Dans l'établissement
The Central House est une chaîne d'auberges de jeunesse haut de gamme qui propose les services et équipements d'un hôtel - bars, restaurants, piscine - tout en conservant l'esprit d'une auberge de jeunesse. Ils accueillent 200 000 clients chaque année dans leurs six établissements situés dans cinq pays. Lorsqu’elle s’est mise à la recherche d’un nouveausystème de gestion hôtelière pour les auberges de jeunesse, The Central House souhaitait trouver une solution basée sur le cloud qui permettrait d’améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation de paiement et à une personnalisation efficace.
"Mews est incroyablement facile à utiliser. L'API ouverte est fantastique - plutôt que de dépenser des milliers d'euros pour une nouvelle intégration, vous pouvez être opérationnel avec une nouvelle application en seulement deux jours."
Mews Payments a transformé le quotidien de l''du personnel
Défi
L'absence d'une solution de paiement moderne entrave l'efficacité opérationnelle, augmente le risque d'erreurs dans les transactions et peut conduire à une expérience client médiocre en raison des retards et des options de paiement limitées.
Solution
Mews Payments intègre tous les processus de paiement dans un seul système, éliminant ainsi le besoin de plateformes multiples. Cela crée une expérience sans friction pour le personnel et les clients séjournant à The Central House. Toutes les réservations et tous les paiements peuvent être centralisés au siège, et il n'y a plus de difficultés à gérer et à transférer plusieurs devises. De plus, toutes les transactions sont sécurisées et conformes aux normes du secteur, protégeant ainsi les informations de paiement sensibles.
Résultat
- 6 heures sauvegardées par semaine par chaque employé du front of house grâce à l'automatisation
- Les auberges de jeunesse sont presque entièrement dépourvues d'argent liquide
- 93% des paiements sont automatisés
Des interactions plus personnalisées avec les clients, depuis les courriels jusqu'au poste de travail.
Challenges
Les processus de check-in traditionnels et les méthodes génériques d'engagement des clients se concentrent souvent sur des interactions transactionnelles plutôt que sur des interactions significatives, ce qui affaiblit l'expérience client.
Solution
Mews Operations permet au personnel de The Central House de faire preuve de souplesse et d'adaptation lorsqu'il accueille des clients. Si la réception est très fréquentée, le personnel peut emmener les clients dans un endroit plus calme où ils s'assoient ensemble et effectuent leur check-in à l'aide d'une tablette. Il'est également facile d'envoyer des e-mails avant l'arrivée des clients, en tirant parti des données déjà collectées sur ces derniers et d'outils intelligents d'upselling afin d'établir une relation plus personnalisée et mieux ciblée avec eux.
Résultat
- 36 % des clients achètent des mises à niveau pendant le check-in en ligne.
- Les tarifs des clients sur Booking.com sont passés de 9,0 à 9,2 à Barcelone, et de 9,1 à 9,3 à Marrakech.
"Nous commençons notre relation avec le client beaucoup plus tôt maintenant, et le processus est nettement plus facile qu'auparavant. Nous pouvons nous concentrer sur l'accueil de nos clients au lieu d'effectuer des tâches administratives de check-in."
Remise en lumière de l'intégration
Grâce à Mews Marketplace, Personnalisé utilise plusieurs intégrations, de la gestion client à la comptabilité d'entreprise.
ReviewPro
ReviewPro est un outil de gestion de la clientèle qui permet à The Central House d'élaborer des enquêtes efficaces pendant ou après le séjour afin d'obtenir des informations détaillées sur ce que les clients aiment ou n'aiment pas. Des rapports et des alertes personnalisés permettent d'agir rapidement sur les commentaires, ce qui contribue à renforcer leur réputation en ligne.
SiteMinder
Dans l'établissement interne, SiteMinder automatise la distribution des chambres et des appartements sur un grand nombre de canaux OTA. Grâce à sa connexion bidirectionnelle en direct avec Mews, l'inventaire est toujours tenu à jour sans qu'il soit nécessaire de le saisir manuellement, ce qui réduit la charge de travail et les surréservations.