Comment augmenter le nombre de réservations directes dans votre hôtel

Qu'entend-on par réservations directes en hôtellerie ?

Une réservation directe fait référence à une réservation effectuée par un client directement auprès de votre hôtel, que ce soit par le biais de votre site web, par téléphone, e-mail ou sur place. Les réservations directes en ligne sont généralement effectuées sur un moteur de réservation intégré au site web de votre hôtel, ce qui accélère, simplifie et renforce la sécurité du processus de réservation. Mais le véritable défi consiste à inciter les clients à réserver sur votre site web, plutôt que par l'intermédiaire des OTA. C'est pourquoi nous nous intéresserons à quelques stratégies efficaces.

Les avantages des réservations directes pour les hôtels

Les réservations directes s'accompagnent de nombreux avantages pour les hôtels, à savoir la hausse des revenus, ou encore la création d'un lien plus solide avec les clients.

Maintien de marges élevées

Tous les hôteliers savent pertinemment que les marges sont souvent sacrifiées pour régler d'importantes commissions aux métamoteurs et aux OTA. En supprimant les intermédiaires, vous conservez des marges élevées, et au lieu de distribuer vos revenus à des tiers, vous proposez de meilleurs tarifs à vos clients.

Contrôle accru sur les expériences clients

Lorsqu'un client réserve par l'intermédiaire d'un tiers, vous n'exercez aucun contrôle sur les communications qu'il reçoit et n'avez, en aucun cas, la main sur la relation client. Les réservations directes vous permettent de prendre les rênes de la relation client, en garantissant un message cohérent et sur mesure à toutes les étapes, depuis la confirmation de la réservation et la communication avant l'arrivée, au suivi après le départ, en passant par les mises à jour pendant le séjour. Ce lien de A à Z contribue à créer une expérience client mémorable et fluide.

Faciliter les upsells

Lorsqu'il s'agit de réservations directes, la communication gagne non seulement en clarté, mais elle représente également des occasions d'upselling. En intégrant les upsells dans le processus de réservation, vous encouragez subtilement les clients à ajouter des services tels qu'un surclassement, une place de parking ou encore des forfaits spéciaux. Lorsque vos offres d'upselling sont intégrées de manière cohérente et harmonieuse dans votre parcours de réservation, elles semblent naturelles pour les clients. Générer des revenus supplémentaires devient donc plus facile et l'expérience globale est améliorée.

Encourager la fidélisation

Lorsque les clients réservent directement auprès de vous, il est alors plus simple de les fidéliser. Vous pouvez les encourager à rejoindre votre programme de fidélité et recueillir toutes les informations dont vous avez besoin pour personnaliser vos futures communications. Vous les inciterez ainsi à effectuer d'autres réservations dans votre établissement, tout en créant un lien durable avec votre marque.

Différences entre les réservations directes et les réservations effectuées auprès d'OTA

Les réservations directes et les réservations effectuées auprès d'OTA impliquent toutes deux des avantages et des inconvénients. Les hôtels qui réussissent allient souvent les deux stratégies dans le but d'accroître l'occupation et leurs revenus. Ils se concentrent sur l'augmentation du nombre de réservations directes afin d'atteindre une hausse de leurs résultats. 

Ces deux modèles sont sensiblement différents. Les OTA facturent des commissions, tandis que les réservations directes permettent aux hôteliers de conserver l'intégralité des revenus. Les hôteliers prennent également le contrôle direct de la relation client, adaptent leurs actions marketing à des segments de clientèle spécifique. 

Grâce aux OTA, les clients ont la possibilité de comparer plusieurs options. Toutefois, dans le cadre d'une réservation directe, un client intéressé par un hébergement se verra proposer des tarifs plus intéressants et une expérience sur mesure tout au long du parcours de réservation.

Comment augmenter le taux de réservations directes de votre hôtel ?

Et maintenant, la question fatidique, comment votre établissement peut-il accroître son taux de réservations directes ?

Le marketing de contenu et le SEO

Le marketing de contenu et le SEO, s'ils sont bien exécutés, font partie des méthodes les plus efficaces pour accroître le nombre de réservations directes. En rédigeant des articles de blog intéressants à partir de mots-clés que saisit votre audience dans les moteurs de recherche, vous augmenterez votre visibilité et attirerez du trafic organique. En adaptant vos contenus à des mots-clés pertinents, votre blog ou votre site web deviendra une ressource fiable. Avec le temps, vous augmenterez vos chances de transformer les visites en réservations. Il s'agit d'une stratégie payante sur le long terme, car elle instaure la confiance et contribue à ce que vos clients se souviennent de votre établissement.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux, que ce soit à travers les publicités payantes ou les posts organiques, représentent un canal puissant pour promouvoir les réservations directes. En publiant des posts engageants, des offres exclusives et des campagnes ciblées, vous donnerez envie de réserver directement chez vous tout en montrant l'attrait unique de votre marque. Les réseaux sociaux améliorent la visibilité de votre établissement et vous permettent d'interagir avec vos clients potentiels et actuels, tout en conservant un lien avec vos anciens clients. Ainsi, vous restez dans leur esprit et créez une communauté fidèle à votre marque.

Les offres exclusives

Concevoir des offres exclusives pour les clients qui réservent en direct peut représenter une excellente mesure incitative. Les forfaits spéciaux, les remises ou les avantages exclusifs, tels que le petit-déjeuner gratuit, le check-in anticipé ou le surclassement, incitent les clients à privilégier la réservation directe. Vous pouvez également tirer parti des offres saisonnières dans le cadre d'événements locaux, des vacances, ou en basse saison afin de vous démarquer de la concurrence.

Les tarifs préférentiels

Proposer la garantie d'un tarif préférentiel est un moyen fiable de générer des réservations directes. En promettant de vous aligner sur un tarif inférieur que les clients pourraient éventuellement trouver ailleurs, vous inspirez confiance et leur garantissez qu'ils obtiendront la meilleure offre en réservant chez vous. Cette garantie montre aux clients que vous leur accordez de la valeur et que vous souhaitez leur offrir le meilleur rapport qualité-prix.

Lancer un programme de fidélité

Les programmes de fidélité encouragent généralement les réservations directes puisqu'ils récompensent les clients pour leur fidélité à votre marque. Envisagez d'offrir des points, des remises spéciales ou même des nuitées gratuites pour chaque nuitée réservée directement auprès de votre établissement. Si vous créez une relation durable avec vos clients, ces derniers seront plus enclins à revenir chez vous et à réserver directement auprès de votre établissement à l'avenir.

Optimiser votre site web pour les conversions

Une expérience fluide sur votre site web est indispensable pour transformer les visites en réservations. Veillez à ce que votre site charge rapidement et à son optimisation, à la fois pour les mobiles et les ordinateurs. Ainsi, les clients pourront réserver facilement à tout moment. Un processus de réservation simple et intuitif qui inclut un moteur de réservation intégré simplifiera la réservation et encouragera les réservations directes.

Gérer sa réputation

Gérer votre réputation en ligne est essentiel pour attirer des réservations directes, car les avis positifs contribuent à inspirer la confiance et à bâtir la crédibilité. En mettant en avant les meilleurs avis, vous boosterez la confiance des clients potentiels qui ne connaissent pas encore votre marque. Il est également crucial de répondre à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cette attitude montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience dans votre établissement. Plus vous montrerez votre engagement pour atteindre l'excellence, plus les clients seront enclins à réserver directement auprès de vous.

Les principaux défis des réservations directes et comment les relever

Accroître son nombre de réservations directes s'accompagne de nombreux obstacles. Heureusement, il existe des solutions clés pour les surmonter. Étudions-les ensemble.

La visibilité

En matière de visibilité sur les moteurs de recherche, faire concurrence aux OTA comme Booking.com et Expedia reste très difficile, car elles disposent de budgets marketing conséquents. Ces OTA offrent également une excellente expérience utilisateur. Ce sont des marques fiables qui proposent des programmes de fidélité grâce auxquels les utilisateurs gagnent des points lorsqu'ils réservent sur leurs sites. Ces avantages rendent la tâche difficile aux hôtels qui tentent de stimuler les réservations directes.

La solution :

Investir dans le SEO pour aider votre marque à remonter dans les résultats organiques est un très bon début. Toutefois, envisagez également le SEM (Search Engine Marketing) pour booster la visibilité de votre marque. Même si rivaliser directement avec les OTA et les géants des métamoteurs de recherche est ardu, mieux vous vous positionnerez dans les résultats de recherche, et mieux ce sera. Attelez-vous à améliorer votre positionnement dans les résultats de recherche locaux à travers votre profil Google Business, sans pour autant négliger les réseaux sociaux. En effet, ceux-ci sont un outil puissant pour renforcer votre présence et votre visibilité.

Les petits budgets

La visibilité est étroitement liée au budget. Les OTA et les géants des métamoteurs de recherche disposent de budgets marketing importants, compliquant alors la tâche des hôtels qui tentent de gagner en visibilité et en portée.

La solution :

Optimisez votre stratégie SEO en vous concentrant sur les mots-clés de longue traîne. En créant du contenu à partir de mots-clés spécifiques et moins concurrentiels, vous attirerez du trafic organique sans rivaliser directement avec les OTA. Cibler des audiences de niche vous permet aussi d'axer votre investissement sur un groupe plus restreint et mieux défini, qui est susceptible de réserver directement auprès de vous. 

Envisagez de mettre en place un programme de parrainage qui récompense les membres fidèles chaque fois qu'un nouveau client réserve directement chez vous à la suite de leur recommandation. Vous pouvez également établir un partenariat avec des influenceurs, bloggeurs, et guides locaux pour promouvoir votre hôtel auprès de leur audience. Vous créerez ainsi une combinaison efficace qui contribuera à accroître votre visibilité et le nombre de vos réservations.

La confiance

Les OTA et les métamoteurs de recherche ont investi massivement dans leur branding, si bien qu'il est compliqué de percevoir les hôteliers comme des établissements tout aussi dignes de confiance. En effet, ces sites offrent l'aspect pratique de comparer les prix et les hôtels au même endroit, et de cette façon, ils attirent les clients.

La solution :

Instaurez la confiance sur votre propre site web en mettant en avant vos certifications, vos partenariats, récompenses et bien sûr, les avis de vos clients. Veillez à ce que le processus de réservation soit responsive (adapté aux mobiles) et facile à utiliser afin de réduire le risque que les visiteurs quittent votre site web sans réserver. Plus le processus de réservation sera simple, plus les clients seront enclins à finaliser leur réservation et envisageront de réserver directement auprès de vous à l'avenir.

Les stratégies tarifaires

La tarification est une question complexe mais fondamentale pour les hôteliers. Même si la parité des tarifs maintient une certaine cohérence entre les différents canaux, elle risque également de moins inciter les clients à effectuer une réservation directe.

La solution :

Encouragez les réservations directes en offrant aux clients qui réservent sur votre site des avantages, tels qu'un surclassement gratuit, des remises exclusives, des équipements spéciaux, ou encore le check-in anticipé. Une garantie de meilleur prix peut également s'avérer efficace, même si des avantages supplémentaires contribueront davantage à vous différencier et rendront la réservation directe plus attractive, notamment si vous maintenez déjà la parité des tarifs.

Les meilleures technologies pour prendre en charge les réservations directes

Il existe pléthore de technologies, si bien qu'il peut être difficile de repérer les outils indispensables à votre stratégie d'augmentation des réservations directes.

Le moteur de réservation et le système de gestion hôtelière

Pour prendre en charge les réservations directes, veillez à ce que votre site web soit équipé d'un moteur de réservation intégré à votre système de gestion hôtelière afin de pouvoir gérer facilement les réservations tout au long du parcours client. Recherchez un PMS qui s'intègre parfaitement à votre moteur de réservation et à votre channel manager pour une expérience optimale.

Le channel manager

Un channel manager est indispensable pour promouvoir les réservations directes et synchroniser les disponibilités ainsi que les tarifs afin d'éviter les surréservations. Cet outil vous aide à gérer les réservations sur divers canaux et à accroître votre visibilité tout en assurant la cohérence de vos offres.

Les chatbots

Les chatbots fournissent des réponses instantanées aux clients potentiels. Ils contribuent à réduire le nombre de visiteurs qui quittent votre site en maintenant leur engagement. Paramétrez votre chatbot afin qu'il envoie des messages automatisés en cas d'inactivité sur le chat ou si le client cesse de naviguer sur le site. Il s'agit d'un excellent moyen de répondre aux besoins des clients tout au long du processus de réservation.

Les outils d'analyse

Une stratégie de réservations directes serait incomplète sans des outils d'analyse, qui permettent de superviser le comportement des clients sur votre site web. En analysant les interactions des utilisateurs, vous serez en mesure d'identifier vos axes d'amélioration et d'optimiser les taux de conversion.

Le traitement sécurisé des paiements

Une passerelle de paiement sécurisée et intégrée est indispensable pour traiter facilement les paiements en ligne. Les clients peuvent alors régler leur séjour au moment de la réservation, et évitent donc de devoir s'en préoccuper à leur arrivée à l'hôtel. Un processus de paiement fluide et sécurisé fait partie des composantes cruciales de l'expérience de réservation directe.

Conclusion

Dans ce guide, nous avons présenté les différentes stratégies que vous pouvez déployer pour augmenter vos réservations directes, les principaux défis à surmonter et les technologies incontournables dont vous devez tirer parti. En vous concentrant sur un panel équilibré de canaux et en axant votre stratégie sur les réservations directes, votre hôtel augmentera ses profits, établira la confiance, fidélisera et créera des expériences client fluides.

Même si entrer en concurrence avec les OTA et les métamoteurs représente un réel défi, une démarche complète qui inclut une tarification compétitive et un marketing qui inspire la confiance contribuera à tisser des liens plus solides avec la clientèle. Vous fidéliserez alors davantage et augmenterez votre rentabilité.

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