Qu'est-ce que le check-in mobile dans l'hôtellerie ?
Dans le secteur de l'hôtellerie, le check-in mobile fait référence à une technologie qui permet aux hôtels d'envoyer un lien à leurs clients par le biais d'une application ou par e-mail afin que ceux-ci s'enregistrent en ligne. L'objectif est de fluidifier le plus possible le processus. Les clients sont invités à ajouter leurs documents d'identité et à renseigner leurs informations de paiement avant même leur arrivée à l'hôtel.
Une fois les coordonnées des clients et les détails de leur réservation vérifiés, ils reçoivent une confirmation avec un code personnel d'identification pour accéder à leur chambre. Ils peuvent alors entrer dans l'établissement en scannant une clé virtuelle qui déverrouille la porte de la chambre sans qu'une clé classique soit nécessaire.
Le check-in mobile est un moyen d'exploiter la technologie pour offrir une expérience client fluide et de qualité supérieure. Cette technologie peut également servir à commander auprès du room service, à réserver un moyen de transport, ou encore à trouver des sites à visiter.
Quel est l'enjeu du check-in mobile dans l'hôtellerie ?
Le check-in mobile a toute son importance dans le secteur hôtelier, car il permet aux clients de prendre les rênes de leur propre expérience. Si un client a la possibilité de s'enregistrer en amont de son séjour, alors il pourra également éviter les files d'attente et les bavardages, ce qui allégera la charge de travail de votre équipe de réception. Plus certains processus sont automatisés, plus votre personnel peut se concentrer sur sa mission, à savoir délivrer des expériences personnalisées et offrir un accueil remarquable.
Quels sont les avantages à inclure le check-in mobile à votre hôtel ?
Les bonnes raisons de proposer le check-in en ligne à votre hôtel sont nombreuses, mais voici les principales.
Améliorer l'expérience client et accroître le niveau de satisfaction
Les clients sont plus exigeants que jamais, donc trouver des moyens faire la différence est crucial. La capacité à proposer une méthode simplifiée pour réaliser le processus de check-in est très pratique, car elle évite aux clients la corvée de patienter dans les files d'attente. Leur satisfaction s'en verra nettement renforcée.
C'est par le biais d'opérations fluides que vous améliorerez l'expérience des clients. Ceux-ci seront alors plus enclins à vous laisser des avis positifs sur les plateformes telles que TripAdvisor. Cette preuve sociale encouragera les réservations futures des personnes qui ne connaissent pas encore votre établissement et augmentera le taux de rétention de votre clientèle. De plus, une forte satisfaction de la clientèle et une meilleure efficacité des processus sont essentielles pour renforcer des indicateurs de performance tels que le RevPAG (contenu disponible en anglais).
Générer des revenus supplémentaires par le biais de nombreuses actions marketing et opportunités de ventes
L'upselling est une stratégie efficace idéalement employée lors des premières phases du processus de réservation ou lors du check-in. Pendant ces deux étapes, vous pouvez présenter des offres uniques comme des réservations au restaurant, du room service, une chambre de catégorie supérieure, des services de luxe comme des soins au spa et des massages, ou des visites touristiques à tarif réduit.
Les upsells que vous choisissez de proposer doivent correspondre aux services uniques de votre hôtel et représenter une occasion de hausse de revenus considérable par réservation. Conclure la vente du séjour peut s'avérer difficile, mais si vous y parvenez, il est beaucoup plus simple d'inciter les clients à améliorer leur expérience en optant pour des services supplémentaires. Le check-in mobile renforce ce processus, car il permet aux clients de découvrir et de choisir sans effort les options qui les intéressent.
En outre, le check-in en ligne représente un outil puissant de génération de revenus, car il engage une audience captive pour promouvoir des activités et réaliser des upsells. Les hôtels peuvent offrir des remises exclusives, un room service amélioré, des équipements supplémentaires, qui contribuent tous à une expérience client satisfaisante.
Les hôtels peuvent également exploiter les données clients recueillies lors des check-ins en ligne afin de créer des listes de diffusion. Ces listes sont des mines d'or pour réaliser des campagnes marketing ciblées, pour promouvoir de futures offres et pour fidéliser la clientèle au fil du temps.
Économiser du temps et des ressources
La satisfaction immédiate est désormais une norme recherchée, largement induite par la technologie mobile. Les gens veulent pouvoir effectuer des tâches rapidement, selon leurs propres délais ; et cette tendance se confirme aussi dans le secteur de l'hôtellerie. Dans ce contecte, le check-in mobile est un élément fondamental, car il contribue à ce que ce processus soit aussi rapide et fluide que possible. Grâce à une borne de check-in, les clients peuvent gérer tout ce qu'ils veulent à leur rythme. Un hôtel équipé d'une technologie intelligente en libre-service possède un fort avantage concurrentiel sur les établissements qui n'en disposent pas.
Effectivement, la borne de check-in permet d'éviter les files d'attente, d'accroître la satisfaction client et de créer une expérience de check-in unique en son genre. Sa mise en œuvre dans un hôtel est aussi simple que de scanner un QR code, et elle peut facilement s'intégrer aux autres outils Mews Operations.
Les clients qui préfèrent une expérience sans contact apprécieront de saisir eux-mêmes leur numéro de réservation. Ils peuvent aussi encoder les clés de leur chambre, utiliser les terminaux de paiement intégrés, le scanner de passeport et s'occuper de leur enregistrement par voie numérique.
Cette possibilité est positive pour tout le monde, car elle fait gagner du temps aux clients, et permet à l'hôtel d'économiser ses ressources humaines. Le personnel de réception qui avait pour habitude de gérer le long processus de check-in peut désormais consacrer son temps à l'amélioration de l'expérience client ailleurs dans l'établissement, et peut s'occuper de tâches plus importantes.
Renforcer la fidélité à la marque
Les clients peuvent percevoir le check-in mobile comme un avantage supplémentaire. Ce processus de check-in fluide donne une bonne image de l'hôtel puisque les clients sentent que leurs besoins ont été soigneusement pris en compte. Les valoriser renforce la fidélité à la marque. En proposant une expérience personnalisée et unique en son genre, qui donne la priorité aux aspects pratiques, vous inciterez les clients à revenir séjourner dans votre établissement ou à le recommander.
Vous démarquer de la concurrence
Recourir à la technologie est un excellent moyen de vous différencier, car vous montrez à vos clients que vous êtes à la page et que vous suivez les dernières tendances. Les clients sentiront qu'ils font partie d'un progrès technologique et contribueront à la réputation avant-gardiste de votre marque.
Améliorer les efforts de personnalisation
La personalisation est un élément clé de l'expérience à l'hôtel. Offrir des services personnalisés améliore l'expérience client, c'est pourquoi le check-in en ligne joue un rôle fondamental. En effectuant leur check-in en ligne, les clients fournissent de précieuses informations avant d'arriver à votre hôtel, par exemple, le motif de leur visite, des occasions spéciales, leur date d'anniversaire, et toute demande spécifique ou préférence concernant les chambres. Ces données permettent aux hôtels d'adapter leurs services à chaque client, afin qu'ils vivent un séjour mémorable qui favorisera leur fidélisation et leur satisfaction.
Vous pouvez également exploiter les informations que vous recueillez au moment du check-in pour envoyer des offres personnalisées et pour optimiser vos pratiques d'upselling, comme proposer une chambre deluxe ou avec vue sur mer au lieu d'une chambre standard.
Accroître la précision et renforcer la sécurité
Avec le check-in en ligne, les clients saisissent leurs données à leur convenance, ce qui diminue le risque d'erreurs. Vous pouvez également prévoir d'intégrer des passerelles de paiement sécurisé au sein de votre processus afin de garantir la sécurité des transactions. Ainsi, le personnel n'aura même plus besoin de manipuler les cartes de crédit. Cette possibilité réduit de manière générale le risque d'usurpation d'identité.
Réduire les coûts opérationnels
Proposer le check-in en ligne contribuera à réduire vos coûts opérationnels, tels que l'impression de cartes-clés et de formulaires d'enregistrement, puisque les clients utiliseront des méthodes numériques pour s'enregistrer à votre hôtel et accéder à leur chambre. Vous aurez donc moins d'administratif à effectuer, et par conséquent, vous réduirez vos coûts opérationnels.
Les problématiques courantes du check-in mobile
Naturellement, comme avec n'importe quelle technologie, le check-in mobile d'un hôtel peut occasionner quelques difficultés, voire des problèmes.
Les problèmes techniques
Des problèmes techniques peuvent survenir, tels que le traitement des paiements, des problèmes de compatibilité avec le système d'exploitation, voire une erreur d'accès à la réservation, qui peut s'avérer très frustrante pour les utilisateurs.
Le manque de convivialité de l'expérience utilisateur
Au moment de concevoir un parcours de check-in mobile, il est important de bien étudier et de ne pas perdre de vue l'expérience de l'utilisateur. En effet, si les étapes sont trop nombreuses, si l'application ou l'interface n'est pas bien conçue, le processus de check-in deviendra fastidieux, voire compliqué.
L'adoption par le client
Si vous proposez un check-in en ligne, vous devez éduquer vos clients et mettre en avant cette option. Ne pas communiquer sur cette possibilité nuirait à l'adoption de cette méthode. Quant aux clients plus âgés ou moins modernes, ils préfèreront peut-être que quelqu'un les guide étape par étape. C'est pourquoi conserver l'option du check-in classique reste important.
La connectivité
Même si ce cas est moins courant aujourd'hui, parfois les clients voyagent sans forcément avoir accès aux données mobiles ou aux SMS, ce qui pourrait les rendre dépendants d'une connexion Wi-Fi lente ou instable pour effectuer leur check-in. Ce type de problème peut représenter un frein au check-in, surtout si l'identification et l'authentification par SMS sont nécessaires.
L'absence d'interactions humaines
Bon nombre de clients apprécient d'interagir avec le personnel de l'hôtel à leur arrivée, car ils peuvent poser leurs questions ou soumettre leur problème directement. Voilà pourquoi il est indispensable qu'une assistance dédiée soit à disposition en cas de problème lors du processus, tout comme la possibilité de poursuivre le check-in en présentiel.
Pourquoi choisir Mews pour implémenter le check-in mobile dans votre hôtel ?
Mews est une excellente option pour implémenter le check-in mobile, car sa solution propose des options de recherche des réservations, la collecte de données et les paiements intégrés. Ainsi, les clients peuvent effectuer l'intégralité du processus eux-mêmes. Grâce aux formulaires dynamiques qui permettent de personnaliser les exigences de check-in et les consignes étape par étape, vous offrez une expérience fluide.
Mews fournit également l'option des upsells, par le biais desquels les clients améliorent et personnalisent leur séjour tout en augmentant les revenus complémentaires de votre établissement. Les clients peuvent choisir des surclassements et ajouter des produits ainsi que des services comme le check-in anticipé, même lorsqu'ils sont en déplacement.
Conclusion
La concurrence est plus rude que jamais aujourd'hui. Aussi, la facilité et le côté pratique constituent de plus en plus une priorité pour les voyageurs. En conséquence, vous devez absolument rester à la pointe du progrès en matière de technologies hôtelières.
Le recours à la technologie de check-in mobile représente un avantage significatif pour améliorer l'expérience client et les taux de satisfaction. Cette démarche contribuera à accroître vos revenus, à rationaliser les opérations et à vous démarquer de la concurrence, ce qui favorisera davantage la fidélité à votre marque.
Aujourd'hui, il est plus crucial que jamais que les clients perçoivent votre hôtel comme novateur et engagé pour offrir des séjours sans accrocs et agréables. Cet engagement augmente non seulement la satisfaction des clients, mais favorise également leur rétention. Le check-in mobile joue un rôle clé pour atteindre ces objectifs.
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