Quel est le rôle de la gouvernante dans un hôtel ?
Métier essentiel dans l'hôtellerie, la gouvernante d'hôtel supervise des femmes et des valets de chambre tout au long de la journée. Responsable de la qualité du travail de son équipe de ménage, elle :
- Forme chaque membre du personnel ;
- Répartit les tâches de service d’étage ;
- Gère les stocks de matériel de nettoyage ;
- Contrôle la maintenance des installations ;
- Participe à l’entretien de l'hôtel et aux services de petit déjeuner ;
- Veille à la propreté de l’établissement, dans les chambres et dans les parties communes.
Pour mener à bien ses missions, la gouvernante d'hôtel est partout à la fois. Toutes ses casquettes lui permettent de garantir une expérience client remarquable, aux côtés du guest relation manager et du directeur d'hôtel. La diversité dans ses tâches dépend du niveau de standing de l’établissement. Un hôtel de luxe lui attribuera sans doute de plus grandes responsabilités, l’élevant au métier de gouvernante générale des gouvernantes, en fonction de la complexité de l’organigramme d'hôtel.
Découvrir la journée type d’une gouvernante d'hôtel
Le métier de gouvernant vous intéresse ? Vous suivez une formation de BTS Management en hôtellerie-restauration ou recherchez un poste à responsabilité dans le tourisme ? Afin de vous faire une idée sur ce travail au quotidien, les compétences requises et les difficultés, on vous montre la journée type d’une gouvernante d'hôtel.
7 h : Préparation de la journée de travail
Une gouvernante d'hôtel arrive tôt, souvent avant son équipe, entre 6 et 8 h. En premier lieu, elle vérifie et ajuste les plannings des femmes et des valets de chambre, voire des autres gouvernantes selon l’organisation de l’établissement. Pour ce faire, elle accomplit les missions suivantes :
- Consulter les rapports de la veille ;
- S’informer sur les départs et les arrivées des clients, et les taux d’occupation des chambres prévus ;
- Prendre en compte les demandes clients éventuelles ;
- Se renseigner sur les événements particuliers à venir.
7 h 30 : Briefing avec le personnel ménager
Une fois les plannings faits, la gouvernante d'hôtel fait le point avec les salariés. Elle répartit les tâches afin d’accomplir le service d’étage, dans les chambres et les parties communes. Elle fait part des remarques éventuelles et donne des instructions pour la journée.
9 h : Réunion avec la direction de l'hôtel
Une gouvernante d'hôtel interagit avec l’ensemble des services, du directeur à l’équipe de maintenance, en passant par le service de restauration. Elle fait donc un bilan avec toutes les personnes de l’encadrement afin de discuter des détails de l’organisation et connaître les priorités.
10 h : Tournée de contrôle des chambres
Étape clé dans la journée type d’une gouvernante d'hôtel, l’inspection régulière des chambres et des pièces communes permet de veiller à la propreté de l'établissement. Elle vérifie que les femmes et les valets de chambre effectuent leur travail correctement.
11 h : Rapport de maintenance
La tournée des chambres a permis de relever certains problèmes (manque de matériel, casse d’un équipement…), que le gouvernant rapporte ensuite au service technique. Ce dernier établit alors des priorités dans leur planning.
14 h : Gestion administrative
L’après-midi, les chambres sont nettoyées et les premiers clients arrivent. Il est temps de se mettre aux tâches administratives. Pendant quelques heures, la gouvernante d'hôtel se charge de :
- La gestion des stocks (matériel d’entretien, produits d’accueil d'hôtel, linge et literie…) ;
- Commandes et négociations avec les fournisseurs ;
- Organisation des horaires du personnel ménager ;
- Suivi du budget ;
- Rédaction des rapports d’entretien de la journée (qualité de service, nouvelles recrues, problèmes rencontrés, axes d’amélioration…).
16 h : Bilan de fin de journée
La journée s’achève avec le dernier rapport. La gouvernante lit le bilan de la journée à l’équipe de ménage puis fait un dernier tour de l'hôtel pour s’assurer que tout se déroule pour le mieux. Elle transmet toutes les informations aux équipes du soir puis peut rentrer chez elle.
Quelle formation pour devenir gouvernante d'hôtel ?
Les exigences varient selon les établissements hôteliers. En général, pour ce métier, les formations les plus adaptées sont :
- Un bac technologique sciences et technologies de l'hôtellerie restauration (STGR), complété par le BP gouvernante en 2 ans ;
- Un CAP Commercialisation et services en hôtel-café-restaurant puis un bac technologique en hôtellerie ;
- Un BTS Management en hôtellerie restauration option C management d’unité d’hébergement ;
- Un bachelor spécialisé en hôtellerie-restauration ;
- Un titre professionnel Gouvernant en hôtellerie.
Les compétences et qualités requises pour devenir gouvernante d'hôtel ?
Le métier de gouvernante d'hôtel s’organise autour de quatre grandes fonctions :
- Le contrôle : inspection liée à l’hygiène et la sécurité des biens et des personnes, tournée des chambres… ;
- La gestion : réapprovisionnement des stocks, planning du personnel… ;
- La communication : interaction avec les différents services hôteliers, négociation avec les fournisseurs… ;
- Le management : formation des employés, répartition des tâches, coordination du travail d’équipe, rédaction de rapports pour la direction…
Pour mener à bien ses différentes missions, les qualités suivantes vous seront d’un grand recours :
- Polyvalence ;
- Flexibilité ;
- Leadership ;
- Robustesse physique et mentale ;
- Gestion du stress ;
- Sens de l’organisation ;
- Souci du détail ;
- Esprit d’équipe ;
- Ponctualité.
Quel est le salaire d’une gouvernante d'hôtel ?
Une gouvernante d'hôtel gagne entre 1900 et 2500 euros par mois en moyenne, mais tout dépend du standing de l’établissement et de son niveau de responsabilité.
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