission (prix, revenus générés par la plateforme, taux d’annulation, visibilité, avis clients…
Comment construire un tableau de bord de profil client ?
Vous voyez l'intérêt de suivre et d’analyser un tableau de profil client pour votre hôtel ? Voici la méthode pour déterminer votre clientèle cible et construire votre outil marketing.
Déterminer ses objectifs et son questionnaire
Pour dresser un portrait-robot de vos clients, il faut définir les questions qui permettront de créer des buyer personas. Le questionnaire, appliqué à l’ensemble de votre liste totale de visiteurs, mais également à des prospects ciblés, va segmenter votre audience et créer les différents profils clients de votre hôtel.
À vous de choisir les critères en fonction de vos objectifs et du type de profil client étudié. Ils permettront de concevoir la carte d’identité des personas. Ce peut être :
- Qui est la personne ciblée ? (âge, sexe, famille, couple…)
- Que fait cette personne dans la vie ?
- Où habite-t-elle ?
- Quel est son niveau de revenu ?
- Quelles langues parle-t-elle ?
- Quels sont les médias et réseaux sociaux qu’elle utilise le plus ?
- Quels sont les critères les plus importants pour elle avant un achat ou une réservation ?
- Que recherche-t-elle pendant son séjour ? (visite, escale, voyage d’affaires…)
- Quel type d’hébergement et de services cherche-t-elle ?
- Combien de temps compte-t-elle réserver ?
- A-t-elle l’habitude de manger au restaurant ? De prendre le petit-déjeuner de l'hôtel ?
Collecter les données clients
Une fois votre questionnaire établi, il faut le remplir. La recherche d’informations constitue l’étape la plus fastidieuse. En effet, vous pouvez passer par diverses méthodes afin d’interroger vos clients : sondages sur les réseaux sociaux et par mail, entretien téléphonique… Mais, pour gagner du temps et rester précis, l’idéal est de compter sur un logiciel de front office comme celui de Mews. Cet outil facilite la tâche de vos réceptionnistes tout en recueillant les précieuses données clients en temps réel. Vous centralisez leur historique et leurs préférences d’achat sur votre plateforme en ligne.
En termes de reporting, vous pouvez également vous munir de la solution hôtelière Mews Business Intelligence. Il récolte et analyse vos KPI hôteliers, de la performance opérationnelle aux réservations clients. Vous obtenez des rapports précis qui viennent compléter votre tableau de bord de profil client !
Construire les profils clients
La dernière étape consiste à rédiger la carte d’identité des différents personas. Triez les données récoltées lors de la phase précédente et déterminez votre clientèle cible par type de profil client.
Un buyer persona pourrait être une personne réelle. Vous devez l’imaginer dans diverses situations et dans votre hôtel. Mettez-vous à sa place et construisez sa fiche, un peu à la manière d’un CV :
- Donnez-lui une identité : nom, prénom, âge, sexe, niveau d’études, revenus… avec photo à l’appui ;
- Racontez son histoire : description synthétique de cette fausse personne, avec ses objectifs de vie, ses habitudes et ses centres d'intérêt ;
- Faites le lien avec votre entreprise : ce persona est-il déjà client chez vous ? Qu’achète-t-il d’habitude et quel type de chambre, de services ? Si non, en quoi peut-il être intéressé ? Comment peut-il vous trouver ? Sur quelle plateforme en ligne ou en physique ?
Construire son tableau de profil client, c’est convertir vos prospects et fidéliser vos voyageurs actuels. En créant vos différents clients cibles et imaginant leurs réactions dans telle ou telle situation, vous anticiperez les problématiques et les solutions. Vous saurez quelle offre proposer au bon moment et améliorerez à coup sûr l’expérience client !
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