Die 20 besten Methoden, Gäste in deinem Hotel perfekt zu begrüßen

Bewährte Praktiken für die Begrüßung von Gästen in deiner Unterkunft

1. Stelle Blickkontakt her

Eine der ersten (und wohl wichtigsten) Praktiken bei der Begrüßung von Gästen ist Blickkontakt. Diese Form der nonverbalen Kommunikation hilft dem Gast, sich erkannt zu fühlen, auch wenn du gerade telefonierst oder mit etwas anderem beschäftigt bist.

Schau ihnen einfach in die Augen und signalisiere ihnen, dass du sie gesehen hast und so schnell wie möglich bei ihnen sein wirst. Achte darauf, dass du das auch während des Gesprächs fortsetzt, da der Blickkontakt von Anfang an eine Verbindung herstellt.

2. Beeindrucke mit deinem Outfit

Da erste Eindrücke so wichtig sind, ist es ebenso wichtig, dass deine Mitarbeiter/-innen durch ihr Outfit beeindrucken.. Eine Möglichkeit, das zu tun, ist durch Uniformen für dein Personal, sodass Gäste schnell identifizieren können, wen sie um Hilfe fragen können. Uniformen geben auch ein Gefühl an Professionalität, das einfach nicht dargestellt werden kann, wenn alle unterschiedlich gekleidet sind.

Aus psychologischer Sicht haben deine Mitarbeiter/-innen ein Gefühl von Selbstvertrauen, was sich in ihrer Arbeit widerspiegelt, wenns sie sich bei dem wohl fühlen, was sie tragen und wie sie aussehen. Dadurch können sie auch einen hochwertigen Service bieten und ihre Arbeit einfach reibungsloser durchführen, weil sie sich wohlfühlen und die Marke deiner Unterkunft auf bestmögliche Weise darstellen möchten. Wenn Stil und Marke deiner Unterkunft sehr ungebunden sind und eine traditionelle Uniform keinen Sinn macht, stelle sicher, dass Mitarbeiter/-innen ein deutliches, sichtbares Namenszeichen oder etwas haben, über das sie sofort identifiziert werden können.

3. Stelle Fragen

Fragen sind eine großartige Methode, dich mit Gästen schnell zu verbinden. Leute lieben es, über sich selbst zu sprechen. Wenn du ihnen also eine Chance dazu gibst, fühlen sich deine Gäste sofort zu Hause. Da es typischerweise viele Formalitäten bei der Anreise zu klären gibt (das muss nicht so sein, wenn du das Mews Property Management System verwendest), kann das Stellen von Fragen das Verfahren angenehmer machen. So kannst du Fragen zur Reise stellen und was die Pläne der Gäste während ihres Aufenthalts sind. Auf diese Weise kannst du aus Gelegenheiten Kapital schlagen, um deine Services, Touren und Einrichtungen per Upselling zu verkaufen. Indem du Fragen stellst, betreibst du grundsätzlich schnell Marktforschung und findest heraus, was deine Gäste möchten.

4. Lächeln bringt dich weit

Ein Stichwort besagt: „Lächle in die Welt und die Welt lächelt zurück.“ Baue diese Lebensart in deine Begrüßung ein. Es gibt nichts Besseres nach einer langen Reise mit einem warmen Lächeln begrüßt zu werden, und jemanden, der ernsthaft danach fragt, wie es dir geht. Ein Lächeln ist ebenfalls eine großartige Methode für das Kennenlernen.

5. Biete Hilfe an

Hilfe anzubieten, kann dich auch weit bringen, auch wenn viele Male dein Angebot höflich abgelehnt wird. Prüfe, ob Gäste Hilfe mit ihrem Gepäck brauchen oder ob sie auf dem Grundstück herumgeführt werden wollen. Deinen Gästen zu helfen, ist eine tolle Methode, weit mehr zu tun und einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen.

6. Sei freundlich, selbst wenn du beschäftigt bist

Die Hotelleriebranche ist extrem schnelllebig. Deswegen ist es leicht, von der ganzen Arbeit überfordert zu werden, die du tun musst. Lasse den Stress nicht an dich ran und am wichtigsten: Lasse Gäste nicht erkennen, dass du Stress hast. Selbst wenn du beschäftigt bist, stelle sicher, dass du freundlich zu den Gästen bist. Informiere sie, dass du beschäftigt und so schnell wie möglich bei ihnen bist. Auf diese Weise sind sie beruhigt und ihnen macht die Wartezeit nichts aus.

7. Lass Gäste sich besonders fühlen

Es ist immer genug Zeit, um deinen Gästen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein. Überprüfe die Buchung, um herauszufinden, ob Gäste einen Geburtstag oder einen besonderen Anlass feiern. Wenn ja, spreche sie beim Check-in darauf an. Das bringt dich weit. Wenn du noch weiter gehen willst, warum sie nicht mit einer Flasche Champagner oder Blumen auf ihrem Zimmer begrüßen?

8. Gebe Interessenspunkte in deiner Unterkunft an

Sorge dafür, dass Gäste sich wie zu Hause fühlen, wenn sie einchecken, indem du Informationen über wichtige Interessenspunkte gibst, wie Badezimmer, Restaurant, Schwimmbad und sonstige Services und Einrichtungen, die du anbietest. Diese Informationen kannst du leicht übermitteln, ohne dass diese sich wie Upselling anfühlen. Gleichzeitig ist es aber eine großartige Möglichkeit, Gäste zu informieren, dass du verschiedene verfügbare Services hast.

9. Nehme Fragen vorweg und beantworte sie, bevor Gäste sie stellen

Alle mögen das Gefühl, dass du ihre Gedanken liest. Alle Touristen/-innen haben ähnliche Zweifel und Fragen, also stelle sicher, dass du die üblichsten Zweifel beseitigst, wenn du neue Anreisende begrüßt. Der virtuelle Concierge von Mews ist eine tolle Methode, mit der Gäste das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse jederzeit erfüllt werden können.

Mit einem digitalen Concierge haben Gäste die Kontrolle über ihr Erlebnis. Sie können dich mit Nachrichtendiensten in Echtzeit kontaktieren und schnell auf Fragen reagieren, sodass du herausragenden Service bieten kannst, selbst wenn du nur eine einfache Frage beantwortest. Zusätzlich können Check-ins und Check-outs im Voraus vorgenommen werden. Dadurch können Gäste von ihren Smartphones und Laptops ein- und auschecken, was Warteschlagen an der Rezeption reduziert.

10. Gib genaue Wartezeiten an

Du bist vielleicht beschäftigt, aber du solltest nie zu beschäftigt dafür sein, deinen Gästen mitzuteilen, wie lange du brauchst, bevor du dich um sie kümmern kannst. Wenn du genaue Wartezeiten angibst, sind Gäste nicht frustriert, weil sie warten müssen. Du gibst ihnen dadurch sogar die Zeit, andere Dinge zu tun, wie etwa Informationen vom Concierge zu erhalten oder zur Toilette zu gehen, während sie auf Hilfe warten. Kommunikation ist der Schlüssel, um deine Gäste zu beruhigen und sicherzustellen, dass sie wissen, dass du dich um sie kümmerst.

11. Finde Kontaktpunkte zwischen dir und Gästen

Komplimente bringen dich weit. Wenn du also die Ohrringe von jemanden magst oder dass sie ein Sweatshirt mit dem Logo deiner Universität darauf tragen, sag es ihnen. Leuten Komplimente zu machen, ist eine großartige Methode, ein Gespräch zu beginnen und eine Verbindung aufzubauen. Außerdem fühlen sich deine Gäste dadurch wohl.

12. Biete ihnen ein Willkommensgetränk oder eine Leckerei an

Nach einer langen Reise ist es immer schön, wenn eine Unterkunft ein kostenloses Getränk oder eine Leckerei anbietet. Ob Kaffee, Tee, Wasser oder ein frisch gebackener Keks. Den Gästen bei ihrer Ankunft etwas anzubieten, ist eine kleine Geste, die einen großen Eindruck hinterlässt.

13. Beachte Sonderwünsche

Wirf einen kurzen Blick auf das Profil eines Gastes und schau nach, ob er etwas wie ein Nichtraucherzimmer, einen Balkon oder eine behindertengerechte Ausstattung gewünscht hat. Du sparst ihm nicht nur die Mühe, zu fragen, sondern zeigst ihm, dass du zuhörst.

14. Biete hilfreiche Tipps zur Umgebung an

Wenn deine Gäste Zeit haben, frage sie, ob sie einige hilfreiche Tipps zur Umgebung haben möchten. Die Bereitstellung dieser Informationen, sei es in Form einer Karte, die zeigt, wo sich beliebte Attraktionen in der Nähe deiner Unterkunft befinden, oder in Form einer Erklärung, wo sie öffentliche Verkehrsmittel erreichen können, kann das Erlebnis des Gastes verbessern. Selbst eine Kleinigkeit wie der Hinweis auf den nächstgelegenen Lebensmittelladen oder die Mitteilung, wo man am liebsten authentisch essen geht, kann viel bewirken.

15. Erkläre alle Richtlinien oder Verfahren

Wenn du eine Schlüssel- oder Sicherheitskaution nimmst und den Betrag auf der Kreditkarte des Gastes blockierst, stelle sicher, dass das von Anfang an klar ist. Das gilt auch für alle Vorgänge, die während ihres Besuchs von Bedeutung sein könnten, wie z. B. die Schließung der Rezeption zu einer bestimmten Uhrzeit oder die Notwendigkeit, nach Geschäftsschluss eine andere Tür zu benutzen, um die Unterkunft zu betreten. Je mehr Fragen du zu diesem Zeitpunkt beantworten kannst, desto unwahrscheinlicher ist es, dass sie mit Problemen konfrontiert werden – und du musst nicht immer wieder die gleichen Fragen beantworten.

16. Sorge dafür, dass deine Lobby blitzblank ist

Die Lobby ist der erste Bereich, den ein Gast bei seiner Ankunft sieht. Daher ist es wichtig, sie sauber und einladend zu halten. Sorge dafür, dass die Lobby und der Empfangsbereich makellos sind, dass die Pflanzen gut gewässert und gesund sind, dass die Blumen frisch sind und dass die Rezeption frei von Unordnung ist.

17. Setze auf digitale Tools

Der Einsatz digitaler Hilfsmittel wie Tablets, Kioske oder Smartphones trägt dazu bei, dass der Check-in-Prozess reibungslos und effizient abläuft und der Gast ein besseres Erlebnis hat. Diese Technologien rationalisieren nicht nur Verwaltungsaufgaben und verkürzen die Wartezeiten, sondern können auch personalisierte Empfehlungen geben, die den Aufenthalt deiner Gäste noch angenehmer machen.

18. Zeige kulturelles Feingefühl

Man kann nicht erwarten, dass dein Personal an der Rezeption alle Sprachen beherrscht, aber die Begrüßung der Gäste in ihrer Muttersprache kann ihnen das Gefühl geben, willkommen und zu Hause zu sein. Es ist eine gute Idee, deinem Personal grundlegende Begrüßungsformeln in mehreren Sprachen beizubringen. Wenn die Gäste Übersetzungsdienste benötigen, solltest du Hilfsmittel bereithalten, die ihnen die Kommunikation erleichtern. Außerdem ist es wichtig, sich der kulturellen Unterschiede bewusst zu sein und bei der Begrüßung neutral zu bleiben und Körperkontakt zu vermeiden, damit sich niemand unwohl fühlt.

19. Begrüße deine Gäste persönlich

Wenn du einen Gast begrüßt, den schon einmal in deiner Unterkunft war, solltest du ihn mit seinem Namen begrüßen, wenn du ihn kennst. Diese persönliche Note zeigt, dass du die anhaltende Treue deiner Gäste anerkennst und schätzt. Du kannst auch ihre Erfahrung verbessern, indem du ihre früheren Aufenthalte oder ihre besonderen Vorlieben erwähnst. Dieses Maß an Aufmerksamkeit zeigt dein Engagement für außergewöhnlichen Service und trägt dazu bei, starke, dauerhafte Beziehungen zu treuen Gästen aufzubauen.

20. Verwende eine professionelle und angemessene Körpersprache

Das Auftreten des Empfangspersonals ist entscheidend, daher ist eine selbstbewusste und professionelle Körpersprache von entscheidender Bedeutung. Eine aufrechte Körperhaltung vermittelt Aufmerksamkeit, und natürliche Handgesten helfen bei der interkulturellen Kommunikation. Letztendlich ist es wichtig, dass die Gäste den gleichen Enthusiasmus verspüren, egal ob sie der erste Gast des Tages sind oder einer unter vielen in einer geschäftigen Zeit.

Wie kann Mews deiner Unterkunft helfen, den Empfang der Gäste zu verbessern?

Verlasse dich auf Mews, wenn es um die perfekte Begrüßung von Gästen geht. Durch die Nutzung von Gästeprofilen erhältst du Einblicke in die Vorlieben der Gäste, ihren Treuestatus und besondere Anlässe, die gefeiert werden sollen, und können so das Erlebnis vom Moment der Ankunft der Gäste an personalisieren.

Mit dem Online-Check-in von Mews kannst du die Betriebsabläufe rationalisieren, sodass sich deine Rezeption ganz auf einen außergewöhnlichen Empfang konzentrieren kann, anstatt sich um die Details und den Papierkram der Gäste bei der Ankunft zu kümmern. Das sorgt für ein unvergessliches Gästeerlebnis, das sich von allen anderen unterscheidet.

Fazit

Wir haben ausführlich erörtert, wie wichtig der erste Eindruck ist, wenn Gäste in deiner Unterkunft ankommen, und haben gezeigt, welche Auswirkungen diese erste Interaktion haben kann. Dieser erste Kontakt dient als Grundlage für den Rest des Erlebnisses. Stelle also sicher, dass du deine Gäste so begrüßt, dass sie sich wichtig fühlen. Beginne damit, einen Ansprechpartner zu finden, Fragen zu stellen oder Informationen zu geben, die sie wahrscheinlich wissen wollen, wie z. B. Interessenspunkte in deiner Unterkunft. Sei immer freundlich, egal wie viel los ist, und teile den Gästen mit, wie lange sie warten müssen, bis du ihnen helfen kannst.

Der Umgang mit Erwartungen und ein guter erster Eindruck sind ein wichtiger Teil einer erstklassigen Erfahrung. Wenn du Gäste anlächelst und sie sich dadurch besonders fühlen und wenn du ihnen Hilfe anbietest, hinterlässt das für sie einen bleibenden Eindruck. Damit werden Kundenbindungsraten verbessert und der Ruf deines Hotels sowohl online als auch offline angekurbelt. Am wichtigsten ist, dass du die Macht des ersten Eindrucks nicht unterschätzt, wenn es darum geht, Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Perfektioniere die Ansprache deiner Gäste

Wenn du lernst, wie du deine Gästeansprache über mehrere Kanäle hinweg perfektionierst, kannst du die Loyalität deiner Gäste erhöhen, den Umsatz steigern und letztlich einen höheren Lebenszeitwert für deine Gäste erzielen.

Unser Leitfaden zur Perfektionierung der Gästekommunikation zeigt dir wie.