De ultieme handleiding voor hotelregels en -voorschriften

Wat zijn hotelregels en -voorschriften?

Hotelregels en -voorschriften zijn een reeks richtlijnen die worden overeengekomen tussen het hotel en de gasten. Deze regels zijn opgesteld om ervoor te zorgen dat gasten zich veilig en comfortabel voelen, en dat er bepaalde normen worden nageleefd. Tegelijkertijd helpen ze je hotel ook om de orde te handhaven. Deze regels zijn vaak zo vanzelfsprekend dat gasten er niet raar van opkijken, omdat ze op het moment van boeken al weten dat ze een overeenkomst aangaan.

Regels kunnen per hotel natuurlijk variëren, maar hebben over het algemeen betrekking op het in- en uitchecken, identificatie en betaling, geluidsoverlast en gedrag, kamerbezetting, schade en aansprakelijkheid, roken, huisdieren, housekeeping, activiteiten die verboden zijn, het gebruik van voorzieningen, de consumptie van dranken van buitenaf, privacy, terugbetalingen en annuleringen en de algemene privacy.

Waarom zijn regels en voorschriften belangrijk in de hospitalitybranche?

Regels en voorschriften zijn belangrijk in de hospitality omdat ze helpen de verwachtingen van gasten te managen en duidelijke gedragsregels vast te stellen. Hierdoor weten gasten hoe ze zich tijdens hun verblijf moeten gedragen en kan het personeel ze eventueel ter verantwoording roepen. Door ervoor te zorgen dat al je beleidsregels duidelijk zijn voordat gasten inchecken of op het moment van inchecken, kun je normen stellen, veiligheid garanderen en miscommunicatie voorkomen. Regels helpen je hotel ook om alle plichten rondom de veiligheid en het welzijn van je gasten na te komen.

Meest voorkomende hotelregels en -voorschriften

Nu we weten wat hotelregels en -voorschriften zijn en waarom ze belangrijk zijn, belichten we een aantal van de meest voorkomende. Het is overigens een goed idee om in elke kamer een handboek te hebben met de regels, procedures en voorschriften van je hotel, zodat gasten dit in het geval van twijfel altijd kunnen raadplegen.

Annuleringen en terugbetalingen

Het annulerings- en terugbetalingsbeleid is vaak nauw verbonden met het tarief waartegen gasten een hotel boeken. Een niet-annuleerbare, niet-terugbetaalbare kamer maakt meestal deel uit van een speciale deal, met weinig tot geen uitzonderingen. Er zijn ook tarieven met annuleringstermijnen van 24 tot 48 uur, waardoor gasten op elk moment vóór de deadline kunnen annuleren, en er kosten kunnen gelden als ze daarna pas annuleren. Om problemen te voorkomen moeten deze voorwaarden altijd duidelijk worden uiteengezet voordat je gasten een boeking maken.

Hotels hebben vaak ook een no-showbeleid, waarbij kosten in rekening worden gebracht als een gast niet komt opdagen maar de reservering niet heeft geannuleerd.

Veiligheid

Meestal zullen medewerkers bij het inchecken belangrijke veiligheidsmaatregelen doornemen met gasten, zoals wat ze moeten doen als ze na sluitingstijd van de receptie terugkomen in het hotel. Misschien is er voor zo'n geval een speciale zij-ingang of moeten ze aanbellen als de deur al op slot is. Andere veiligheidsmaatregelen, zoals nooduitgangen, rookmelders of brandalarmen, horen duidelijk te worden aangegeven in hotelkamers, en behoeven meestal dus geen uitleg op dit moment.

Rookbeleid

Of er op een kamer al dan niet gerookt mag worden, wordt normaal gesproken al aangegeven in de kamerbeschrijving voor de gast een reservering maakt. Je hotel is mogelijk een plek waar helemaal niet gerookt mag worden, of je hebt misschien speciale ruimtes waar wel gerookt kan worden, maar dit moet uiteraard wel duidelijk zijn vóór je gasten bij je boeken.

Schade en verlies van persoonlijke bezittingen

Een andere algemene regel is dat hotels niet verantwoordelijk worden gehouden voor het verlies van persoonlijke bezittingen. Veel hotels plaatsen daarom ook een kluis in hun kamers. Als er spullen verloren gaan die in de kluis waren opgeborgen, kan het hotel normaal gesproken aansprakelijk worden gesteld. Aan de andere kant geldt ook: als gasten aanzienlijke schade toebrengen aan de kamer of hoteleigendommen, of iets meenemen uit de kamer dat niet van hen is, kunnen ze ook verantwoordelijk worden gehouden voor vervanging of reparatie.

In- en uitchecken

De in- en uitchecktijden moeten duidelijk worden gecommuniceerd voordat de gast arriveert. De standaard check-intijd ligt vaak tussen 14.00-16.00 uur, en het uitchecken gebeurt tussen 10.00-12.00 uur. Als je vroege check-ins of late check-outs tegen betaling aanbiedt, zorg er dan voor dat dit van tevoren wordt uitgelegd om verwarring of claims van "dat wist ik niet" te voorkomen. Daarom is communicatie vóór aankomst van je gasten zo belangrijk.

Check-inprocedures moeten duidelijk worden uitgelegd, inclusief wat een geldig ID is, bijvoorbeeld een door de overheid uitgegeven identiteitsbewijs zoals een paspoort of, in de VS, een rijbewijs. Het is ook belangrijk om gasten vooraf te informeren over eventuele kosten en diensten die bij vertrek moeten worden afgerekend en of er een creditcard nodig is voor incidentele kosten.

Geluidsoverlast en gedrag

Geluids- en gedragsregels zijn bedoeld om gasten te beschermen en ervoor te zorgen dat alle betalende gasten van een ontspannen verblijf kunnen genieten. Dit betekent dat je harde muziek en luidruchtige feestjes moet vermijden en dat je niet al te hard gaat zitten telefoneren in gemeenschappelijke ruimtes. Om een rustige omgeving voor hun gasten te garanderen, kunnen hotels na een bepaald tijdstip in de avond 'stilte-uren' instellen.

Bezettingsgraad

De tarieven van kamers worden vaak vermeld voor hun maximale bezetting. Een tweepersoonskamer is bijvoorbeeld bedoeld voor twee personen. Mocht de maximale bezetting van een kamer groter zijn dan het aantal vermelde personen, dan kunnen hotels een extra bedrag per persoon in rekening brengen. En als deze limieten niet worden nageleefd, kunnen er sancties worden opgelegd.

Verboden activiteiten

Om de veiligheid van andere gasten te waarborgen is het vaak verboden om niet-betalende gasten naar je hotelkamer te brengen, en gasten moeten mogelijk speciale toestemming vragen om iemand op hun kamer uit te nodigen. Andere verboden activiteiten zijn illegale activiteiten zoals drugsgebruik of prostitutie binnen de hotelfaciliteiten. Veel hotels zullen ook drank en voedsel van buitenaf verbieden.

Als hotelkamers niet specifiek een kitchenette bevatten, gelden er in veel hotels vaak beperkingen als het gaat om koken op de kamer, om brandgevaar of andere mogelijke schade te voorkomen. Door koken in zo weinig mogelijk kamers toe te staan, wordt het makkelijker om problemen of potentiële schade te voorkomen.

Conclusie

We hebben de typische hotelregels en -voorschriften besproken, waarom ze belangrijk zijn en een aantal van de meest voorkomende regels beschreven. Als hotelier is het jouw verantwoordelijkheid om de veiligheid van gasten en personeel te garanderen en tegelijkertijd een schone, ordelijke en ontspannen omgeving te handhaven, gebaseerd op wederzijds respect. Hoe duidelijker je richtlijnen zijn, hoe makkelijker het is voor zowel je hotelpersoneel als je gasten om hun afspraken na te komen.