Best practices voor het begroeten van gasten in je hotel
We hebben kort een aantal strategieën genoemd voor het verwelkomen van gasten, en nu gaan we dieper in op enkele van de beste manieren om ze te begroeten.
1. Maak oogcontact
Een van de eerste (en misschien wel belangrijkste) manieren om gasten te begroeten is door oogcontact te maken. Deze vorm van non-verbale communicatie zorgt ervoor dat gasten zich gezien voelen, zelfs als je aan het bellen bent of net even met iets anders bezig bent.
Kijk ze gewoon in de ogen en laat ze weten dat je ze hebt gezien en ze zo snel mogelijk zult helpen. Zorg ervoor dat je dit ook daarna blijft doen, want oogcontact schept meteen een band.
2. Dress to impress
Omdat de eerste indruk belangrijk is, is het cruciaal dat je personeel netjes gekleed is.. Dit kun je doen door met personeelsuniformen te werken, zodat gasten ook snel kunnen zien bij wie ze voor hulp terecht kunnen. Uniformen geven ook een gevoel van professionaliteit dat moeilijker kan worden uitgedragen als iedereen verschillend gekleed is.
Bovendien geeft het je medewerkers zelfvertrouwen als ze zich goed voelen over wat ze dragen of hoe ze eruit zien, wat weer wordt weerspiegeld in hun werk. Het kan hen helpen om een geweldige service te bieden en hun werk vlotter te laten verlopen, simpelweg omdat ze zich zelfverzekerd voelen en het hotelmerk op de best mogelijke manier kunnen uitdragen. Als de stijl en het merk van je accommodatie wat informeler zijn en een traditioneel uniform daar niet echt bij past, zorg er dan voor dat je medewerkers een duidelijk zichtbaar naamplaatje of iets anders dragen waaraan ze meteen te herkennen zijn.
3. Stel vragen
Vragen zijn altijd een goede manier om contact te maken met gasten. Mensen praten over het algemeen graag over zichzelf, dus als je ze daar ook de kans voor geeft, voelen gasten zich meteen thuis. Omdat er vaak veel papierwerk moet worden afgehandeld bij aankomst (tenzij je gebruikmaakt van het Mews Property Management System), kun je interesse tonen in hun reis en vragen welke plannen ze hebben tijdens hun bezoek om de ervaring wat aangenamer te maken.. Op deze manier kun je ook kansen benutten om je diensten, tours en voorzieningen te upsellen. Vragen stellen is in feite een snelle manier om marktonderzoek te doen en erachter te komen wat je gasten precies willen.
4. Met een glimlach kom je een heel eind
Het gezegde luidt "als ik glimlach, lacht de wereld naar mij terug". Neem deze uitdrukking ter harte bij het begroeten van je gasten. Er is niets beter dan begroet worden met een warme glimlach en iemand die oprecht vraagt hoe het met je gaat na een lange reis. Bovendien is het een leuke manier om het ijs te breken.
5. Bied hulp aan
Hulp aanbieden, zelfs als het beleefd wordt geweigerd, wordt altijd gewaardeerd. Vraag of gasten hulp nodig hebben met hun bagage of misschien een rondleiding willen door je accommodatie. Dit soort attente details zijn een geweldige manier om te laten zien dat je om je gasten geeft en om een blijvende indruk achter te laten.
6. Wees hartelijk, zelfs als je het druk hebt
Vaak gaat het er in de hospitalitysector gehaast aan toe en moet alles snel, en het kan soms overweldigend zijn als je denkt aan al het werk dat je moet doen. Laat de stress je niet teveel worden en belangrijker nog: laat je gasten niet zien dat je gestrest bent. Ook al hebt je het heel druk, blijf hartelijk tegen je gasten en laat hen weten dat je het druk hebt en dat je zult proberen zo snel mogelijk bij hen te zijn. Zo worden ze gerustgesteld en is het wachten meteen een stuk minder erg.
7. Zorg dat je gasten zich speciaal voelen
Er is altijd genoeg tijd om ervoor te zorgen dat je gasten zich speciaal voelen. Controleer de boeking om te zien of er een verjaardag of speciale gelegenheid is die ze bij je accommodatie vieren. Als dat inderdaad zo is, speel hier dan op in bij het inchecken. Dit zullen je gasten ontzettend waarderen. Als je nog verder wilt gaan, kun je overwegen om een fles champagne of bloemen op hun kamer klaar te zetten als welkomstgeschenk.
8. Vermeld de belangrijke punten in je hotel
Zorg dat je gasten zich echt bij je thuis voelen wanneer ze inchecken door informatie te delen over belangrijke punten in je hotel, zoals de bar, het restaurant, het zwembad en andere diensten en voorzieningen die je aanbiedt. Deze informatie kan makkelijk worden overgebracht zonder dat het aanvoelt als een upsell, maar tegelijkertijdis het een slimme manier om gasten te laten weten dat deze diensten beschikbaar zijn.
9. Anticipeer op de vragen die gasten zouden kunnen hebben en beantwoord ze voordat ze gesteld zijn
Iedereen houdt van het gevoel dat je hun gedachten kunt lezen. Toeristen hebben veelal dezelfde twijfels en vragen, dus zorg ervoor dat je de meest voorkomende vragen al beantwoordt bij het verwelkomen van nieuwe gasten. De virtuele conciërge van Mews is een van de manieren waarop je je gasten het gevoel kunt geven dat er altijd aan hun behoeften kan worden voldaan.
Met een digitale conciërge kunnen gasten echt zelf beslissen over hun ervaring bij je accommodatie. Ze kunnen contact met je opnemen via realtime berichten, waardoor je uitstekende service kunt bieden door hun vragen direct te beantwoorden en tijdig te reageren. Bovendien kun je zo anticiperen op het in- en uitchecken, zodat gasten met hun mobiele telefoon of laptop kunnen in- en uitchecken, wat lange rijen aan de frontdesk voorkomt.
10. Geef nauwkeurige wachttijden
Je mag het best druk hebben, maar je mag nooit te druk zijn om je gasten te laten weten hoe lang het duurt voor je ze kunt helpen. Door nauwkeurige wachttijden door te geven, worden gasten minder snel ongeduldig en kunnen ze bepalen of ze nog tijd hebben om andere dingen te doen, zoals met de conciërge spreken of even naar het toilet gaan. Communicatie is essentieel om je gasten gerust te stellen en ervoor te zorgen dat ze weten dat je om ze geeft.
11. Creëer een band tussen jou en de gast
Complimenten kunnen iemands dag goed maken, dus als je iemands oorbellen mooi vindt of als iemand een trui draagt met het logo van jouw universiteit erop, mag je daar best een leuke opmerking over maken. Mensen complimenteren is een goede manier om een gesprek aan te knopen en een band met ze op te bouwen. Het is bovendien ook een manier om hen een goed gevoel te geven.
12. Zorg voor een welkomstdrankje of wat lekkers
Na een lange reis is het altijd leuk als een hotel een gratis drankje of wat lekkers aanbiedt. Of het nu koffie, thee, water of een koekje is, gasten bij aankomst iets aanbieden is een klein gebaar dat een grote indruk zal maken.
13. Let op speciale verzoeken
Bekijk het profiel van een gast en kijk of ze iets hebben aangevraagd, zoals een rookvrije kamer, een balkon of hulpmiddelen voor verbeterde toegankelijkheid. Je bespaart ze zo de moeite van het moeten vragen, maar zorgt er ook voor dat ze zich gehoord voelen.
14. Geef handige tips over de omgeving
Als je gasten tijd hebben, vraag dan of ze handige tips willen over de omgeving van je accommodatie. Dit soort informatie, of het nu gaat om het pakken van een plattegrond en het laten zien waar populaire attracties zich bevinden ten opzichte van het hotel of het uitleggen waar ze het openbaar vervoer kunnen pakken, kan de ervaring van een gast verbeteren. Zelfs iets kleins als vertellen waar de dichtstbijzijnde supermarkt is of het delen van je favoriete plek waar je lekkere plaatselijke gerechten kunt proeven kan echt het verschil maken voor je gasten.
15. Leg eventuele beleidsregels of procedures uit
Als je een sleutel- of waarborgsom vraagt en deze op hun creditcard blokkeert, zorg er dan voor dat dit vanaf het begin duidelijk is. Dit geldt ook voor procedures die van belang kunnen zijn tijdens hun bezoek, zoals het sluiten van de receptie op bepaalde tijden of het moeten gebruiken van een andere deur om het hotel na sluitingstijd nog binnen te komen. Hoe meer informatie je hier kunt verstrekken, hoe kleiner de kans dat ze problemen krijgen en hoe minder je steeds dezelfde vragen hoeft te beantwoorden.
16. Zorg ervoor dat je lobby er piekfijn uitziet
De hotellobby is de eerste ruimte die een gast ziet bij aankomst, dus het is cruciaal om deze schoon en uitnodigend te houden. Zorg ervoor dat de lobby en de receptie vlekkeloos zijn, dat de planten goed water krijgen en gezond zijn, dat de bloemen vers zijn en dat er geen rommel bij de receptie ligt.
17. Vertrouw op digitale tools
Het gebruik van digitale hulpmiddelen zoals tablets , kiosken of mobiele telefoons zal het inchecken vlot en efficiënt laten verlopen, wat de gastervaring verbetert. Deze technologieën stroomlijnen niet alleen de administratieve taken en verkorten de wachttijden, maar kunnen ook gepersonaliseerde aanbevelingen bieden die het verblijf van je gast nog aangenamer maken.
18. Toon culturele gevoeligheid
Van je receptiemedewerkers kun je niet verwachten dat ze alle talen kennen, maar gasten in hun moedertaal begroeten kan ervoor zorgen dat ze zich welkom en thuis voelen. Het is daarom een goed idee om je medewerkers basisbegroetingen in verschillende talen aan te leren. Als gasten vertaaldiensten nodig hebben, zorg er dan voor dat je hulpmiddelen bij de hand hebt om de communicatie vlotter te laten verlopen. Het is ook belangrijk om je bewust te zijn van culturele verschillen en neutraal te zijn in je begroetingen, waarbij je lichamelijk contact vermijdt, zodat niemand zich ongemakkelijk voelt.
19. Zorg voor een persoonlijk welkom
Als je een gast begroet die je al eerder hebt bediend, zorg er dan voor dat je de naam van die gast noemt als je die weet. Zo'n persoonlijke tintje laat zien dat je hun loyaliteit erkent en waardeert. Je kunt hun ervaring ook verbeteren door een opmerking te maken over eerdere verblijven, of duidelijk te maken dat je eventuele speciale voorkeuren die ze hebben niet bent vergeten. Dit soort aandacht toont je toewijding aan een uitzonderlijke service en helpt bij het opbouwen van sterke, langdurige relaties met loyale gasten.
20. Gebruik professionele en gepaste lichaamstaal
Het voorkomen van je receptiemedewerkers speelt een grote rol, dus het is belangrijk om via lichaamstaal een zelfverzekerde en professionele indruk te maken. Een rechte houding helpt om oplettendheid over te brengen en natuurlijke handgebaren helpen bij interculturele communicatie. Ten slotte is het belangrijk dat gasten altijd je enthousiasme voelen, of ze nu de eerste gast van de dag zijn of een van de velen tijdens een drukke periode.
Hoe kan Mews je hotel helpen het welkomstproces voor gasten te verbeteren?
Vertrouw op Mews voor de perfecte ontvangst van je gasten. Door gebruik te maken van gastprofielen kun je inzicht krijgen in de voorkeuren, de loyaliteitsstatus en speciale gelegenheden van gasten die gevierd zullen worden, zodat je de ervaring meteen vanaf het moment dat gasten arriveren kunt personaliseren.
Met de online check-infunctie van Mews kun je de procedures stroomlijnen, zodat je receptie zich volledig kan richten op het leveren van een uitzonderlijk welkom in plaats van vooral bezig te zijn met gastgegevens en papierwerk bij aankomst. Dit zorgt voor een gedenkwaardige, unieke gastervaring.
Conclusie
We hebben in detail besproken hoe belangrijk de eerste indruk is wanneer gasten aankomen in je hotel, waarbij we hebben laten zien welke impact deze eerste interactie kan hebben. Deze eerste connectie dient als basis voor de rest van hun hotelervaring, dus zorg ervoor dat je gasten op de juiste manier begroet. Begin met het vinden van een contactpunt, stel vragen of geef informatie die ze waarschijnlijk willen weten, zoals belangrijke punten binnen je hotel. Zorg ervoor dat je hartelijk bent, hoe druk je het ook hebt, en laat mensen altijd weten hoe lang ze moeten wachten voordat je ze kunt helpen.
Het managen van verwachtingen en het maken van een goede eerste indruk is een belangrijk onderdeel van het bieden van een eersteklas hotelervaring.. Door gasten het gevoel te geven dat ze speciaal zijn door naar ze te glimlachen en ze te helpen, laat je een blijvende indruk achter en verbeter je de retentiegraad en de reputatie van je hotel, zowel on- als offline. Onderschat vooral niet de kracht van het eerste contact om ervoor te zorgen dat gasten bij je blijven terugkomen.
Perfectioneer hoe je met je gasten praat
Leer hoe je de communicatie met je gasten over meerdere kanalen kunt perfectioneren. Dit helpt je om de loyaliteit te verbeteren, de omzet te verhogen en uiteindelijk een hogere customer lifetime value (CLV) te bereiken.
Onze handleiding Perfecting Guest Communication laat zien hoe je dit doet.
.webp)