Buenas prácticas para recibir a los huéspedes en tu hotel
1. Establece contacto visual
Lo primero (y quizás lo más importante) a la hora de recibir a los huéspedes es establecer contacto visual. Esta forma de comunicación no verbal ayuda al huésped a sentir que lo tienes en cuenta, aunque estés al teléfono o realizando otras actividades.
Simplemente míralos a los ojos, y muéstrales que los has visto y los atenderás lo antes posible. Asegúrate de seguir haciendo esto mientras interactúas con ellos, ya que el contacto visual establece un vínculo desde el primer momento.
2. Vístete con estilo
Dado que la primera impresión es fundamental, asegúrate de que tus empleados vistan adecuadamente. Una forma de conseguirlo es uniformando al personal para que los clientes puedan identificar rápidamente a quién tienen que pedir ayuda. Los uniformes también aportan una sensación de profesionalismo que no se puede transmitir cuando todo el mundo va vestido de forma diferente.
Desde un punto de vista psicológico, cuando tus empleados se sienten cómodos con su vestimenta o aspecto, tienen una sensación de confianza que se refleja en su trabajo. Puede ayudarles a prestar un servicio de primera y a realizar su trabajo con más soltura, simplemente porque sienten confianza en sí mismos y pueden representar la marca del hotel de la mejor manera posible. Si tu propiedad tiene un estilo y una marca más informal y un uniforme tradicional no tendría sentido, asegúrate de que el personal lleve una etiqueta con su nombre clara y visible o cualquier otro elemento que permita su identificación inmediata.
3. Haz preguntas
Las preguntas son una buena forma de conectar con los huéspedes. A la gente le encanta hablar de sí misma, así que tus huéspedes se sentirán como en casa si les das la oportunidad de hacerlo. Dado que normalmente hay mucho papeleo del que ocuparse a la llegada (algo que podrías evitar usando Mews PMS), hacer algunas preguntas sobre su viaje y sus planes durante la estancia puede hacer que el proceso de check-in sea una experiencia mucho más agradable.. De este modo, también podrás aprovechar las oportunidades para vender tus servicios, visitas e instalaciones. Hacer preguntas es, básicamente, una forma rápida de hacer un estudio de mercado y averiguar lo que quieren tus clientes.
4. Una sonrisa es la mejor bienvenida
Suele decirse que «cuando sonríes, el mundo te devuelve la sonrisa». Incorpora esa filosofía a tu saludo de bienvenida. No hay nada mejor que ser recibido con una cálida sonrisa y que alguien te pregunte de forma genuina cómo te encuentras después de un largo viaje. También es una buena manera de romper el hielo.
5. Ofrece tu ayuda
Ofrecer ayuda, aunque la rechacen educadamente, siempre es un buen gesto. Averigua si tu huésped desea que le ayuden con el equipaje o si quiere que le enseñen las instalaciones. Estos gestos son una forma estupenda de dar un paso más y causar una buena primera impresión.
6. Sé cordial aunque estés ocupado
El sector hotelero es extremadamente frenético, por lo que es fácil sentirse abrumado cuando tienes una montaña de tareas pendientes. No dejes que el estrés te afecte y, lo que es más importante, no dejes que los huéspedes noten tu tensión. Aunque estés ocupado, asegúrate de ser cordial con los huéspedes y hazles saber que intentarás atenderles lo antes posible. Así se sentirán más tranquilos y no les importará tanto la espera.
7. Haz que tus huéspedes se sientan especiales
Siempre hay tiempo suficiente para hacer que tus huéspedes se sientan especiales. Revisa la reserva para saber si celebran un acontecimiento especial, como un cumpleaños o alguna otra ocasión especial. Si es así, puedes felicitarles durante el check-in, es un pequeño gesto que puede causar una magnífica primera impresión. Si quieres dar un pasó más, ¿por qué no dejar una botella de champán o flores en su habitación para recibirles?
8. Explica los puntos de interés del hotel
Haz que el huésped se sienta como en casa en el momento del check-in proporcionándole información sobre los puntos de interés más importantes del hotel, como el bar, el restaurante, la piscina y otros servicios e instalaciones que ofrezcas. Esta información puede transmitirse fácilmente sin que se perciba como una venta adicional, pero al mismo tiempo es una forma inteligente de informar a los huéspedes que estos servicios están disponibles.
9. Anticípate a las preguntas de los huéspedes y respóndelas antes de que las formulen
A todo el mundo le gusta tener la sensación de que le lees la mente. Todos los turistas suelen tener las mismas dudas y preguntas, así que asegúrate de responder a las más comunes cuando recibas a tus nuevos huéspedes. El conserje virtual de Mews es una de las muchas maneras de hacer que tus huéspedes sientan que sus necesidades pueden ser atendidas en todo momento.
Con un conserje virtual, los huéspedes pueden tomar el control total de su experiencia. Pueden contactarse contigo a través de mensajes en tiempo real, lo que significa que puedes proporcionarles un servicio excepcional con solo contestar directamente a sus preguntas y responderles en el momento oportuno. Además, es posible anticipar las entradas y salidas, lo que permite a los huéspedes realizar el check-in y el check-out desde sus teléfonos móviles y ordenadores portátiles, contribuyendo a reducir las filas en la recepción del hotel
.10. Proporciona tiempos de espera precisos
Puede que estés ocupado, pero esto nunca debería impedirte informar al cliente acerca del tiempo que necesitas antes de poder atenderlo. Si les das un tiempo de espera estimado, es menos probable que los clientes se impacienten y pueden decidir si tienen tiempo para hacer otras cosas, como hablar con el conserje o ir al baño mientras esperan. La comunicación es fundamental para tranquilizar a tus clientes y hacerles sentir atendidos.
11. Establece un vínculo con tu huésped
Un cumplido puede alegrarle el día a cualquiera, así que si te gustan los pendientes de un huésped o lleva una sudadera con el logotipo de tu universidad, díselo. Halagar a la gente es una excelente manera de entablar una conversación y establecer un vínculo. También es una forma de hacerles sentir bien.
12. Ofrece una bebida o aperitivo de bienvenida
Tras un largo viaje, siempre es agradable que un hotel te ofrezca una bebida o un refrigerio. Ya sea café, té, agua o una galleta recién horneada, ofrecer a los huéspedes algún detalle a su llegada es un pequeño gesto que causará una gran primera impresión.
13. Confirma que has recibido sus solicitudes especiales
Echa un vistazo rápido al perfil del huésped y comprueba si ha solicitado algo como una habitación para no fumadores, un balcón o ayudas para la accesibilidad. No solo les ahorrarás la molestia de tener que preguntar, sino que también te asegurarás de que se sientan atendidos.
14. Ofrece algunos consejos útiles sobre la zona
Si tus huéspedes tienen tiempo, pregúntales si desean algunos consejos útiles sobre el lugar. Proporcionar esta información, ya sea sacando un mapa y mostrándoles dónde se encuentran las atracciones más populares en relación con el hotel o explicándoles dónde pueden encontrar el transporte público, puede mejorar la experiencia de los huéspedes. Incluso algo tan sencillo como decirles dónde se encuentra el supermercado más cercano o compartir con ellos tu restaurante favorito para probar comida local puede ser de gran ayuda.
15. Explica las políticas y procedimientos de la propiedad
Si vas a cobrar una fianza o un depósito de seguridad y lo vas a bloquear de la tarjeta de crédito del huésped, asegúrate de que quede claro desde el principio. Y lo mismo ocurre con cualquier otro aspecto que pueda afectarles durante su visita, como la hora de cierre de la recepción o si deben utilizar otra puerta para entrar en el hotel fuera del horario de apertura. Cuantas más respuestas puedas darles en este punto, menos probabilidades habrá de que tengan problemas, por lo que no tendrás que responder a las mismas preguntas una y otra vez.
16. Asegúrate de que tu vestíbulo esté impecable
El vestíbulo del hotel es la primera zona que ve un huésped a la llegada, por lo que es crucial mantenerlo limpio y acogedor. Asegúrate de que el vestíbulo y las zonas de recepción estén relucientes, las plantas bien regadas y sanas, las flores frescas y que no haya desorden en el mostrador.
17. Apóyate en las herramientas digitales
Utilizar herramientas como tabletas, quioscos o dispositivos móviles ayudará a que el proceso de check-in sea fluido y eficiente, mejorando la experiencia del huésped. Estas tecnologías no solo agilizan las tareas administrativas y reducen los tiempos de espera, sino que también pueden ofrecer recomendaciones personalizadas que mejorarán aún más la estancia de tus huéspedes.
18. Muestra tu sensibilidad cultural
Es imposible que el personal de recepción hable de forma fluida todos los idiomas, pero saludar a los huéspedes en su lengua materna puede hacer que se sientan bienvenidos y como en casa. Es una buena idea enseñar al personal saludos básicos en varios idiomas. Si los huéspedes necesitan servicios de traducción, asegúrate de tener a mano herramientas que te ayuden a comunicarte con ellos. También es importante ser consciente de las diferencias culturales y ser neutral en los saludos, evitando el contacto físico para que nadie se sienta incómodo.
19. Da una bienvenida personalizada
Cuando recibas a un huésped que ya se ha alojado en tu propiedad, asegúrate de saludarlo utilizando su nombre, si lo conoces. Este toque personal demuestra que aprecias su lealtad. También puedes mejorar su experiencia mencionando sus estancias anteriores o cualquier preferencia especial que tenga. Este nivel de atención demostrará tu dedicación a un servicio excepcional y contribuirá a establecer relaciones sólidas y duraderas con clientes fieles.
20. Utiliza un lenguaje corporal profesional y apropiado
La buena presencia del personal de recepción lo es todo, por lo que es fundamental transmitir confianza y profesionalidad a través del lenguaje corporal. Una postura erguida transmite atención, y los gestos naturales de las manos ayudarán en la comunicación intercultural. Por último, es importante que atender a todos los huéspedes con el mismo entusiasmo, sin importar si son el primer huésped del día o uno más durante un momento de máxima actividad.
¿Cómo puede ayudarte Mews a mejorar la forma en que recibes a tus huéspedes?
Confía en Mews para dar la bienvenida perfecta a tus huéspedes. Al aprovechar la información recogida en los perfiles de los huéspedes, podrás conocer sus preferencias, su nivel de fidelización y si celebran alguna ocasión especial, lo que te permitirá personalizar su experiencia desde el primer contacto.
Con el check-in en línea de Mews, podrás agilizar el proceso de llegada, liberando a tu personal para que se centre exclusivamente en dar una bienvenida excepcional en lugar de dedicar su atención a procesar el papeleo de los huéspedes. Así te asegurarás de que tus huéspedes disfrutan de una experiencia memorable y única.
Conclusiones
Ya hemos explicado con detalle lo importante que es la primera impresión de los huéspedes cuando llegan a tu hotel, así como el impacto que puede tener esta primera interacción. Este primer contacto sirve de base para el resto de su experiencia en el hotel, así que asegúrate de saludar a los huéspedes como se merecen. En primer lugar, crea un vínculo, haz preguntas o proporciónales información que seguramente querrán saber, como puntos de interés importantes del hotel. Sé cordial, independientemente de lo ocupado que estés, e informa a tus clientes del tiempo que tendrán que esperar antes de que puedas atenderles.
Gestionar sus expectativas y ofrecer una buena primera impresión es una parte importante de una experiencia hotelera de primera categoría. Hacer que los huéspedes se sientan especiales sonriéndoles y ofreciéndoles ayuda causará una buena impresión duradera y, por tanto, mejorará los índices de retención y la reputación de tu hotel tanto dentro como fuera de Internet. Y lo que es más importante, no subestimes el poder del primer contacto para conseguir clientes para toda la vida.
Cómo perfeccionar la comunicación con los huéspedes
Descubre cómo perfeccionar los mensajes que envías a tus clientes a través de distintos canales. Esto te ayudará a fidelizarlos, aumentar los ingresos y, en última instancia, conseguir un mayor valor de por vida de tus clientes.
Puedes aprender cómo hacerlo con nuestra guía Cómo perfeccionar la comunicación con los huéspedes.
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