En tant qu'hôtelier, vous le savez sans doute : il est beaucoup moins coûteux de fidéliser des clients que d’en attirer de nouveaux. Encore mieux, des clients fidèles dépensent plus dans vos services et améliorent l’image de votre établissement. Ils participent donc à la rentabilité de votre hôtel.
Comment s’y prendre pour fidéliser ? Quelle stratégie marketing et de communication adopter ? Comment améliorer l’expérience client tout au long du parcours et quels outils utiliser ? Nos conseils pour faire revenir les clients dans votre hôtel !
Faire revenir les clients dans son hôtel : quel intérêt ?
En entreprise, instaurer une relation durable avec sa clientèle est un objectif primordial. Le secteur de l'hôtellerie n’y échappe pas. En effet, faire revenir ses clients dans son hôtel, c’est contribuer au développement de son activité dans un monde ultra-concurrentiel.
Voici les principaux avantages d’un bon taux de fidélisation client en hôtellerie :
- Réduire vos coûts de communication et de prospection car les fidélisés vous connaissent et vous apprécient déjà ;
- Augmenter votre chiffre d’affaires car les clients fidèles dépensent davantage ;
- Capter une nouvelle clientèle grâce à vos habitués ambassadeurs de l'établissement ;
- Améliorer votre réputation en ligne avec des avis positifs et des partages sur les réseaux sociaux ;
- Adapter les offres avec de nouveaux produits et services, en se basant sur une meilleure connaissance client.
Qui sont les clients fidèles en hôtellerie ?
Il est loin le temps où les vacanciers revenaient chaque année, inlassablement, dans le même hôtel ? Alors oui, aujourd’hui, on change d’établissement comme de chemise quand on voyage. Il suffit d’une chambre moins chère ou d’un hôtel mieux positionné sur la page web, et vous passez au second plan. Mais si la concurrence fait rage sur les plateformes de réservation et d’avis en ligne, il est encore possible de se constituer un régiment de clients fidèles.
Les hôtels adverses tentent d'appâter les voyageurs sur les agences de voyage en ligne (OTA) comme Expedia ou Booking, à l’aide d’offres alléchantes, de publicité payante et de notes clients élevées. Sur Google comme sur ces plateformes spécialisées, vous devez établir une stratégie marketing efficace. Vous aussi pouvez surfer sur les modes, consolider votre e-réputation et améliorer votre gestion tarifaire. Mais pour faire revenir les clients dans votre hôtel, sachez d’abord qui sont (et qui pourraient être) vos habitués les plus engagés.
Qu’il soit fidèle ou non, un client ne vous appartient jamais. S’il fait le choix de revenir dans votre hôtel, c’est parce qu’il y voit un intérêt. De plus, on oublie souvent que le client choisit une destination avant de chercher un hébergement. Il retourne rarement dans un hôtel… pour l’hôtel en lui-même. En déterminant le motif du déplacement, vous découvrirez qui sont vos clients et pourrez orienter votre stratégie marketing et de communication en ce sens.
Aujourd’hui, vous aurez moins de chances de fidéliser des vacanciers. Les voyageurs retournent de moins en moins au même endroit, préférant découvrir de nouveaux lieux. Ils peuvent néanmoins privilégier une chaîne hôtelière (si vous disposez de plusieurs établissements en France par exemple).
En moyenne, vous aurez plus de facilité à faire revenir des voyageurs d’affaires dans votre hôtel. Ce sont ceux qui retournent le plus souvent au même endroit (pour rencontrer un client, participer au séminaire annuel, se déplacer dans une filiale…). Mais c’est à vous d’examiner votre environnement et d’améliorer votre connaissance client. Pour ce faire, il existe des outils d’analyse puissants comme le Mews Business Intelligence ! Cette solution digitale centralise les données clients de l'hôtel et suit vos performances en temps réel. Vous ciblez ainsi précisément vos actions marketing !
Nos conseils pour faire revenir les clients dans votre hôtel
Finalement, votre stratégie commerciale dépend grandement des voyageurs les plus fidèles. Si vous voulez éclipser la concurrence et donner envie de passer un autre séjour chez vous à l’avenir, il faut mettre en place les bonnes actions. Alors comment faire revenir les clients dans son hôtel ? Voici nos 3 conseils pour améliorer l’expérience client en hôtellerie.
Garder contact avec le client
Plus un voyageur sera satisfait du séjour, plus il aura de chances de revenir dans votre établissement. Pourtant, une excellente expérience client dans l'hôtel ne suffit pas toujours. Pour que les clients se souviennent de vous, il faut entretenir une relation avec eux.
Gardez contact avec tous les voyageurs : mailing de remerciement, actualités sur l’établissement, publications sur les réseaux sociaux, réponses aux avis Google… Montrez-vous à l’écoute en cas de réclamation et permettez à votre clientèle de s’exprimer. Encore mieux, faites évoluer vos offres en fonction de leurs besoins afin de les engager plus durablement !
Offrir une expérience client sur mesure
Dans les hôtels, la tendance est à l’hyperpersonnalisation. Entre petites attentions et autonomie d’action, les nouveaux voyageurs apprécient l’expérience connectée et sur mesure. Afin d’attirer de nouveaux clients et de laisser une image positive de votre hôtel, fluidifiez l’entièreté du parcours client. Simplifiez le système de réservation des chambres avec la solution Guest Journey de Mews ! Centralisez les points de contact (votre site web, OTA…), puis permettez aux clients de réaliser eux-mêmes le check-in et le check-out, ainsi que de réserver les services annexes (restaurant, spa, taxi…), le tout sur une application mobile. Un véritable service à la carte qui donne envie de revenir dans votre hôtel !
Lancer des programmes de fidélisation client
Avec un logiciel de gestion hôtelière comme Mews, vous recueillez de précieuses informations sur vos clients et pouvez orienter votre communication de manière efficace. Il est possible de maintenir le lien en présentant de temps à autre des promotions intéressantes. Vous pouvez notamment proposer un programme de fidélisation pour les voyageurs qui reviennent fréquemment. Ils acquièrent ainsi des points à chaque séjour ou réservation, et reçoivent des cadeaux en récompense (promotion, cadeau d’accueil, invitation à un événement privé…).
Pour aller plus loin, découvrez notre « guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie »
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