Privilodges transforme son parcours client
Le groupe d'appart'hôtels français a adopté l'automatisation du parcours client pour augmenter les possibilités et le champ d'action de ses clients.
Témoignage client Privilodges
d'augmentation moyenne du RevPAG
70%
entre août 2021 et janvier 2022
de check-in en ligne
20%
at Apparthôtel Annecy
de conversion par moteur de réservation
12.5%
à Lyon Lumière
À propos de Privilodges
Privilodges possède plusieurs appart'hôtels dans le centre et l'est de la France, avec une offre hôtelière mixte qui va au-delà des couchages. Provilodges combine confort de la vie en appartement, cuisines équipées et espace de vie digne de ce nom, tout en proposant un entretien ménager professionnel, ainsi que d'autres services sur place.
Son établissement du Hüb est particulièrement innovant en ce qui concerne les types d'espaces et de chambres. Il propose une combinaison de longs et courts séjours, ainsi que des dortoirs/pöds fonctionnant sur le principe d'une auberge. Leur clientèle est véritablement internationale, avec 130 nationalités différentes ayant visité l'établissement l'année dernière, et une forte proportion de séjours longs étudiants.
Le Hüb met l'accent sur la communauté. Son grand bar et son espace événementiel nommé Spöt permettent l'organisation d'événements tels que des concerts, des spectacles, des jeux, et plus encore. Les autres espaces comprennent le Läb - un espace de rencontre - et le Patiö, où vous pourrez profiter du soleil, pratiquer des jeux d'extérieur et prendre un verre le soir. Quelle que soit la durée de séjour de ses clients, Privilodges s'assure qu'ils se sentent chez eux et que leurs habitudes sont respectées.
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“L'union du Hüb et de Mews correspond parfaitement à l'attitude et au comportement de notre personnel : simplicité, facilité d'accès, disponibilité et convivialité. Que demander de plus ?”
Un moteur de réservation à fort potentiel de conversion
Difficulté
Les clients apprécient un parcours client fluide sans obstacle qui permet une réservation simple en quelques étapes, directement à partir du site Web de l'établissement.
Solution
Privilodges utilise le Moteur de réservation Mews pour proposer à ses clients un parcours de réservation cohérent à partir de son site Web. Le moteur de réservation inclut le logo et les couleurs de la marque pour garantir une expérience cohérente, ainsi qu'une interface épurée qui facilite le choix de la chambre et l'ajout de produits ou de services supplémentaires. Un widget contextuel compare les prix en direct avec les principaux OTA, pour encourager les clients à réserver en direct.
Résultat
• 12.5 % de conversion pour le moteur de réservation à Lyon Lumière (contre 3,3 % en moyenne pour le secteur)
• 9.4 % de conversion pour le moteur de réservation du Hüb
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Un parcours client automatisé et plus flexible
Difficulté
Les nouveaux arrivants souhaitent généralement accéder à leur chambre, faire un brin de toilette et redescendre prendre un verre. Cependant, les arrivées ont tendance à se cumuler le soir, ce qui entraîne du retard.
Solution
Le check-in et le check-out en ligne permettent aux clients de s'occuper facilement des formalités administratives en amont de leur arrivée et de leur départ. Les clients peuvent ainsi accéder à leur chambre plus vite et s'affranchir du stress du départ. Les clients les plus engagés, qui ont réservé directement, sont plus susceptibles d'utiliser ces options, ce qui est une autre raison pour Privilodges d'utiliser le Moteur de réservation Mews.
Résultat
• Un taux de check-in en ligne supérieur à la moyenne : 20 % à l'appart'hôtel Annecy Le Royal
• 34 % de check-in en ligne pour les clients qui ont réservé directement avec le Moteur de réservation Mews
“Chez Le Hüb, nous encourageons les interactions du personnel avec les clients. Nous ne voulons pas nous contenter de réclamer le moyen de paiement. C'est tellement plus convivial d'accueillir un voyageur au bar et de lui demander comment s'est passé son voyage, et c'est possible avec Mews."
Plus de méthodes de paiement, moins de rétrofacturations
Difficulté
L'hôtellerie doit s'adapter à l'évolution des modes de paiement modernes tout en garantissant la rapidité et la sécurité des opérations, ainsi que leur adéquation aux besoins des clients.
Solution
Mews Payments propose davantage de moyens de paiement aux clients, y compris des modes de paiement alternatifs tels qu'Apple Pay et Google Pay. Des niveaux élevés de sécurité et une authentification simplifiée des paiements réduisent les risques de fraude à la carte de crédit, tandis que l'automatisation réduit le nombre d'erreurs manuelles lors de la saisie des informations de paiement.
Résultat
• 0.02 % de rétrofacturations en 2021
• L'adoption de modes de paiement alternatifs a amélioré le taux de conversion par moteur de réservation
Perspectives
Privilodges est bien placé pour bénéficier de l'évolution des habitudes de voyage et pour tirer profit des nouvelles fonctionnalités de Mews relatives aux longs séjours. Ses équipes sont également déterminées à poursuivre l'automatisation du parcours client et à encourager l'adoption des fonctionnalités du Parcours client de Mews, pour proposer une expérience client toujours plus personnalisée.
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