Analyser le comportement des visiteurs pour anticiper leurs besoins futurs, voilà la lourde mission du service marketing. Et si la technologie vous aidait à personnaliser l’expérience client de manière plus fiable et plus rapide ? Afin d’attirer et de fidéliser les clients, la personnalisation prédictive joue un rôle clé dans la stratégie commerciale de l'hôtel moderne.
Laissez un puissant logiciel d’analyse hôtelière comme Mews collecter les données clients et identifier vos axes d’amélioration. Suivez vos performances et prenez des décisions éclairées pour le futur de votre entreprise. Voici notre dossier sur la personnalisation prédictive en hôtellerie.
Pourquoi personnaliser l’expérience client ?
Aujourd’hui, les voyageurs cherchent des expériences sur mesure. L'hôtel moderne doit façonner le séjour à l’image de chacun d’entre eux. La rude concurrence oblige les entreprises à placer le client au cœur du système, jusqu’à adopter une stratégie d’hyperpersonnalisation, consistant à créer une offre, non plus par segment de clients, mais par individu.
Parmi les avantages de la personnalisation, on peut citer :
- Augmenter la satisfaction et la fidélisation client ;
- Augmenter les taux d’occupation et les revenus de l'hôtel ;
- Réduire les coûts d’acquisition client, notamment lors de campagnes promotionnelles ;
- Améliorer son image de marque et sa visibilité en ligne ;
- Motiver le personnel de l’entreprise.
Qu’est-ce que la personnalisation en entreprise ?
Entre les avis sur les réseaux sociaux, les notes sur les agences de voyages en ligne et les données historiques de votre établissement, le web regorge de précieuses informations sur le comportement et les attentes des voyageurs. Une aubaine pour les hôteliers capables de collecter ces données clients pour personnaliser l’expérience des futurs visiteurs… et attirer plus de monde !
La personnalisation est une stratégie marketing consistant à adresser des messages spécifiques à une cible ou à un segment de clients précis pour répondre à ses besoins particuliers. Elle oriente le consommateur vers les produits ou services susceptibles de l’intéresser le plus afin d’optimiser le parcours client et créer un lien plus fort avec lui.
Il existe aujourd’hui deux types de marketing prédictif : la personnalisation manuelle et la personnalisation prédictive.
La personnalisation manuelle
Comme son nom l’indique, la personnalisation manuelle consiste, pour le service marketing, à segmenter manuellement ses clients et prospects en fonction de critères définis au préalable : client fidèle ou nouveau visiteur, voyageur d’affaires ou couple en week-end, durée de séjour longue ou courte, types de services complémentaires préférés, plateforme de réservation utilisée, mode de paiement…
À chaque segment (ou chaque individu dans le cas de l’hyperpersonnalisation) est associé une action marketing, par exemple :
- Un offre de bienvenue aux nouveaux visiteurs ;
- Un message de remerciement par mail après un séjour ;
- Un événement particulier pour les clients fidèles ;
- Une offre nuit + spa aux personnes qui voyagent en couple.
La personnalisation prédictive
La personnalisation prédictive, quant à elle, est basée sur des algorithmes d’intelligence artificielle combinée à du machine learning. Elle ne se base pas sur des critères figés dans le temps, mais sur les données clients actualisées en temps réel. Les résultats s’en trouvent plus fiables et plus précis. Comment ça marche concrètement ? Voici les grandes étapes de la personnalisation prédictive :
- On assigne un objectif à l’algorithme, par exemple la probabilité de réservation d’une chambre sur une catégorie de prix donnée ;
- L’algorithme se nourrit des données, analyse le comportement des visiteurs et commence son apprentissage ;
- L’algorithme détermine l’appétence de chaque visiteur à l’action marketing, il identifie la cible optimale à une offre, à un message, à un prix…
Pour chaque visiteur est établi un scoring (ou score de conversion), évoluant en temps réel. C’est ce qu’on appelle le ciblage prédictif. Le service marketing sait alors quelles expériences personnalisées correspondent le plus à tel ou tel type de client, et peut lancer des actions ciblées.
Quel type de personnalisation choisir pour son hôtel ?
La personnalisation prédictive est un outil puissant destiné à rendre vos actions commerciales plus précises et efficaces. Elle doit vous faire gagner du temps et vous permettre de toucher les bonnes cibles au bon moment, avec les bonnes offres. Voici les cas où cette méthode vous sera d’une grande aide :
- Il vous faut traiter et trier une grande quantité de données sur différentes plateformes ;
- Vous souhaitez détecter les intentions d’achat et de réservation des internautes sur différents sites web ;
- Vous souhaitez gagner du temps dans une personnalisation à grande échelle ;
- Vous cherchez un ciblage dynamique, notamment avec des prix et des offres qui évoluent en fonction de la saisonnalité, des événements à proximité de l'hôtel… ;
- Vous souhaitez optimiser vos ressources humaines.
Sachez néanmoins que la personnalisation manuelle a ses propres atouts et qu’il est préférable de combiner les deux. Par exemple, si vous avez une idée précise du segment client à toucher et de ce qui l’intéresse, alors la méthode manuelle suffit. La personnalisation prédictive va, de son côté, s’intéresser à l’individu ou bien permettre de définir clairement des groupes, difficiles à identifier vous-mêmes.
Comment mettre en place une stratégie de personnalisation prédictive ?
Vous souhaitez personnaliser l’expérience client en vous appuyant sur vos données ? Faites le choix de solutions hôtelières innovantes comme l’outil Business Intelligence de Mews ! Cette plateforme simple et intuitive centralise toutes vos données hôtelières et vous présente vos résultats à travers des tableaux de bord interactifs. Vous observez l’évolution de votre performance en temps réel et pouvez générer des rapports sur l’ensemble de vos opérations. Les résultats sont directement exploitables et vous permettent d’adapter vos stratégies en lançant des actions personnalisées pertinentes envers le bon segment client.
Pour aller plus loin, découvrez notre guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie.
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